Callback – Servicio de devolución de llamada en Oki-Toki

Hay muchas formas de perder clientes, incluso aquellos interesados en su producto o servicio. Pero hay varias maneras de evitarlo. La mayoría de los call centers y centros de contacto de outsourcing tienen una opción como «Callback», también conocido como «llamada de retorno». Dependiendo del servicio utilizado, «Callback» se manifiesta:

• en forma de devolución de llamada manual convencional;
• como una devolución de llamada automática en caso de una llamada entrante perdida;
• como un botón en el sitio web, al hacer clic en él, se puede especificar su teléfono y nombre, después de lo cual se creará una tarea para el agente.

Más información sobre qué es «Callback», para qué sirve la llamada de retorno y cómo funciona el servicio de llamada de retorno lo hemos escrito en nuestro artículo. 

Cómo usar Callback en llamadas entrantes

«Callback» en llamadas entrantes es una herramienta efectiva para manejar llamadas perdidas y «devoluciones de llamada». Una llamada perdida de un cliente puede ocurrir por varias razones:

• que no llegó al agente;
• en la cual el cliente colgó antes de recibir una respuesta;
• que fue rechazada por el agente; 
• recibida cuando todos los agentes están ocupados o no hay ningún empleado disponible en la línea;

Callback ofrece una solución para tales situaciones, es decir, cuando un agente está disponible, el sistema automáticamente inicia una llamada de vuelta al cliente que no pudo comunicarse. Por ejemplo, un cliente llamó a la línea entrante – pero no había agentes disponibles, y para no perder al suscriptor, su número se agrega al modo de llamadas automáticas «Callback». Cuando un empleado está disponible – se realiza una llamada automática, conectando al cliente que no pudo comunicarse con el agente. Lo especial de este tipo de llamadas automáticas es que primero llama al agente disponible, le informa sobre la llamada planeada y luego inicia la llamada al cliente. Lo importante es especificar el modo correcto de llamadas automáticas en el modo «Callback» en la configuración de la cola para llamadas entrantes.

Es decir, el uso de la función “Callback” en llamadas entrantes permite proporcionar una devolución de llamada operativa a los suscriptores que no pudieron comunicarse con el agente en el primer intento. Esto contribuye a la eficiencia en el manejo de las llamadas entrantes, reduce la pérdida de clientes y mejora la calidad del servicio en el call center.

Cómo configurar llamadas automáticas – Callback en Oki-Toki

En la sección «Llamadas automáticas» cree una nueva, seleccionando el modo «Callback mode. Las instrucciones detalladas de creación de llamadas automáticas están en un artículo separado en el blog. 

• Durante el trabajo de las llamadas automáticas en modo callback, el agente escucha un mensaje de voz que advierte sobre la llamada. Puede crearlo con un robot, cargar el archivo o dejarlo por defecto.

• Si es necesario un retraso en la llamada después del mensaje de voz al agente – especifique en la configuración el intervalo de tiempo deseado.
• Establezca la cantidad necesaria de agentes para el funcionamiento de las llamadas automáticas. Si en la línea hay un número menor de empleados – el callback no se realizará.
• La duración de la espera del agente responsable se aplica si está configurada la «Adhesión» – la llamada pasa a un agente específico, al cual está asignado ese cliente. Al llegar el momento en que la tarea está planeada para la devolución de llamada, comienza la cuenta regresiva. Cuando el tiempo de espera del responsable ha pasado, la tarea se libera del responsable y pasa al primer especialista disponible.

«Callback» para el sitio web tiene una gran importancia para mejorar la comunicación entre los usuarios y la compañía, así como para aumentar las ventas. Ofrece a los clientes una forma conveniente de contactar a la empresa, evitando la necesidad de marcar un número manualmente o esperar en una cola en la línea caliente.

Esta herramienta automatiza el proceso de comunicación con los suscriptores, mejora la comunicación y crea una interacción más eficaz entre clientes y agentes.

De este modo, el servicio de devolución de llamada desde el sitio web automatiza el proceso de comunicación con los suscriptores y proporciona una solución operativa y personalizada a sus solicitudes, lo que aumenta significativamente la eficiencia del servicio y contribuye a fortalecer la relación entre la compañía y sus clientes.

Funcionalidad adicional para el servicio de Callback en Oki-Toki 

El servicio “Callback” es una herramienta importante en Oki-Toki gracias a una serie de ventajas y oportunidades para optimizar el trabajo del call center. Para un uso más eficaz de “Callback” hay herramientas adicionales de Oki-Toki:

• Registro de llamadas. Este informe muestra información sobre las llamadas durante el período seleccionado con una gran cantidad de detalles: quién llamó, quién recibió la llamada, tiempo de espera, duración de la llamada, resultado de la llamada, etc.
• Transcripción. Convertir la grabación de una conversación en texto – una herramienta necesaria para el análisis de voz y el ahorro de tiempo del supervisor y el departamento de control de calidad. Con la transcripción, se puede leer rápidamente la conversación, sin perder tiempo escuchando la grabación de audio.
• Evaluación de diálogos. En Oki-Toki hay herramientas para evaluar los diálogos de los agentes, que ayudan a los supervisores y al departamento de control de calidad a revisar las conversaciones y asignar calificaciones a los empleados por su trabajo. La evaluación se realiza con base en parámetros como claridad de expresión, capacidad para argumentar su punto de vista, comprensión de las necesidades del cliente, etc.
• Análisis de voz. Speech Analytics agrega automáticamente etiquetas en las transcripciones a las cuales el supervisor o el departamento de control de calidad deben prestar atención. Indicadores que rastrea el análisis de voz: interrupción del cliente, pausas en el diálogo por parte del agente, uso de palabras obscenas, etc.
• Grabación de conversaciones. Esta función permite controlar el trabajo de los agentes, identificar errores y aumentar la calidad del servicio al cliente. Las grabaciones de conversaciones pueden ser guardadas y escuchadas en un momento conveniente, lo que permite controlar más de cerca la comunicación de los empleados con los suscriptores y detectar fortalezas y debilidades en su trabajo. 
• Informes. Un informe efectivo sobre los indicadores clave del call center para directivos y clientes. Se puede configurar y recibir regularmente por correo informes con información sobre el número de llamadas perdidas, el trabajo de las llamadas automáticas «Callback mode», el número de intentos, llamadas exitosas y fallidas, etc. Más sobre informe y cómo configurarlo lea en un artículo separado en el blog. 
• Prioridades de los agentes. En la configuración de las llamadas automáticas se pueden establecer prioridades a los agentes, para que una mayor parte de las llamadas se dirija a empleados específicos o se distribuya según su profesionalismo.
• Lista negra. Se puede establecer «Lista negra de números» en el modo de llamadas automáticas «Callback» y estos números no serán marcados ni dirigidos al agente, lo cual ahorra su tiempo.
• Eventos e integraciones. Reciba datos sobre las llamadas perdidas a su servidor o por correo con la función Crear webhook. 
• CRM Oki-Toki. «Callback» también es utilizado por el agente durante el trabajo con el formulario, si el cliente solicita una devolución de llamada más tarde. El agente mediante el botón «Devolver llamada» indica un día y hora específicos, luego la tarea se agrega a las llamadas automáticas. O simplemente puede devolver la llamada manualmente desde el puesto del agente. 
• «Webcall». En Oki-Toki se puede crear una llamada directa desde el sitio web, conectando al cliente con la compañía. Es decir, al hacer clic en el botón «Llamar» en el sitio web se realiza la conexión del cliente con el agente o la llamada pasa a la cola para esperar a un empleado libre. Más sobre «Webcall» en el artículo del blog.
• Autoagente. Para todos los tipos de llamadas se puede conectar un autoagente, que reemplazará a los empleados vivos. Bot de voz para llamadas con ayuda de síntesis de voz reproduce preguntas según el script, y gracias al sistema de reconocimiento de voz — interpreta la respuesta. El autoagente puede recibir una llamada modo «Callback mode» reconocer la solicitud de los clientes, ingresar datos en el formulario, enviar mensajes a los responsables, procesar una solicitud o informar otra información. 

La importancia del servicio de llamada de retorno para las empresas

«Callback» juega un papel importante en los call centers modernos, ya que es una herramienta indispensable para mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes. Gracias a la conveniencia y automatización, el servicio de llamada de retorno para el sitio web ayuda a utilizar más eficientemente el presupuesto publicitario y aumentar las ventas. Permite responder rápidamente a las solicitudes de los usuarios, ofrecer un servicio personalizado y construir relaciones a largo plazo con los clientes.

Las empresas que reconocen la importancia de la comunicación con los suscriptores no pueden ignorar las oportunidades que ofrece el servicio de llamada de retorno. Permite establecer una conexión más estrecha con los clientes, resolver sus preguntas y problemas de manera rápida y eficaz. Además, contribuye a la automatización del centro de contacto y al fortalecimiento de la imagen de la empresa como un socio confiable.