En este artículo te contaré sobre una vieja herramienta en un moderno envoltorio. Desde marzo de 2018, hemos implementado un menú de voz con reconocimiento de voz. No hay nada revolucionario en el relleno tecnológico – los servicios de voz de los líderes mundiales en este campo: Google/Yandex reconocerán lo que digan sus clientes y Oki-Toki utilizará el resultado del reconocimiento para la navegación por el menú.
Este artículo se refiere al producto Robot de Voz
Es más conveniente, ya que hace que la interacción con el menú sea más humana – algunos se atreven a afirmar que hasta el 70% de las personas no detectan la sustitución de un humano por un robot, no estamos de acuerdo – hasta el 100% podrían no darse cuenta de la sustitución en diálogos simples.
El menú de voz se configura prácticamente de la misma forma que un IVR normal, solo que en lugar de un valor numérico, es necesario especificar palabras opciones, pronunciando las cuales, el cliente irá por la «senda» del script deseada. Las configuraciones permiten crear un diccionario de sinónimos para cada opción de respuesta, y aun si el cliente pronuncia el objetivo de su llamada de forma no clara o con acento, el sistema reconocerá su voz y la asociará con la opción más cercana.
Tomemos, por ejemplo, una llamada a Oki-Toki
Justo después de los tonos, un agente te saluda y pregunta el motivo de la llamada:
1. Realizar una solicitud para el uso de prueba del producto;
2. Se requiere ayuda de soporte técnico;
3. Por otra consulta.
En tal caso, el cliente responderá «Prueba/prueba/período de prueba» en el primer caso, «necesito soporte/tengo un problema/soporte» en el segundo caso y «por otra consulta» en el tercer caso.
Esquemáticamente, esto se verá así:
Con grabaciones de audio de alta calidad que imitan a un agente en vivo, el cliente ni siquiera podría sospechar que estaba hablando con un robot.
El IVR con reconocimiento de voz será útil para las empresas que ofrecen una variedad de servicios y direcciones, para distribuir las llamadas por productos incluso antes de conectar con un agente, pero sin fatigar al cliente con un robot aburrido y la introducción de números desde el teléfono. Concesionarios de autos, clínicas, grandes tiendas en línea – todos ellos apreciarán esta función.
Hemos añadido una nueva plantilla-ejemplo de uso de IVR de voz, y además puedes probar esta función ahora mismo, haciendo una llamada desde el sitio 🙂
¡Éxito! Y si algo sale mal – el soporte técnico de Oki-Toki siempre está dispuesto a responder tus preguntas.
Stanislav Luchkin
