La importancia de medir la eficacia del call center y su impacto en el negocio
Entonces, ¿por qué es tan importante medir la eficacia del call center? En primer lugar, permite evaluar la calidad del servicio que proporcionas a tus clientes. Los clientes son un activo vital para cualquier negocio, y su satisfacción con el nivel de servicio puede afectar la lealtad y las compras repetidas. Medir la eficacia del call center ayuda a entender qué tan exitosamente estás satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes.En segundo lugar, medir la eficacia del call center permite identificar debilidades y áreas problemáticas en su funcionamiento. Ayuda a identificar cuellos de botella en los procesos de servicio al cliente, largos intervalos de espera o calidad insuficiente de la comunicación. Los resultados de las mediciones pueden ser el punto de partida para tomar medidas para mejorar el trabajo del call center y aumentar su eficiencia.En tercer lugar, medir la eficacia del call center ayuda a tomar decisiones inteligentes para el negocio. Estos indicadores nos dan información clara sobre qué tan bien funciona el call center. Gracias a estos datos, podemos tomar decisiones basadas en hechos, no suposiciones. Esto ayuda a usar nuestros recursos de la manera más eficiente y lograr éxito en el negocio.Así que, medir la eficacia del call center es una herramienta integral para entender, monitorear y mejorar el trabajo de tu organización. Permite determinar la calidad del servicio al cliente, identificar debilidades y tomar decisiones fundamentadas para el éxito de tu negocio.
Principales indicadores de eficacia y métodos para su cálculo para determinar la productividad del call center
Para medir y evaluar la eficacia del trabajo del call center y su contribución al éxito del negocio, es necesario utilizar ciertos indicadores. Examinemos 12 indicadores principales del trabajo del call center y los métodos de cálculo:Nivel de servicio (Service Level, SL): Este indicador refleja el porcentaje de clientes que recibieron respuesta o servicio en un intervalo de tiempo específico. Por ejemplo, SL 80/20 significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de los 20 segundos. Método de cálculo: comparar el número de llamadas atendidas en un intervalo de tiempo determinado con el número total de llamadas y multiplicar por 100%.
- Si en una hora se recibieron 100 llamadas y 80 de ellas fueron atendidas dentro de los 20 segundos, entonces el nivel de servicio será del 80%.
Vpromedio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA): Este indicador mide el tiempo promedio en que los agentes responden las llamadas entrantes. Método de cálculo: suma del tiempo de respuesta a todas las llamadas, dividida entre el número total de llamadas.
- Si en una hora los agentes respondieron a 120 llamadas, y el tiempo total de respuesta fue de 240 segundos, entonces la velocidad promedio de respuesta será de 2 segundos.
Resolución en la primera llamada (First Call Resolution, FCR): Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que fueron resueltas sin necesidad de reenvío o contacto de seguimiento. Método de cálculo: número de llamadas resueltas en el primer contacto, dividido por el número total de llamadas y multiplicado por 100%.
- Si en un día hubo 150 llamadas, y 120 de ellas fueron resueltas sin reenvío, entonces el indicador de resolución en la primera llamada será del 80%.
Promedio de tiempo de manejo (Average Handling Time, AHT): Este indicador determina el tiempo promedio que los agentes dedican a manejar cada llamada. Método de cálculo: suma del tiempo de manejo de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.
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Si en un día los agentes gastaron un total de 4000 segundos en manejar 200 llamadas, entonces el tiempo promedio de manejo será de 20 segundos.
Duración promedio de la llamada (Average Call Duration, ACD): Este indicador permite medir la duración promedio de cada llamada. Método de cálculo: suma de la duración de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.
- Si en una hora los agentes pasaron un total de 200 minutos manejando 100 llamadas, entonces la duración promedio de la llamada será de 2 minutos.
Tiempo de trabajo después de la llamada (After Call Work Time, ACW): Este indicador refleja el tiempo para completar acciones después de terminar la llamada. Por ejemplo, el agente llena un formulario, envía correos electrónicos o actualiza la base de datos. Método de cálculo: suma del tiempo de trabajo después de la llamada de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.
- Si en un día los agentes gastaron un total de 1800 segundos en trabajo después de la llamada para 120 llamadas, entonces el tiempo promedio de trabajo después de la llamada será de 15 segundos.
Índice de llamadas perdidas (Abandonment Rate): Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que no fueron atendidas o aceptadas debido a la falta de agentes disponibles u otras razones. Método de cálculo: número de llamadas perdidas, dividido por el número total de llamadas y multiplicado por 100%.
- Si en una semana hubo 500 llamadas y 50 de ellas se perdieron, entonces el índice de llamadas perdidas será del 10%.
Índice de lealtad del cliente (Customer Loyalty Index, CLI): Este indicador permite medir el nivel de lealtad de los clientes hacia el call center y los servicios proporcionados por los agentes. Los métodos de cálculo pueden incluir encuestas a clientes o análisis de comentarios.
- Si los resultados de una encuesta a los clientes muestran que el 80% expresaron una alta lealtad hacia el call center, entonces el índice de lealtad del cliente será del 80%.
Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction, CSAT): Este indicador permite evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios del call center. Los métodos de cálculo incluyen encuestas, evaluaciones y comentarios de los clientes.
- Si los resultados de una encuesta indican que el 90% de los clientes están completamente o parcialmente satisfechos con el trabajo del call center, entonces el nivel de satisfacción del cliente será del 90%.
Índice de aseguramiento de calidad (Quality Assurance Index, QAI): Este indicador permite evaluar la calidad del trabajo de los agentes del call center y la conformidad de su trabajo con los estándares establecidos. Los métodos de cálculo incluyen monitoreo de llamadas, análisis de comentarios y evaluaciones de calidad.
- Si el índice de aseguramiento de calidad del call center es del 80%, significa que el 80% del trabajo de los agentes cumple con los estándares de calidad establecidos.
Adherencia al horario (Schedule Adherence, SA): Este indicador refleja el porcentaje de tiempo durante el cual los agentes trabajan según el horario establecido. Método de cálculo: tiempo durante el cual los agentes trabajaron en el horario establecido, dividido por el tiempo total de trabajo y multiplicado por 100%.
- Si los agentes siguieron el horario de trabajo durante el 90% del tiempo laboral, entonces el indicador de adherencia al horario será del 90%.
Tasa de ocupación máxima (Maximum Occupancy Rate, MOR): Este indicador refleja el porcentaje de tiempo durante el cual los agentes trabajaron con la máxima carga, sin inactividad o descansos. Método de cálculo: tiempo durante el cual los agentes trabajaron con la máxima carga, dividido por el tiempo total de trabajo y multiplicado por 100%.
- Si los agentes trabajaron con la máxima carga durante el 70% del tiempo laboral, entonces la tasa de ocupación máxima será del 70%.
El uso de los principales indicadores y métodos de cálculo ayuda a los call centers a evaluar su productividad y calidad del servicio al cliente. El monitoreo regular de estos indicadores permitirá optimizar el trabajo del call center y lograr mejores resultados.
Sobre los indicadores de eficacia del trabajo del call center y KPI hay un artículo separado en el blog.
Identificación de debilidades en el trabajo del call center basada en el cálculo de indicadores de eficacia
Identificar las debilidades en el trabajo del call center es una tarea importante para mejorar su eficacia. Para ello, existen indicadores principales que ayudan a medir diferentes aspectos del trabajo del call center y identificar áreas problemáticas.Tiempo de espera de respuesta: Este indicador permite medir cuánto tiempo los clientes pasan esperando una respuesta del agente. Si el tiempo de espera es demasiado largo, esto puede indicar una falta de agentes o una distribución ineficaz de recursos.
- El cliente llama al call center con una pregunta sobre su cuenta. Si se ve obligado a esperar más de 20 minutos por una respuesta, puede sentirse irritado e incluso decidir buscar otro proveedor de servicios. Para resolver este problema, el call center puede contratar más agentes o redistribuir el tiempo de trabajo de los gerentes para reducir el tiempo de espera de los clientes.
Tiempo de conversación: Este indicador permite medir la duración promedio de la conversación con el cliente. Si el tiempo de conversación es demasiado largo, esto puede indicar la ineficacia de los agentes para resolver los problemas de los clientes.
- El cliente llama al call center para obtener información sobre su pedido. Si el agente pasa demasiado tiempo en la conversación, haciendo preguntas redundantes o buscando información de manera ineficiente, esto puede irritar al cliente. En este caso, el call center puede ofrecer capacitación adicional a los agentes y proporcionarles herramientas más eficientes para la búsqueda de información, para reducir el tiempo de conversación y mejorar el nivel de servicio.
Nivel de servicio: Este indicador mide el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por un agente dentro de un tiempo determinado. Si el nivel de servicio es bajo, esto puede indicar la falta de recursos o una distribución ineficaz de la carga entre los agentes.
- El call center recibe más llamadas de las que puede manejar en un periodo determinado. Como resultado, los clientes experimentan largas demoras y pueden no recibir respuesta en absoluto. Para resolver este problema, el call center puede aumentar el número de agentes o usar tecnologías de enrutamiento automático de llamadas para una distribución más eficiente de la carga.
Número de llamadas perdidas: Este indicador mide el número de llamadas que fueron perdidas y no atendidas por los agentes. Si el número de llamadas perdidas es alto, esto puede indicar una organización ineficaz del tiempo de trabajo de los agentes o una cantidad insuficiente de empleados.
- Si el call center no logra responder a todas las llamadas entrantes, los clientes pueden sentirse subvalorados y recurrir a los competidores. Para resolver este problema, el call center puede revisar el horario de trabajo de los agentes, aumentar el número de empleados o usar un sistema de contestador automático para proporcionar información básica a los clientes.
Número de llamadas repetidas: Este indicador mide el número de llamadas de un mismo cliente que son necesarias para resolver su problema. Si el número de llamadas repetidas es alto, esto puede indicar un servicio insatisfactorio o la ineficacia de los agentes para resolver los problemas de los clientes.
- El cliente hace una consulta sobre la devolución de un producto, pero después de la primera llamada, su problema no se resuelve completamente. El cliente se ve obligado a hacer llamadas adicionales para obtener la información necesaria o resolver el problema. Para reducir el número de llamadas repetidas, el call center puede capacitar a los agentes para mejorar la calidad del servicio y asegurar acceso a la historia de contactos anteriores del cliente, para que los agentes tengan toda la información necesaria para resolver el problema desde la primera vez.
De esta manera, a través del análisis de los indicadores principales de eficacia del call center, se pueden identificar las debilidades en su trabajo. Es importante recordar que el análisis de los indicadores de trabajo del call center debe realizarse regularmente y con atención para identificar nuevos problemas y aplicar las soluciones correspondientes. Esto permitirá al call center ser flexible y adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes, asegurando un alto nivel de servicio a largo plazo.Sobre herramientas del gerente del call center y el sistema WFM hay artículos separados en el blog.
