Qué es el menú de voz IVR
Cuando llamas a un centro de llamadas, seguramente te has encontrado con un menú de voz IVR (Interactive Voice Response). IVR es un sistema de procesamiento automático de llamadas entrantes que permite al cliente elegir la opción que necesita, utilizando los botones del teléfono o comandos de voz. El menú automático de voz ayuda a dirigir las llamadas al empleado adecuado, determinar el tipo de llamada y dar una respuesta rápida y precisa a la solicitud del cliente.
Por qué es necesario IVR en un centro de llamadas
El menú de voz IVR ayuda a acelerar el procesamiento de llamadas, reducir la carga de trabajo en los empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente. Gracias a IVR, los clientes pueden obtener rápidamente la información que necesitan, dejar una solicitud o conectarse con el departamento adecuado sin esperar en la cola.El asistente de voz puede realizar diversas funciones, dependiendo de las necesidades de la empresa. Puede proporcionar información sobre servicios a los clientes, redirigir llamadas al empleado adecuado, aceptar solicitudes, confirmar pedidos e incluso realizar encuestas a los clientes.
Ventajas y desventajas del asistente de voz IVR
El menú de voz IVR es una tecnología que puede mejorar el trabajo de los centros de llamadas y aumentar la calidad del servicio al cliente. Si su empresa aún no utiliza esta tecnología, vale la pena considerar su implementación.
Ventajas de IVR para su centro de llamadas:
- Optimización del tiempo de procesamiento de llamadas
IVR automáticamente identifica y clasifica las llamadas de los clientes, dirigiéndolas al agente correspondiente. Esto reduce el tiempo de espera del cliente en la línea.
- Reducción de la carga de trabajo en los agentes
El autocontestador de voz puede proporcionar a los clientes respuestas a las preguntas más frecuentes, como información sobre la empresa, sus productos y servicios, así como la descripción de opciones y funciones adicionales. Esto permite a los agentes concentrarse en solicitudes de clientes más complejas y no estándar.
- Distribución automática de llamadas
El menú de voz para telefonía puede identificar y distribuir llamadas entre los agentes según su especialización y disponibilidad, lo que permite utilizar el tiempo de los empleados de manera más eficiente.
- Mejora de la calidad del servicio al cliente
El sistema automático de voz procesa rápidamente y con precisión las llamadas de los clientes, lo que mejora la calidad del servicio y reduce el número de quejas y clientes insatisfechos.
- Comunicación multilingüe
IVR puede configurarse para trabajar en diferentes idiomas, lo que lo convierte en una herramienta universal para atender a clientes en diferentes regiones.
- Procesamiento de solicitudes 24/7
El sistema de voz puede configurarse para funcionar en modo autónomo, lo que permite a los clientes obtener información y resolver problemas en cualquier momento conveniente para ellos, sin la participación de agentes del centro de llamadas.El menú de voz IVR acelerará el procesamiento de llamadas entrantes y reducirá el número de llamadas no atendidas, lo que, a su vez, aumentará el nivel de satisfacción del cliente y mejorará la reputación de la empresa.
Desventajas del menú de voz IVR
A pesar de la gran cantidad de ventajas, el IVR tiene algunas desventajas que deben considerarse:
- Corrección de uso: IVR puede resultar confuso o incómodo para los clientes, especialmente para aquellos que no tienen experiencia en interactuar con tales sistemas.
- Limitaciones: el menú de voz PBX puede estar limitado a un cierto número de opciones, lo que puede no cubrir todas las necesidades de los clientes.
- Baja personalización: IVR no permite tener en cuenta las necesidades individuales de los clientes, lo que puede conducir a una disminución en la calidad del servicio.
- Riesgos para la marca: si el menú de voz IVR no está organizado correctamente, esto puede afectar negativamente a la imagen de la empresa, causando insatisfacción y decepción entre los clientes.
En conclusión, se puede decir que el menú de voz IVR tiene muchas ventajas que pueden mejorar significativamente el trabajo de los centros de llamadas y aumentar la calidad del servicio al cliente, sin embargo, también es importante considerar las desventajas. En general, el asistente de voz IVR puede ser una herramienta útil para optimizar el trabajo de los centros de llamadas, pero su uso debe considerarse teniendo en cuenta las características y necesidades de la empresa.
Qué es IVR en Oki-Toki
El menú de voz interactivo (IVR) de Oki-Toki es una herramienta del sistema telefónico que permite:
- configurar un saludo para las llamadas entrantes con la posibilidad de transferir al abonado al agente;
- proporcionar automáticamente al cliente la información necesaria;
- determinar el propósito de la llamada y dirigirla al grupo correspondiente;
- automatizar el servicio de llamadas.
En Oki-Toki hemos creado una configuración flexible de scripts de llamadas tanto para llamadas automáticas como para llamadas entrantes. Aquí hay algunos ejemplos útiles de configuración del menú de voz para tareas típicas:
IVR para llamadas entrantes
Configurar un script para llamadas entrantes en Oki-Toki es crear una secuencia de elementos – «bloques», que están conectados entre sí. Por ejemplo, el script de conversación más básico consiste en tres bloques: «Inicio», «Cola» y «Agente».Si un cliente llama y entra en la cola, con este script se transfiere al primer agente disponible. Si no todas las llamadas entrantes deben llegar a un agente, sino solo aquellas donde el cliente necesita hablar con un especialista en vivo – el menú de voz nos ayuda, por lo que agregamos el bloque «IVR» al script.
En el bloque IVR, puedes agregar opciones de respuesta y grabar un mensaje para el abonado. El mensaje de audio se puede cargar por separado, grabar a través del micrófono o sintetizar usando un robot.
Puedes crear un mensaje de audio para cada respuesta y agregarlo al bloque IVR.Ahora, el cliente que llama a la línea entrante, escuchará el mensaje y, si es necesario, será conectado con un agente. Este es el script más simple para usar IVR.
IVR en llamadas automáticas
IVR en llamadas automáticas permite realizar llamadas automáticas a abonados sin la participación de agentes y se utiliza con más frecuencia para transmitir mensajes no personalizados. Para las llamadas automáticas, el script de llamada con bloques «Inicio» e «IVR» es adecuado, y también se pueden agregar bloques adicionales, por ejemplo, «Enviar SMS», «Mensaje», «Reenvío» y otros, dependiendo de las tareas de las llamadas automáticas.
Si se necesita la posibilidad de transferir a un agente, se pueden agregar los bloques «Cola» y «Agente» a los ajustes del script de llamada y asignar agentes para las llamadas automáticas. Cómo funciona el menú de voz IVR en llamadas automáticas lea en un artículo separado en el blog.
IVR con reconocimiento de voz
En el script de llamada con IVR hay reconocimiento de voz de Oki-Toki o Google. Los clientes pueden no presionar botones después del mensaje escuchado «Presione 1 si …», sino simplemente decirle al robot su respuesta. También puedes elegir en la configuración el reconocimiento de las pulsaciones y respuestas de voz de los clientes al mismo tiempo. En el script, agrega el bloque IVR y configura las opciones de respuesta, completa el diccionario y formula la propuesta al cliente para que pueda dar una respuesta clara y unívoca. Si algo sale mal, se puede repetir la pregunta.
Más sobre reconocimiento de voz y tarificación se puede leer en un artículo separado en el blog.
Algunos consejos que lo ayudarán a hacer el sistema IVR mejor:
- No hagas el mensaje o saludo demasiado largo, porque a los clientes no les gusta escuchar una grabación de IVR por mucho tiempo.
- No hagas un menú de varios niveles. Es mejor dividir el menú en 3-4 secciones, para que los clientes no gasten tiempo en información innecesaria.
- Usa un mínimo de jerga y términos profesionales al grabar audio.
- Usa una melodía neutral en lugar de tonos de espera cuando transfieras al cliente a la cola de espera de un agente.
- Activa la configuración de «No interrumpir la reproducción de audio» solo en casos en que realmente sea necesario, ya que los clientes deben tener la oportunidad de hacer una elección prematura.
- Considera la lógica de tu script con IVR, teniendo en cuenta las horas laborales y no laborales. Considera la posibilidad de usar una rama de mensajes separada para el tiempo fuera de servicio.
- Usa informes de IVR para diagnosticar el trabajo de tu auto secretaria y mejorar su funcionamiento.
Más sobre cómo configurar el Menú de Voz para un centro de llamadas lee en un artículo separado en el blog.
Informes IVR en Oki-Toki
«Informe IVR» es una herramienta conveniente para analizar el trabajo del menú de voz. Permite obtener datos sobre qué respuestas ocurren con más frecuencia, así como agrupar datos por llamadas, números, fechas y agentes.
Los informes pueden ser útiles para identificar problemas en el trabajo de IVR y para mejorar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, si una respuesta específica ocurre con más frecuencia, esto puede indicar que los clientes están teniendo dificultades en un área determinada o que es necesario mejorar el menú de voz.
En el servicio Oki-Toki, también se proporciona la posibilidad de desactivar las respuestas de servicio «Otro» y «No presionaron nada», lo que permite obtener datos más precisos sobre la frecuencia de las respuestas. También se puede agregar el texto reconocido para cada bloque en el script seleccionado cuando se utiliza el reconocimiento de voz.
En general, el Informe IVR en el servicio Oki-Toki es una herramienta conveniente para analizar eltrabajo del menú de voz y para aumentar la calidad del servicio al cliente. Usar el informe ayudará a optimizar el funcionamiento del centro de llamadas y aumentar la eficiencia de su trabajo. El informe IVR también puede ser útil para mejorar los procesos dentro de la compañía, por ejemplo, para analizar la eficacia de las campañas de marketing y detectar tendencias en el comportamiento de los clientes.
