Tradujimos un artículo de David Geffen de NICE, donde compartió seis métricas que te ayudarán a evaluar mejor la eficiencia de los gerentes de centros de llamadas.
¿Cómo asegurarse de que un centro de llamadas ofrece servicios de calidad?
Es agradable pensar que los agentes trabajan con la máxima productividad, y que cada uno de ellos está orientado al cliente y es competente, pero ¿existe una forma de medir esto? Aún mejor: ¿probar el nivel de calidad del trabajo de los agentes?
Veamos de dónde proviene la información para las estadísticas. Los datos estadísticos son cruciales para el funcionamiento productivo de un centro de llamadas entrantes. Tal departamento procesa miles de solicitudes diariamente, por lo que es importante identificar las métricas clave que ayudarán a evaluar su eficiencia.
Este artículo te ayudará a reducir la lista de métricas y enfocarte en aquellas que, al ser monitoreadas y mejoradas continuamente, realmente ayudarán a que tu centro de llamadas crezca. A continuación se presenta una lista de las métricas más importantes de un centro de llamadas para rastrear.
1. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente muestra qué tan bien tus agentes manejan los problemas de los clientes. Este KPI se puede obtener de varias fuentes. Generalmente, los centros de llamadas recopilan información sobre la satisfacción del cliente realizando encuestas de calidad de servicio. Independientemente de los métodos utilizados para obtener este KPI, esta métrica siempre debe considerarse al analizar el rendimiento del centro de contacto.
2. Resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto es un KPI que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente, y es fácil entender por qué. Muestra el porcentaje de llamadas en las que el agente resolvió completamente el problema del cliente sin necesidad de transferir, escalar o hacer una devolución de llamada para resolver el problema.
Resolver el problema durante el primer contacto es tan importante que muchos lo consideran el KPI más informativo. Por lo tanto, esta métrica debería estar en la parte superior de cualquier lista de indicadores de rendimiento de los agentes del centro de llamadas.
3. Nivel de servicio en el centro de llamadas
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas atendidas por los agentes dentro de un período específico de tiempo. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente suelen decir que quieren responder al 80% de las llamadas en 20 segundos. Así es como determinan el nivel de servicio del centro de llamadas. El nivel de servicio muestra si tu empresa tiene suficientes recursos para cumplir con las expectativas de los clientes. La métrica te permite saber si los clientes se conectan rápidamente con los miembros del equipo y si sus problemas se resuelven de manera oportuna.
Si el nivel de servicio es insuficiente, puede ser el momento de comenzar a utilizar nuevas herramientas de servicio al cliente, como un robot de voz, o ampliar tu personal.
4. Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de manejo muestra cuánto tiempo tarda un agente en atender a un cliente. A menudo, la eficiencia de los agentes se evalúa en función de la rapidez con la que completan la conversación y pasan a la siguiente llamada.
Esto ocurre porque:
A) Es importante para el centro de contacto reducir el tiempo de espera de la llamada;
B) Una alta velocidad de manejo de llamadas indica la eficiencia del agente.
Pero si evalúas esta métrica de manera aislada, puedes pasar por alto un problema importante. ¿La calidad del trabajo sufre porque se presiona a los agentes para procesar las llamadas más rápido? La mayoría de los clientes no quiere pasar 45 minutos hablando con un agente para resolver un problema o hacer una compra, pero tampoco quieren volver a llamar dos o tres veces para recibir el soporte o la consulta completa.
Por lo tanto, en general, el objetivo no debería ser acortar el tiempo de la llamada. Sin embargo, si notas que el tiempo de manejo ha aumentado, puede indicar una brecha en el proceso de servicio que debe abordarse.
5. Tasa de abandono
La tasa de abandono es el número de llamadas que se terminan antes de conectarse con un agente. Al analizar tu tasa de abandono, ten en cuenta que existe un pequeño porcentaje de personas que marcan un número equivocado y cuelgan cuando escuchan el nombre de tu empresa en un mensaje automático (por ejemplo, «Gracias por llamar a la empresa ABC»).
Por lo general, estas llamadas terminan en los primeros 10 segundos, y en la mayoría de los centros de llamadas representan entre el 1 y el 2% del número total de llamadas. Este número puede aumentar si tu número es similar al de otro centro de llamadas que recibe un gran volumen de llamadas.
Por lo general, la tasa de abandono depende de la velocidad de respuesta de los agentes del centro de llamadas. Cuanto más rápido reciba una respuesta el cliente, menor será la tasa de abandono. Las altas tasas de abandono pueden llevar a una disminución en las ventas y la insatisfacción del cliente. También pueden inflar artificialmente el volumen de llamadas en el futuro, ya que los clientes que no pudieron comunicarse en el primer intento seguirán llamando hasta recibir una respuesta.
6. Costo
Esta métrica te ayudará a entender cómo tus costos de soporte al cliente (en porcentaje) se comparan con los ingresos totales. Esto te permitirá optimizar el funcionamiento de tu centro de llamadas y hacerlo más rentable.
El objetivo general del negocio es lograr altos estándares de servicio al cliente al menor costo posible. Con base en esto, debes elegir los KPI del centro de llamadas y considerarlos el único criterio para evaluar el rendimiento de los agentes.
Es mejor medir las métricas mencionadas anteriormente del centro de llamadas durante un período de tiempo determinado y seguir las tendencias. Si alguna métrica alcanza un valor inusualmente alto, puedes encontrar la causa y tomar las medidas necesarias para resolver el problema sin perder mucho tiempo y dinero.
