Hemos traducido el artículo de David Geffen (David Geffen) de NICE, quien compartió seis métricas que te ayudarán a evaluar mejor la efectividad de los gestores de call center.
¿Cómo asegurarse de que el call center proporciona servicios de calidad?
Es agradable pensar que los agentes trabajan con la máxima eficiencia, y que cada uno de ellos está orientado al cliente y es competente, ¿pero hay alguna manera de medirlo? Y aún mejor: ¿demostrar el nivel de calidad de trabajo de los agentes?
Vamos a ver de dónde proviene la información para la estadística. Los datos estadísticos son cruciales para el funcionamiento productivo del departamento de llamadas entrantes. Dado que este departamento procesa miles de llamadas diarias, es importante destacar los principales indicadores que ayudarán a evaluar la efectividad de su operación.
Este artículo te ayudará a reducir la lista de métricas y a enfocarte en los indicadores que, con un seguimiento y mejora constante, realmente ayudarán a tu call center a desarrollarse. A continuación, se presenta una lista de los KPI más importantes a seguir en el call center.
1. Satisfacción del cliente
La satisfacción muestra cómo tus agentes manejan la resolución de problemas de los clientes. Este KPI se puede obtener de diferentes fuentes. Por lo general, los call centers obtienen información sobre la satisfacción del cliente mediante encuestas sobre la calidad del servicio. Independientemente de los métodos utilizados para obtener este KPI, esta métrica siempre debe tenerse en cuenta al analizar la efectividad del centro de contacto.
2. Resolución de la consulta del cliente en el primer contacto
Resolver la consulta del cliente en el primer contacto es un KPI directamente relacionado con la satisfacción del cliente, y es fácil entender por qué. Demuestra el porcentaje de llamadas en las cuales el agente resolvió completamente el problema del cliente sin necesidad de reenvío, escalada o devolución de llamada para resolver la consulta.
Resolver el problema durante el primer contacto es tan importante que muchos lo consideran el KPI más informativo. Por lo tanto, esta métrica debería estar en la parte superior de cualquier lista de indicadores de rendimiento de agentes de call center.
3. Nivel de servicio en el CC
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que los agentes responden dentro de un período de tiempo específico. Por ejemplo, los gestores de atención al cliente a menudo dicen que quieren responder al 80% de las llamadas dentro de los 20 segundos. Así es como definen el nivel de servicio del call center. El nivel de servicio muestra si su negocio tiene suficientes recursos para cumplir con las expectativas de los clientes. La métrica permite saber si los clientes se conectan rápidamente con los miembros del equipo y si resuelven sus problemas a tiempo.Si su nivel de servicio es insuficiente, tal vez sea tiempo de comenzar a utilizar nuevas herramientas de atención al cliente, como robots de voz o expandir el personal.
4. Tiempo medio de atención de llamadas
El tiempo medio de atención de llamadas muestra cuánto tiempo requiere un agente para atender a un cliente. A menudo, la eficiencia de los agentes se evalúa en función de qué tan rápido terminan la llamada y pasan a la siguiente.
Esto sucede porque:
A) para el centro de contacto es importante reducir el tiempo de espera de la llamada;
B) una alta velocidad de atención de llamadas indica la eficiencia del agente.
Pero, si se evalúa esta métrica independientemente de las otras, es posible que no se descubra un problema importante. ¿Sufre la calidad del trabajo de los agentes que son presionados a procesar llamadas más rápidamente? La mayoría de los clientes no quieren pasar 45 minutos hablando con un agente para resolver un problema o hacer una compra, pero tampoco quieren tener que llamar dos o tres veces para obtener soporte o asesoramiento completo.
Por lo tanto, en general, el objetivo no debería ser reducir el tiempo de llamada. Sin embargo, si ves que el tiempo medio de atención de llamadas ha aumentado, esto puede indicar una deficiencia en el proceso de servicio que necesita ser corregida.
5. Porcentaje de llamadas perdidas
Las llamadas perdidas son aquellas llamadas que se terminan antes de conectarse con un agente. Al analizar tu indicador de llamadas perdidas, ten en cuenta que hay un pequeño porcentaje de personas que llaman a un número incorrecto y cuelgan tan pronto escuchan el nombre de tu compañía en el mensaje automático (por ejemplo, “Gracias por llamar a la compañía ABC”).
Normalmente, estas llamadas se terminan dentro de los primeros 10 segundos, y en la mayoría de los call centers constituyen del 1 al 2% del volumen total de llamadas. Este número puede aumentar si su número es similar al de otro call center que recibe un gran volumen de llamadas.
En general, el porcentaje de llamadas perdidas está correlacionado con la rapidez con la que los agentes responden las llamadas. Cuanto más rápido un cliente reciba respuesta a su llamada, menor será el indicador de llamadas perdidas. Altos indicadores de llamadas perdidas pueden llevar a una disminución en las ventas y la insatisfacción de los clientes. También pueden inflar artificialmente el volumen de llamadas en el futuro, ya que los clientes que no pudieron comunicarse en el primer intento siguen llamando hasta que consiguen respuesta.
6. Costo
Esta métrica ayudará a entender hasta qué punto tus gastos de soporte al cliente (en porcentaje) son comparables con los ingresos totales. Esto permitirá optimizar la operación de tu call center, haciéndolo más económico.
El objetivo general de cualquier negocio es entregar altos estándares de servicio al cliente con el menor costo posible. Basándose en esto, es necesario elegir los KPI del centro de contacto y considerarlos el único criterio de eficacia de los agentes.
Es mejor medir los indicadores mencionados anteriormente durante un período de tiempo y observar las tendencias. Si algún indicador alcanza un valor inusualmente alto, podrás identificar la causa y tomar las medidas necesarias para resolver el problema, sin perder mucho tiempo y dinero.
