La organización de un call center es un aspecto importante para cualquier compañía que busca asegurar un alto nivel de servicio al cliente y aumentar su productividad. En este artículo, revisaremos varios elementos clave que deben considerarse para el funcionamiento eficiente de un call center. La definición de los requisitos básicos, la capacitación adecuada y la evaluación del desempeño de los agentes, la coincidencia de las expectativas de la dirección y el equipo, así como la evaluación del rendimiento de los empleados – todos estos factores juegan un papel importante en la creación de un call center de alto rendimiento.
Definición de los requisitos básicos. La falta de requisitos claros y estándares de trabajo puede llevar a malentendidos e insatisfacción de los clientes, lo que finalmente afectará el rendimiento de la compañía.
Establecimiento correcto de programas de capacitación y evaluación del desempeño de los agentes. La capacitación debe ser dirigida y basarse en competencias clave de los agentes, como la habilidad para comunicarse efectivamente con los clientes, trabajar con tecnología y resolver problemas. La evaluación del rendimiento de los agentes debe realizarse de manera regular y basarse en estándares aceptados, que permitirán a los agentes saber cómo están realizando sus tareas y cómo pueden mejorar su trabajo.
Coincidencia de las expectativas de la dirección y el equipo. La dirección debe definir claramente los objetivos y expectativas para su equipo, así como establecer procedimientos claros y comprensibles que se utilizarán para alcanzar estos objetivos. A su vez, el equipo debe estar preparado para trabajar conforme a estos objetivos y utilizar las herramientas y recursos proporcionados para lograr el éxito.
Evaluación del rendimiento de los empleados. Los empleados deben estar informados sobre cómo se evalúa su trabajo, para que puedan adaptar su enfoque y aumentar su productividad. La dirección debe proporcionar retroalimentación regular y mantener un diálogo abierto, para que los empleados se sientan cómodos y puedan expresar sus pensamientos e ideas. La retroalimentación regular y el diálogo abierto entre la dirección y los empleados también juegan un papel importante en el éxito del funcionamiento del call center. Considerando todos estos elementos, las compañías pueden crear un call center eficiente, que asegurará un alto nivel de servicio al cliente y aumentará la rentabilidad del negocio.
Cómo medir los indicadores de eficiencia del call center lee un artículo separado en el blog.
Implementación de un programa de capacitación y evaluación del rendimiento de los agentes
Crear un programa de capacitación y evaluación del rendimiento de los agentes puede ser un proceso bastante complejo y multifacético. A continuación, se presentan los pasos principales que ayudarán a desarrollar un programa exitoso.
- Define los objetivos del programa. ¿Qué quieres lograr con este programa? ¿Qué indicadores quieres mejorar? Es importante entender qué hace un agente de call center y formar los requisitos, la capacitación y la evaluación del rendimiento teniendo esto en cuenta. Por ejemplo, es posible que necesites aumentar la productividad de los agentes, reducir el tiempo de espera en línea y aumentar el nivel de lealtad de los clientes.
- Describe los indicadores clave del call center, que deben ser desarrollados por los agentes para alcanzar los objetivos del programa. Por ejemplo, la habilidad de comunicarse efectivamente con los clientes, trabajar con la tecnología y resolver problemas.
- Desarrolla un sistema de capacitación que incluya el conocimiento y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos del programa. Esto puede ser en forma de conferencias, entrenamientos, cursos en línea, etc. Al mismo tiempo, no olvides considerar las características de tu compañía y call center.
- Establece procedimientos para evaluar el rendimiento de los agentes, que se utilizarán para analizar la productividad y mejorar el trabajo del call center. Incluye reportes regulares, análisis de indicadores de rendimiento, etc.
- Evalúa la efectividad del programa y analiza los resultados obtenidos. Si encuentras problemas o deficiencias en el programa, realiza los ajustes necesarios. Un ejemplo de ajuste podría ser cambiar los métodos de capacitación, modificar los procedimientos de evaluación del rendimiento de los agentes, adaptar el programa a necesidades específicas, análisis del call center y etc.
- Mantén el programa de capacitación y evaluación del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo que opere el call center. Para ello, realiza entrenamientos adicionales, análisis de la retroalimentación recibida y ajusta el programa conforme a los cambios en la compañía.
- Motiva a los agentes a alcanzar los objetivos del programa de capacitación y evaluación del rendimiento, en forma de recompensas por un buen trabajo, reconocimiento por alcanzar objetivos, oportunidades de desarrollo profesional, etc.
La capacitación y evaluación del rendimiento de los agentes es un análisis del trabajo del call center, que requiere mejora y ajuste constantes. Sin embargo, con una planificación y ejecución adecuadas de este proceso, puedes crear un call center de alto rendimiento que sirva exitosamente a tus clientes y mejore la eficiencia de tu compañía.
Indicadores de rendimiento del call center — KPI
Hay varias maneras de asegurar que el call center ofrezca servicios de calidad:
- Análisis de KPI – estudia los indicadores clave de rendimiento del call center (KPI), como el tiempo de espera, tiempo de llamada, tasa de retención de clientes y otros. Si los KPI muestran una tendencia positiva, esto indica que el call center ofrece servicios de calidad.
- Retroalimentación de los clientes – escucha las opiniones de los clientes que han contactado al call center. Esto se puede hacer a través de encuestas, evaluaciones en sitios, comentarios en redes sociales o simplemente a través del diálogo con los clientes. La retroalimentación puede proporcionar una idea de lo que los clientes piensan sobre la calidad del servicio.
- Monitoreo de conversaciones – realiza control de calidad en los diálogos de los agentes para evaluar su trabajo. Se usan grabaciones de llamadas para analizar cómo los agentes resuelven los problemas de los clientes, qué técnicas utilizan, etc.
- Pruebas – verifica el funcionamiento del call center creando tareas de prueba para ver qué tan rápido y eficientemente los agentes manejan las tareas. Además, es necesario asegurarse de que los agentes conozcan bien el producto o servicio que representan.
- Capacitación y entrenamiento – invierte en programas de capacitación para los agentes para elevar su nivel profesional y mejorar la calidad del servicio. La capacitación puede incluir conocimiento del producto o servicio, técnicas para comunicarse con clientes y otras habilidades necesarias para trabajar en el call center.
La combinación de estos métodos puede ayudar a asegurar que el call center ofrezca servicios de calidad y opere a un alto nivel.
Principales métricas KPI del call center y soporte
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) del call center son métricas que se utilizan para medir la calidad del trabajo del call center y el logro de sus objetivos. Aquí hay algunas de las métricas KPI más comunes para call centers:
- Tiempo medio de espera (Average Wait Time) – este indicador muestra el promedio de tiempo que los clientes pasan esperando una respuesta de un agente o para recibir servicio. Se puede calcular para diferentes tipos de servicio, como llamadas telefónicas, email, chats en línea, etc.
- Tiempo medio de llamada (Average Handle Time) – es el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente. Los agentes deben ser eficientes en su trabajo para reducir el tiempo de llamada sin disminuir la calidad del servicio.
- Tasa de retención de clientes (Customer Retention Rate) – este indicador permite evaluar cuántos clientes continúan usando el producto o servicio de la compañía después de la primera compra. Se expresa en porcentajes y se calcula como la relación entre el número de clientes frecuentes y el número total de clientes durante un periodo de tiempo determinado. Cuanto mayor sea la tasa de retención de clientes, mayor es la probabilidad de que los clientes continúen usando el producto o servicio de la compañía y lo recomienden a otras personas.
- Tasa de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score) – es una medida de cuán satisfechos están los clientes después de interactuar con un agente. Para el call center, es importante aumentar este indicador, lo cual mejorará la imagen de la compañía y aumentará la lealtad de los clientes.
- Coeficiente de resolución en la primera llamada (First Call Resolution) – muestra qué tan efectivamente los agentes del call center resuelven los problemas de los clientes en una sola vez, sin necesidad de contactar nuevamente. Se expresa en porcentajes y se calcula como la relación entre el número de problemas resueltos en una sola llamada y el número total de problemas en un periodo de tiempo determinado.
- Número total de llamadas atendidas (Total Calls Handled) – mide el número total de llamadas que ha manejado el call center durante un periodo de tiempo específico. El objetivo del call center es maximizar el número de llamadas atendidas para aumentar la eficiencia de trabajo y mejorar el servicio al cliente.
Mejorar la calidad del servicio, aumentar la lealtad de los clientes y mejorar la reputación de la compañía se logra mediante el seguimiento y mejora de estas métricas, lo que hace que su gestión sea un factor clave de éxito para los call centers. Sobre el monitoreo en línea, informes, indicadores KPI y herramientas del director de call center lee un artículo separado en nuestro sitio.
