La estadística de llamadas entrantes ayudará a saber cuántas llamadas llegan al call-center, qué tan rápido las procesan los operadores, así como cuántas son exitosas y perdidas. En este artículo hemos descrito los indicadores del informe «Estadísticas de llamadas entrantes» de Oki-Toki y el informe «Call tracking», que será útil para los call-centers.
Principales indicadores de estadísticas de llamadas entrantes
Porcentaje de llamadas exitosas (ASR)
ASR (inglés Answer Seizure Ratio) – refleja el porcentaje de llamadas exitosas, es decir, aquellas a las que respondieron los agentes o se dirigieron según el script de llamada a un robot de voz. ASR no tiene en cuenta las llamadas perdidas y no conectadas. Cuanto mejor el call-center maneja el procesamiento de llamadas entrantes, más alto es el ASR.
El ASR se calcula dividiendo el número de llamadas aceptadas exitosamente por el total de llamadas entrantes, y luego multiplicando ese valor por 100 para obtener la proporción porcentual. Por ejemplo, si el call-center recibió 900 llamadas y respondió a 800 de ellas, entonces el ASR sería 800/900 = 0.8889 o 88.89%.
Un alto indicador ASR indica que el call-center maneja exitosamente las llamadas entrantes. Esto habla de una buena disponibilidad de los agentes y un trabajo eficaz de los sistemas de enrutamiento.
Un bajo indicador ASR puede indicar una cantidad insuficiente de agentes, lo que puede llevar a la pérdida de clientes.
Duración total de las llamadas (DUR)
El indicador DUR (inglés Duration) es el tiempo total de duración de las llamadas entrantes, se mide en la cantidad total de tiempo gastado en manejar todas las llamadas entrantes. En la estadística se considerará el tiempo desde el inicio del paso a través del script (saludo de voz, espera en la cola, escucha de IVR) hasta la finalización del diálogo con el operador.
Para calcular DUR primero se determina el tiempo total que los clientes pasaron en línea, luego esa cifra se suma para todas las llamadas entrantes. Por ejemplo, si la duración total de todas las llamadas entrantes del día fue de 5 horas, entonces DUR para ese día seria 5 horas.
Un alto indicador puede indicar una larga espera en la cola, la falta de agentes, un IVR complicado o una larga resolución de problemas de los clientes. Un bajo – en el rápido manejo de llamadas. Pero necesita analizarse dependiendo de los objetivos y procesos de negocio de su call-center – la razón puede ser tanto un alto nivel de servicio como deficiencias en la construcción del script de llamada.
Duración media de las llamadas (ACD)
ACD es un indicador de la duración media de las conversaciones, que permite determinar cuánto tiempo en promedio pasa un agente en una llamada.
Para calcular el ACD hay que dividir el tiempo total que los clientes pasaron en línea (DUR) por el número total de llamadas entrantes para el período. Por ejemplo, si la duración total de todas las llamadas entrantes del día fue de 5 horas (300 minutos), y el número de ellas fue 100, entonces el ACD para ese día sería 3 minutos (300/100).
Un alto indicador ACD puede significar que los agentes pasan demasiado tiempo en cada llamada, lo que puede estar relacionado con una eficiencia insuficiente y conversaciones prolongadas.
Un bajo indicador ACD, por otro lado, puede indicar llamadas rápidas y eficientes, pero esto también depende de los objetivos y la especificidad del call-center.
Estadísticas de llamadas entrantes por proveedores
“Estadísticas de llamadas entrantes” – es un informe consolidado de Oki-Toki, que muestra la duración total de las llamadas (DUR), la duración media (ACD) y el porcentaje de llamadas automáticas exitosas (ASR). También se puede rastrear el número de llamadas entrantes, agrupadas por proveedores de telefonía, lo que ayuda a recopilar estadísticas y a identificar áreas problemáticas.
Al formar el informe, se puede elegir el período, el proveedor, la duración de las llamadas, agrupar llamadas por días y meses, así como indicar el formato de tiempo adecuado.
En las estadísticas finales se tienen en cuenta los indicadores de duración de las llamadas y el porcentaje de éxito (ASR), que tiene diferencias de colores dependiendo de la proporción de éxito de la llamada para mayor claridad.
Para comodidad, se puede mostrar la estadística en la ventana actual, así como descargarla en formato Excel, HTML o Google Sheets.
¿Cómo funciona Call tracking?
Call tracking es un método para contabilizar llamadas entrantes, que ayuda a entender qué tan bien funcionan las campañas publicitarias y estrategias de marketing. Permite saber de dónde vienen las llamadas (por ejemplo, del sitio web, publicidad en motores de búsqueda, redes sociales, etc.) y medir indicadores – cantidad, éxito, duración de la conversación, etc. Hay diferentes tipos de Call tracking, y en Oki-Toki esta función está representada en forma de informe.
Call tracking en Oki-Toki
El informe Call tracking muestra la estadística de números entrantes únicos, duración de la espera y la conversación desglosada por proveedores de comunicaciones (números para la línea entrante).
En el informe final también se indicarán los datos consolidados de llamadas exitosas y no exitosas.
El informe Call tracking permite analizar las fuentes de llamadas, ya que muestra a qué número entrante llamó el cliente. Por ejemplo, con este informe se puede llevar un registro de las llamadas del sitio web de la compañía, lo que ayuda a estudiar la eficacia de los diferentes canales de marketing y su impacto en la atracción de clientes. Call tracking es valioso para diferentes tipos de call-centers, incluyendo soporte técnico, servicio al cliente, ventas y marketing. Este informe será especialmente útil para los gerentes de atención al cliente y marketólogos, quienes necesitan un análisis de llamadas entrantes del call-center para mejorar los procesos de negocio de la compañía.
Call-center en la nube Oki-Toki puede servir como un excelente servicio para estadísticas de llamadas. Gracias a sus diversas funciones y herramientas, se puede estudiar y analizar detalladamente el trabajo del call-center. Los gerentes podrán obtener datos valiosos sobre las llamadas, sus fuentes, éxito y otros parámetros, lo que permitirá a la compañía optimizar los procesos de negocio.
Adicionalmente
Es importante no solo recibir una llamada de publicidad, sino también asegurarse de no perderla. En Oki-Toki hay una herramienta efectiva para manejar llamadas perdidas y “devoluciones de llamada” – “Callback”. El sistema automáticamente devolverá la llamada al cliente que no pudo conectar. Para más detalles sobre Callback se puede leer en un artículo separado en el blog.
