LLAMADAS ENTRANTES EN EL CENTRO DE CONTACTO: ¿POR QUÉ LOS CLIENTES CUELGAN?

Una llamada perdida es aquella que no ha sido atendida por un operador o sistema automático y que se termina antes de establecer la conexión. En este artículo, analizaremos las razones y métodos para calcular el porcentaje de llamadas perdidas y ofreceremos soluciones para minimizar la cantidad de llamadas no atendidas con Oki-Toki.

¿Cómo afectan las llamadas no atendidas al funcionamiento del centro de contacto?

Las llamadas perdidas generan una serie de consecuencias negativas que disminuyen la percepción general de la empresa por parte de los clientes. Las principales son:

1. Deterioro de la calidad del servicio: Cuando los clientes no pueden comunicarse con el centro de contacto, su lealtad al servicio disminuye.
2. Pérdida de ventas e ingresos: Una llamada perdida de un cliente potencial significa una oportunidad de venta perdida y aumenta la probabilidad de que se dirijan a la competencia.
3. Aumento de la carga sobre los operadores: Las llamadas perdidas pueden crear un «efecto bola de nieve», cuando los clientes intentan llamar de nuevo, aumentando la carga total en el centro de contacto. Esto puede llevar al estrés y la fatiga entre los empleados.
4. Impacto en la reputación: Los clientes que no obtienen respuesta pueden expresar su insatisfacción dejando comentarios negativos en las redes sociales o en plataformas de reseñas.
5. Pérdida de clientes: Un gran número de llamadas no atendidas puede reducir la cantidad de clientes que deciden que la empresa no está interesada en sus consultas.

En general, las llamadas no atendidas pueden afectar seriamente la eficiencia del centro de contacto, deteriorar las relaciones con los clientes, reducir la lealtad y tener un impacto negativo en los indicadores financieros.

¿Por qué perdemos llamadas?

Cada llamada que no es atendida por un operador representa una pérdida para el centro de contacto. Por lo tanto, es crucial entender las razones por las cuales una llamada del cliente queda sin respuesta.

Las llamadas perdidas pueden ocurrir debido a varios factores:

1. Tiempo de carga pico: Temporada de fiestas, promociones de marketing.
2. Falta de líneas: Las líneas proporcionadas por el proveedor no son suficientes para manejar las llamadas.
3. Déficit de personal: Cantidad insuficiente de operadores en la línea.
4. Falta de disciplina: Los operadores intencionalmente no atienden las llamadas entrantes.
5. Horario de los operadores: Distribución incorrecta de los empleados por turnos sin tener en cuenta la carga de trabajo.
6. Pausas en el trabajo del centro de contacto: Ausencias no controladas de los empleados en el lugar de trabajo.
7. Fallos técnicos: Problemas en el funcionamiento del software o la telefonía.
8. IVR confuso: Esquemas complicados de transiciones DTMF y mensajes de audio largos que cansan al cliente.
9. Largo tiempo de espera en la cola.
10. Distribución no óptima de llamadas entre los operadores.
11. Capacitación en horario laboral: Al organizar entrenamientos y seminarios, es importante mantener una cantidad suficiente de operadores en la línea.

Oki-Toki puede ayudar a resolver la mayoría de estos problemas, lo que reducirá la cantidad de llamadas perdidas y mejorará el servicio.

Porcentaje de llamadas perdidas

Para determinar el porcentaje de llamadas perdidas, se puede utilizar la siguiente fórmula de cálculo:

Ambas fórmulas proporcionarán un resultado correcto, la diferencia radica en qué datos son más fáciles de recopilar y procesar.

En Oki-Toki, la información necesaria se puede obtener de varias maneras:

• Informe resumido de llamadas: Estadísticas generales sobre la duración de las conversaciones y el tiempo de espera en la cola, agrupadas por tipo de llamadas, usuarios, colas, etc. Este informe ayudará a conocer la cantidad de llamadas entrantes perdidas, la duración promedio de las conversaciones, etc.

• Informe de «Estadísticas de Entrantes» – indicadores generales de la duración de las llamadas (DUR), duración promedio de las conversaciones (ACD) y porcentaje de conexiones exitosas con el operador (ASR), así como la cantidad total de llamadas entrantes, agrupadas por proveedores de telefonía.

• El informe “Call Tracking” es una estadística de números entrantes únicos, duración de la espera y conversación desglosada por proveedores de servicios. Puede encontrar más detalles sobre los informes de llamadas entrantes en el blog.

• Informe: Para obtener información sobre las llamadas entrantes, seleccione la sección “Llamadas” y luego el apartado “Información de Entrantes”. El informe incluirá datos sobre la cantidad de llamadas entrantes, perdidas, así como el período pico de llamadas.

En Oki-Toki, se puede rastrear el porcentaje de llamadas perdidas (Abandonment Rate), el tiempo promedio de espera para la respuesta del operador y el tiempo en cola (Average Speed to Answer) en el Informe, seleccionando la sección “Indicadores Internacionales”

Utilizando los “Informes” se puede obtener información estadística importante sobre el funcionamiento del centro de llamadas en un formato conveniente. Puede leer más detalles en el artículo del blog.

Porcentaje aceptable de llamadas perdidas

Si la proporción de llamadas perdidas en un centro de llamadas no supera el 8%, esto se puede considerar normal. Sin embargo, es importante recordar que los cálculos estándar pueden pasar por alto ciertos matices:

• Llamadas erróneas: El cliente termina la llamada al darse cuenta de que marcó el número incorrecto.
• Contacto paralelo: Mientras espera en la línea, el cliente escribe en el chat y, al recibir una respuesta, cuelga la llamada.
• Llamadas repetidas: El abonado, cansado de esperar, cuelga y vuelve a llamar después de un corto período de tiempo.
• Fallo de conexión: Debido a problemas técnicos, la llamada puede interrumpirse y el cliente llamará de nuevo o buscará otra forma de contacto.

Cómo reducir el número de llamadas perdidas

Para un centro de llamadas, es muy importante configurar el trabajo de manera que se pierdan la menor cantidad de llamadas posible. Las capacidades de Oki-Toki ayudan a reducir el número de llamadas no atendidas en la línea entrante. A continuación, se presentan algunas funciones útiles para analizar y minimizar la pérdida de contactos con los clientes:

• Análisis de carga – El análisis de carga ayuda a identificar las horas de mayor actividad y distribuir adecuadamente a los operadores. Esto reducirá la cantidad de llamadas perdidas, ya que a los operadores les será más fácil manejar un mayor volumen de llamadas.
• Supervisión en tiempo real – El rendimiento de los operadores en Oki-Toki se puede supervisar en tiempo real utilizando el widget «Llamadas Activas» en la estación de trabajo del operador y el panel de administración. Este widget es útil para evaluar el rendimiento de los operadores en línea. Si hay muchas llamadas perdidas o en espera, se pueden agregar más operadores para manejar las llamadas durante los períodos pico.
• Número de líneas de comunicación – Un número suficiente de líneas telefónicas ayuda a reducir la cantidad de llamadas perdidas, aumentando la capacidad del centro de llamadas para manejar más llamadas. Esto reduce la carga sobre los operadores y acelera el procesamiento de llamadas, reduciendo el tiempo de espera para los clientes. En Oki-Toki, el número de líneas disponibles no está limitado, a diferencia de las condiciones de los proveedores de servicios. Para más información sobre cómo funciona la telefonía para centros de llamadas, consulte el blog.
• Número de operadores – Tener suficiente personal en la línea entrante, especialmente en horas pico, reduce significativamente la probabilidad de que una llamada quede sin respuesta. Existen métodos sencillos para calcular el número necesario de operadores, que hemos descrito en un artículo.
• Operadores que intencionalmente no atienden llamadas – Ninguna empresa está exenta de empleados deshonestos que pueden optar por no responder a las llamadas de los clientes.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) – Los KPI del centro de llamadas ayudan a identificar a los operadores que no respondieron a las llamadas. Configure el estándar necesario en la sección de KPI. Los operadores deshonestos se pueden identificar a través del Registro de KPI para un análisis más detallado de la calidad de su trabajo. Utilizando estas funciones y análisis, se puede reducir significativamente la cantidad de llamadas perdidas, mejorando la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

• Distribución automática de llamadas: permitirá distribuir las llamadas entre los operadores en función de reglas y criterios preestablecidos.En Oki-Toki, la distribución automática se puede implementar utilizando prioridades. En la configuración de la Cola, establezca la prioridad necesaria. Cuanto mayor sea el valor, más llamadas se distribuirán al operador. Para los nuevos operadores, es adecuado un nivel de prioridad bajo, mientras que los empleados experimentados pueden trabajar con un nivel alto.

La prioridad se puede establecer también para la Cola, lo que permitirá buscar un operador disponible con diferente intensidad. Use la prioridad máxima para las colas con mayor carga de trabajo. Para las colas donde las llamadas entrantes son menos frecuentes, se puede reducir el nivel de prioridad. Esto permitirá utilizar a los operadores donde la carga de trabajo es máxima.

IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permite automatizar la distribución de llamadas para interactuar con los clientes a través de un menú de voz, ofreciéndoles la opción de seleccionar el departamento o servicio necesario sin la intervención de un operador.

• Tiempo de espera en la cola (Average Speed of Answer) – El tiempo promedio que un cliente permanece en la línea generalmente es de 30 segundos. Si este indicador es mayor, aumenta la probabilidad de que la llamada sea colgada antes de que el cliente sea atendido por un operador. En Oki-Toki, se pueden establecer los parámetros necesarios de dos maneras:

En el escenario de llamada сonfigurando el cubo «Cola», indique el período de tiempo necesario. Ajuste el indicador según el número de llamadas y el tiempo promedio que los operadores pasan en conversación. Esta configuración será relevante para todas las colas que utilicen el escenario seleccionado.

Ajustes similares se pueden hacer en la Cola, en la sección “Escenario de Entrante”.

• Horario de los operadores – Un horario de trabajo bien diseñado aumentará el número de llamadas atendidas. Cuando los empleados están distribuidos de manera efectiva, teniendo en cuenta las horas pico y las necesidades de los clientes, el centro de llamadas puede manejar más solicitudes sin aumentar el estrés para los operadores.
• Esto se puede configurar fácilmente: cree un horario adecuado y asigne turnos a los operadores según la carga de trabajo y las horas pico de llamadas.
• Pausas en el centro de llamadas –Durante su turno de trabajo, los operadores necesitan tomar pausas. Esto puede ser un descanso para el almuerzo, una reunión de trabajo o un seminario de capacitación. Si quedan pocos operadores en la línea, esto puede provocar la pérdida de llamadas.

En la sección de Estados, establezca el número de operadores que pueden estar en el estado de «Ausente» simultáneamente. Las restricciones se pueden configurar para todos los operadores o para un grupo de usuarios.

En Oki-Toki, se pueden crear estados adicionales para los operadores que han dejado su puesto de trabajo, como «Ausente para almorzar», «En capacitación», etc. Todos ellos serán una especificación del estado «Ausente».

• Grupos de operadores – Para la distribución de llamadas, se pueden agrupar a los operadores según sus habilidades o carga de trabajo. Para obtener más información sobre la creación y el funcionamiento de los grupos de usuarios, consulte el blog.
• Llamada de retorno -Cuando un cliente no logra comunicarse con un operador, su número se puede agregar a la lista de rellamadas automáticas (Callback). Cuando un operador se libere, se le asignará automáticamente para devolver la llamada a ese cliente.

• Omnicanalidad: Chats, Redes Sociales, Email:El uso de diferentes canales de comunicación permite reducir la carga de la línea entrante y no perder clientes.

En Oki-Toki, todos estos métodos de comunicación están convenientemente agrupados en la herramienta de Chats. En la sección de Canales, añada los necesarios, por ejemplo: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook y otros. El operador podrá gestionar los mensajes de los clientes desde diferentes fuentes en un solo lugar.

Conozca más sobre integraciones, configuraciones y el trabajo del operador en los chats en el blog.

Evitar por completo la pérdida de llamadas entrantes en un centro de llamadas es una tarea compleja, ya que hay demasiados factores que influyen en esto. Con las herramientas de Oki-Toki, se pueden identificar las causas y configurar la línea entrante para minimizar la pérdida de llamadas. Para una empresa exitosa, cada llamada y cada cliente son importantes, ya que no solo representan una oportunidad para aumentar los ingresos, sino también una forma de mejorar el servicio y aumentar y fortalecer la lealtad hacia la empresa.