La analítica de voz es una herramienta importante para los centros de contacto, que permite analizar datos de voz y detectar errores en el trabajo del agente. Utiliza el reconocimiento de voz, cuyo módulo ya está integrado en el navegador Google Chrome, lo que simplifica significativamente la configuración y permite usar la herramienta de forma gratuita.
La analítica de voz funciona en tiempo real y está integrada con KPI, Informes y el módulo de salarios, lo que permite analizar datos y tomar decisiones basadas en la información obtenida.
Cómo funciona la analítica de voz de Oki – Toki
Con la ayuda de la analítica de voz, se puede facilitar significativamente el trabajo del departamento de control de calidad, identificando áreas problemáticas en la comunicación con los clientes sin necesidad de escuchar cada diálogo. La herramienta puede registrar la presencia de palabras específicas de una lista (búsqueda directa), así como su ausencia (búsqueda inversa), lo que permite analizar más precisamente las conversaciones y detectar problemas en el trabajo del agente. En general, la analítica de voz es una herramienta efectiva y accesible para mejorar la calidad del trabajo del centro de contacto.
Para conectar la analítica de voz en Oki-Toki, vaya a la sección KPI y Disciplina, cree una regla y seleccione las colas y llamadas automáticas necesarias.
El principio de funcionamiento de la analítica de voz consiste en que los datos de voz se graban en formato de archivo de audio y se transmiten al servidor para su procesamiento. Luego, los algoritmos de reconocimiento de voz convierten el archivo de audio en texto, que luego se analiza para identificar palabras y frases clave, así como para evaluar la calidad del servicio.
La analítica de voz proporciona a los supervisores y al departamento de control de calidad información útil que ayuda a mejorar el trabajo del call center. Pueden obtener retroalimentación sobre el trabajo de los agentes y detectar áreas problemáticas en el servicio al cliente. Por ejemplo, la analítica de voz puede revelar que muchos clientes se quejan de largas esperas en la cola y ayudar a optimizar los procesos en el centro de llamadas.
Así, la analítica de voz es una herramienta necesaria para los líderes del centro de llamadas, que permite mejorar la calidad del servicio al cliente y optimizar los procesos de trabajo.
Más sobre el servicio de analítica de voz de Oki-Toki se puede leer en un artículo separado.
¿Qué errores se pueden detectar con la ayuda de la analítica de voz en los centros de llamadas?
La analítica de voz en los centros de llamadas puede ayudar a detectar varios errores y problemas que pueden surgir al comunicarse con los clientes. Aquí hay algunos ejemplos:
- Competencia insuficiente de los empleados: análisis de conversaciones e identificación de casos en los que los empleados no tienen suficiente conocimiento o habilidades para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, esto puede ser la provisión incorrecta o incompleta de información sobre un producto o servicio.
- Problemas con el servicio al cliente: la analítica de voz permite detectar situaciones en las que los empleados no siguen los estándares establecidos de servicio al cliente. Por ejemplo, esto puede ser un trato brusco con el cliente, pausas largas o insuficiente atención al problema del cliente.
- Falta de comprensión de las necesidades de los clientes: casos en los que los empleados no comprenden completamente las solicitudes y quejas de los clientes. Esto puede conducir a soluciones incorrectas del problema o información errónea proporcionada al cliente.
- Falta de habilidades de venta efectivas: con la ayuda de la analítica de voz en ventas, se pueden detectar situaciones en las que los empleados no poseen técnicas de ventas exitosas. Por ejemplo, esto puede ser preguntas incorrectamente planteadas para identificar las necesidades del cliente o la falta de ofrecimiento activo de productos o servicios adicionales.
La analítica de voz permite procesar y analizar automáticamente grandes volúmenes de conversaciones, identificando momentos clave, errores y deficiencias. De esta manera, la empresa tiene la oportunidad de detectar problemas tempranamente y tomar medidas para prevenirlos. Además, la analítica de voz puede ayudar en la capacitación de nuevos empleados, identificando errores típicos y proporcionando recomendaciones para mejorar.
Cómo la analítica de voz puede mejorar el trabajo del centro de contacto:
Con la herramienta de analítica de voz, es posible evaluar los diálogos de los agentes y mejorar el trabajo del centro de contacto, utilizando la información obtenida.
Por ejemplo, el análisis de la velocidad y pausas en la conversación, ayuda a los agentes a elegir el ritmo adecuado de comunicación con el cliente. Una conversación lenta o rápida puede deteriorar la impresión sobre el trabajo de la empresa.
Las transcripciones de las conversaciones son registros de todos los diálogos en el centro de contacto. El estudio de estos registros permite identificar las preguntas y problemas más comunes que enfrentan los clientes y desarrollar las formas más efectivas de solucionarlos. Esto conduce a una mejora en la calidad del servicio y un aumento en el nivel de satisfacción del cliente.
El monitoreo de la calidad del servicio es una tarea importante del centro de contacto. La analítica de voz ayuda a seguir la calidad del servicio y determinar qué tan bien los agentes realizan su trabajo. Esto ayuda a destacar a los mejores agentes e identificar a aquellos que pueden necesitar capacitación adicional.
Sobre los indicadores de eficiencia y el sistema WFM para el centro de llamadas de Oki-Toki hay un artículo separado.
Analítica de voz en el desarrollo de scripts
Gracias a la analítica de voz, las empresas tienen la oportunidad de estudiar más profundamente la interacción con los clientes y analizar la efectividad de los scripts de servicio actuales. Mediante el estudio de palabras clave, expresiones en entonaciones en las conversaciones, el servicio de analítica de voz identifica los enfoques más exitosos para la comunicación con los clientes.
Además, la analítica de voz permite identificar debilidades en los scripts de servicio actuales e identificar áreas que requieren mejora. Por ejemplo, si los agentes a menudo se encuentran con problemas repetitivos o reaccionan de manera ineficaz a ciertas solicitudes, esto puede ser una señal de la necesidad de hacer cambios en los scripts y capacitar a los agentes en estrategias de servicio más efectivas.
Más sobre scripts listos para el centro de llamadas hay un artículo separado en el blog.
En resumen, la analítica de voz es una herramienta importante para mejorar el trabajo del centro de contacto. Ayuda a identificar problemas, mejorar la calidad del servicio, determinar a los agentes más eficaces y mejorar significativamente el trabajo del centro de contacto.
