¿Qué es un guion de llamada?
Un guion de llamada para un call-center es un plan o conjunto de instrucciones que ayuda a los agentes de call-center a llevar a cabo conversaciones efectivas con los clientes. Generalmente, no sólo incluye saludos y despedidas, sino también respuestas a las preguntas más frecuentes, así como instrucciones para resolver problemas específicos.
¿Por qué es necesario? Bueno, digamos que sin un script, un agente de call-center puede convertirse en un conejo asustado, escuchando con desconcierto las preguntas del cliente y moviendo sus orejas sin energía. El script, sin embargo, permite al agente responder de manera clara y competente a las preguntas, no perderse en suposiciones y resolver rápidamente los problemas de los clientes.
El script de llamada ayuda a controlar la calidad del servicio en los call-centers. Después de todo, si todos los agentes utilizan el mismo script, los líderes pueden rastrear la efectividad de su uso y realizar un análisis de la calidad del trabajo del agente.
El script no debe ser “un conjunto riguroso de límites” que el agente debe seguir al pie de la letra. A veces puede ser útil adoptar un enfoque creativo y modificar el guion ligeramente si la situación requiere un enfoque no convencional.
Propósito de los scripts para call-centers
Un script de llamada para el agente ofrece la posibilidad de:
- Incrementar las ventas y el ticket promedio;
- Controlar la conversación, guiando al cliente hacia la compra;
- Aumentar la confianza de los empleados — el script les sugiere el próximo paso, gracias a lo cual los agentes cometen menos errores;
- Obtener la información necesaria del cliente o responder a sus preguntas.
Los scripts también sirven para capacitar a los empleados y mejorar su competencia. Basándose en su experiencia, puede combinar en los scripts la mejor experiencia de comunicación con los clientes. El uso de un script permite capacitar rápidamente a los novatos en técnicas de venta y aumentar la eficiencia.El script de llamada se enfoca en transmitir información precisa a los clientes. Indicará al agente cuándo hacer una pregunta y cómo presentar el producto, describir su valor y ventajas.Los scripts de llamada se utilizan en las siguientes áreas:
- Ventas frías y calientes;
- Investigaciones de mercado y encuestas;
- Soporte técnico.
Los scripts son efectivos para call-centers corporativos, que manejan la recepción y distribución de llamadas, así como en compañías outsourcing, donde un agente atiende proyectos de varios clientes.
¿Cómo crear un script de llamada?
Veamos algunos pasos que ayudarán a crear un script efectivo para brindar un excelente servicio al cliente.
Paso 1: Define el objetivo de la conversación. ¿Qué quieres lograr como resultado de la comunicación con el cliente? Esto puede ser solucionar un problema específico, vender un producto o servicio, actualizar la información del cliente, etc. El objetivo de la conversación debe ser claro y específico, para que puedas identificar fácilmente los pasos necesarios para alcanzarlo.
Paso 2: Define tu audiencia. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué preguntas podrían tener? ¿Qué escenarios de interacción son posibles? Estas preguntas te ayudarán a crear un script que se adapte mejor a tus clientes y resuelva sus problemas.
Paso 3: Identifica los problemas y preguntas de los clientes. Ahora que sabes quiénes son tus clientes y cuál es el objetivo de la conversación, necesitas identificar los problemas y preguntas más comunes de los clientes. Esto te ayudará a incluir las respuestas adecuadas en tu script. No olvides que un buen script debe contener no sólo información sobre el producto o servicio, sino también soluciones a posibles problemas.
Paso 4: Planifica las conversaciones. Considera los posibles escenarios de interacción y determina las respuestas más efectivas a las preguntas de los clientes. Tu script debe ser flexible y permitir a los agentes adaptarse a una situación específica. Por lo tanto, asegúrate de incluir varias opciones de respuesta a la misma pregunta, para que los empleados puedan elegir la más adecuada y, al mismo tiempo, sonar naturales y seguros.
Paso 5: Entrena a tus agentes. Una vez que hayas creado el script, es importante capacitar a los agentes. Explícales cómo usar el script, muestra ejemplos y realiza prácticas. Un script de llamada para agentes de call-center no debe sonar como un monólogo aprendido, por lo tanto, ayuda a los agentes a encontrar su estilo individual de comunicación con los clientes.
Paso 6: Monitorea y analiza los resultados. Después de crear el script y capacitar a los agentes, es importante monitorear y analizar los resultados. Evalúa la efectividad del script, la cantidad de ventas, los problemas resueltos y la retroalimentación de los clientes. Si algo no funciona, haz los ajustes necesarios.Un script de llamada no es simplemente una instrucción, es tu herramienta para comunicarte con los clientes. Te ayudará a alcanzar tus objetivos y proporcionar un excelente servicio al cliente. Pero recuerda, cada cliente es único, por lo tanto, el script debe ser flexible y permitir a los empleados adaptarse a situaciones específicas.
Cinco errores que evitar al usar un guion
Un script de llamada es una herramienta útil, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Consideremos los errores que deben evitarse.
Aprenderse el script de memoria. Usar un script de llamada no debe significar aprenderlo de memoria. Si el agente simplemente lee el guion, la comunicación con el cliente se vuelve unnatural, tímida y aburrida. Además, el cliente puede sentir que están siendo «despachados según un patrón» y no recibir la ayuda deseada. Por lo tanto, es necesario usar el guion como una guía, no como una lista de verificación, y hablar con el cliente de manera natural y amistosa.
Ignorar las necesidades del cliente. Cada cliente es único, por lo tanto, no olvides considerar las peculiaridades individuales del cliente durante la comunicación. El guion de la llamada debe ser flexible para que el agente pueda adaptarse al cliente específico y sus necesidades. No olvides que una comunicación agradable con el cliente es una parte importante del servicio de calidad.
Desinterés en la conversación. Otro error a evitar es la falta de participación en la conversación. Si el agente simplemente responde a las preguntas del cliente y no muestra interés en él y sus problemas, el cliente puede sentir que su problema no es importante. Por lo tanto, los agentes deben mostrar un interés genuino en el cliente, aclarar los detalles de su problema y hacer todo lo posible para resolverlo.
Guion de llamada desactualizado. El guion de llamada no es un documento estático, debe actualizarse y mejorarse constantemente. Un guion desactualizado puede llevar a que los agentes proporcionen información obsoleta a los clientes o usen métodos de trabajo anticuados. Esto puede afectar negativamente la calidad del servicio y llevar a la insatisfacción del cliente. Por lo tanto, es importante actualizar periódicamente el guion de llamada, teniendo en cuenta los cambios en el producto o servicio, los cambios en las necesidades de los clientes, etc.
Capacitación insuficiente de los agentes. Crear un buen guion de llamada es solo la mitad del trabajo. También es importante capacitar adecuadamente a los agentes para usarlo correctamente. Por lo tanto, los agentes deben recibir una buena preparación para usar el guion de llamada de manera efectiva.El guion de llamada es una herramienta importante para los call-centers, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Evita aprender el guion de memoria, no olvides considerar las peculiaridades individuales del cliente, muestra participación en la conversación, actualiza periódicamente el guion y no olvides sobre la capacitación adecuada de los agentes. Todo esto ayudará a proporcionar un servicio efectivo a los clientes y mejorar la reputación de tu call-center.
Respuestas a preguntas y recomendaciones al crear un guion
Pregunta 1: ¿Cómo iniciar el diálogo con el cliente?
Respuesta: Saluda al cliente, preséntate a ti mismo y a la compañía, luego asegúrate de confirmar el nombre del cliente (y utilizarlo durante toda la conversación).Ejemplos de saludos, listos para usar:
«Buenos días, compañía [nombre de la compañía], mi nombre es [nombre del agente].»
«¡Buenos días! Mi nombre es [nombre del agente], soy especialista/gerente de la compañía [nombre de la compañía].»
«¡Buenos días! Gracias por contactarnos. Mi nombre es [nombre del agente], ¿cómo puedo dirigirme a usted?»
«Hola, mi nombre es [nombre del agente], llamo de parte de la compañía/soy especialista de la compañía [nombre de la compañía]. Nos ha llegado una solicitud de su parte, por favor indíqueme cuáles son sus preguntas/¿en qué puedo ayudarle? (esperamos respuesta). ¿Cómo me permito dirigirme a usted?»
«Hola, mi nombre es [nombre del agente], soy representante de la compañía [nombre de la compañía]. Para una conversación más cómoda, ¿podría indicarme cómo debo dirigirme a usted?»
Pregunta 2: ¿Cómo identificar las necesidades del cliente durante la conversación?
Respuesta: Después del saludo, procede a clarificar la necesidad del cliente. Por ejemplo:
«Indíqueme, ¿para qué desea utilizar el producto?» (si es aplicable)
«¿Qué está utilizando actualmente?»«¿Qué dificultades/problemas tiene con el producto que está utilizando actualmente?»
«¿Qué otras opciones ha considerado? (esperamos respuesta) ¿Qué le ha parecido adecuado y qué no después de considerarlo?»
Después de recibir respuestas a las preguntas, generalmente es necesario enfocarse en los «puntos de dolor», mostrando el valor del producto que se vende.
Pregunta 3: ¿Cómo entender al cliente, su posición y emoción?
Respuesta: Escucha atentamente al cliente e intenta sentir las emociones que expresa. Haz preguntas de seguimiento para entender mejor sus necesidades y expectativas. Presta atención al tono de voz, la velocidad del habla, la elección de palabras y otros signos no verbales que puedan indicar el estado emocional del cliente. A veces es necesario confirmar la posición y la emoción, por ejemplo, diciendo: «Entiendo que esto es importante para usted» o «Puedo entender por qué está molesto».
Pregunta 4: ¿Cómo aclarar si el cliente tiene interés en el producto, bien o servicio?
Respuesta: Para entender si el cliente muestra interés en el producto, puedes hacer las siguientes preguntas:
«¿Qué servicios le han interesado más?»
«¿Qué información sobre el producto necesita para determinar si es adecuado para usted?»
«¿Qué le interesó de nuestro producto?»
«¿Tenía alguna duda sobre nuestro producto antes de esta conversación? Si es así, ¿cuáles?»
«¿Cómo está resolviendo esta necesidad o problema actualmente?»
«¿Qué alternativas ha considerado anteriormente?»
Es importante seguir la reacción del cliente y adaptarse a sus necesidades.
Pregunta 5: ¿Cómo pasar a los beneficios de su oferta?
Respuesta: Para pasar a enumerar los beneficios de la oferta, es necesario preguntarle al cliente sobre sus necesidades y tareas que desea resolver. Entonces, puedes enumerar los beneficios que se ajustan más a estas necesidades y tareas.Por ejemplo, se puede decir: «Teniendo en cuenta que desea resolver la tarea [nombrar la tarea], nuestro producto/servicio ofrece los siguientes beneficios: [enumerar los beneficios]». Es importante también resaltar cómo estos beneficios pueden ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.Ejemplos de preguntas:
«¿Qué es lo más importante para usted al elegir un producto/servicio?»
«¿Qué funcionalidad debe tener el producto para que sea adecuado para usted?»
«¿Sabe que nuestro producto/servicio tiene una serie de ventajas sobre los análogos en el mercado?»
«¿Qué funciones y características del producto son importantes para usted?»
«¿Cuál ha sido su experiencia con productos similares?»
«¿Qué problemas ha encontrado con los productos anteriores?»
«¿Qué resultados espera del uso del producto?»
Luego, puedes pasar a describir los beneficios del producto, destacando su unicidad, calidad y competitividad.
Pregunta 6: ¿Cómo trabajar con las objeciones del cliente?
Respuesta: Escucha al cliente y trata de entender su punto de vista, luego ofrece una solución a su problema. Es importante mostrar que tú (y la compañía) están interesados en este cliente y pueden ofrecer mejores condiciones que las existentes.Ejemplos de respuestas a objeciones del cliente:
- «Es muy caro»
En general, si el cliente dice que “es caro”, significa que no ve suficiente valor en el producto. Es necesario abordar este tipo de objeción de manera individual para cada producto y teniendo en cuenta la especificidad del propio cliente.
«Entiendo que el precio es importante, pero nuestro producto es duradero y confiable. Obtendrá una experiencia única de uso, la cual no encontrará en los análogos más baratos.»
«El precio alto se justifica con tecnologías innovadoras y un alto nivel de servicio, que asegura la fiabilidad y soporte a nuestros clientes. «Nos esforzamos por ofrecer a los clientes los mejores productos y servicios. Nuestra empresa invierte en la calidad de la producción y garantiza un servicio impecable.»
«Nuestro precio refleja la durabilidad y confiabilidad de nuestro producto. Estamos convencidos de que nuestro producto vale cada centavo invertido y quedará satisfecho con el resultado de su compra.»«Sí, puede ser caro, pero esto sin considerar descuentos/bonificaciones, ¿qué le parece si los calculamos juntos? Comparándolo con el producto más vendido…»
- «No estoy seguro de que lo necesite»:
«Entendemos que puede ser difícil tomar una decisión respecto a un nuevo producto o servicio, ¿qué le detiene de tomar la decisión/qué información le faltó para tomarla?»
Si se trata de una venta fría, entonces se puede averiguar si, posiblemente, no es para él personalmente, sino, por ejemplo, para miembros de su familia.
- «No sé suficiente sobre su compañía»:
«Podemos consultarlo sobre cualquier pregunta que tenga acerca de nuestra compañía. ¿Qué es exactamente lo que le interesa saber?»
- «Por el momento no estoy listo para tomar una decisión»:
«Cuénteme honestamente, ¿cuál es su duda? ¿Le falta información o le detiene el precio?»
Pregunta 7: ¿Cómo lograr que se formalice el pedido?
Respuesta: Para formalizar el pedido, ofrece al cliente condiciones claras y atractivas y haz que el proceso de pedido sea cómodo y rápido. Muestra que la empresa valora a sus clientes y está lista para brindarles el mejor servicio.Ejemplos de preguntas:
«Vamos a proceder con el pedido, ¿pagará con tarjeta o por transferencia?»
«¿Le conviene formalizar el pedido hoy o mañana en la primera mitad del día?»
«¿El pago será con tarjeta o por transferencia?»
«¿Tiene alguna pregunta adicional/deseo que debamos considerar al formalizar el pedido?»
«¿Prefiere que le llame o le escriba por correo electrónico?»
Pregunta 8: ¿Cómo agradecer por el tiempo dedicado, hacer un cumplido al cliente?
Respuesta: Agradece por el tiempo dedicado y hazle un cumplido al cliente, expresando gratitud por elegir precisamente tu empresa y mostrando que su tiempo fue usado de manera maximamente beneficiosa y efectiva. También puedes hacer un cumplido, destacando, por ejemplo, la habilidad del cliente para hacer buenas preguntas y mostrar interés por los productos de la empresa.Ejemplos para finalizar la conversación:
«Gracias por el tiempo que dedicó a nuestra conversación.»
«Su opinión es muy importante para nosotros, apreciamos su ayuda para mejorar nuestro trabajo.»
«Gracias por elegir nuestra compañía. Siempre estamos listos para ayudarle a resolver cuestiones para una colaboración fructífera.»
«Gracias por su confianza, y prometemos hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades.»
«Que tenga un buen día, gracias por su tiempo.»
Pregunta 9: ¿Cómo resumir la conversación en el guión?
Un guion típico para call-center debe incluir tres variantes de finalizar el diálogo: acuerdo del cliente y confirmación del pedido, sugerencia de volver a llamar y rechazo con la posibilidad de indicar la razón. Al desarrollar scripts, utiliza un manual de razones de rechazo comunes: precio demasiado alto, tiempo de entrega largo, necesidad de consultar con familiares, etc.
Ejemplos de scripts de llamada eficaces en diversas áreas de actividad
Los ejemplos de scripts de llamada efectivos pueden variar significativamente dependiendo del área de actividad de la compañía y sus objetivos.
Venta de productos bancarios:
Saludo
“¡Buen día! Mi nombre es Ana, soy especialista en servicios financieros. Para usted tenemos una nueva oferta sobre productos bancarios (tarjetas de débito/crédito) incluyendo servicio gratuito y cashback por compras. ¿Qué tipo de tarjeta está utilizando actualmente?
Manejo de objeciones
- «No sé si necesito este producto» o «Ya tengo un producto similar.»
«Entiendo su punto de vista, pero nuestro banco ofrece diferentes tipos de tarjetas que pueden adaptarse a sus necesidades. Puedo ofrecerle una revisión de estas tarjetas para que pueda elegir la opción adecuada. ¿Qué tipo de tarjeta le conviene más, crédito o débito?»
- “No estoy seguro/a de necesitar una tarjeta de crédito/débito”.
“¿Le gusta recibir regalos? Usando tarjetas de nuestro banco, recibirá cashback hasta XX% de nuestros socios bancarios, además de una acumulación de fondos en el saldo de su tarjeta hasta XX%. ¿Le conviene más acudir al banco para obtener la tarjeta o enviársela por correo?”
- «Ya tengo una tarjeta de crédito/débito en otro banco»
«Entiendo su situación, pero ofrecemos condiciones competitivas para nuestras tarjetas, que pueden ser más beneficiosas que su tarjeta actual. ¿Qué le parece si comparamos nuestras condiciones con las condiciones del banco de su tarjeta actual, bien?»
- «No sé qué tarjeta necesito»
«Entiendo su confusión, ahora vamos a mirar algunas opciones de nuestras tarjetas, para que pueda elegir la más adecuada para usted. ¿Le parece bien?»
Conclusión de la venta:
«Perfecto, tomaré en cuenta su elección. ¿Desea que le envíe información sobre la entrega o puede gestionarla usted mismo?»
Despedida:
«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verlo entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Venta de productos
Saludo y presentación
“Buen día, mi nombre es [su nombre], llamo de parte de la compañía [nombre de la compañía]. Tenemos un nuevo vestido perfecto para la temporada primaveral. Está disponible en varios colores. ¿Qué color se ajusta más a su estilo y preferencias?»
Manejo de objeciones:«No estoy seguro/a de que este vestido sea para mí»
«Entiendo, pero ofrecemos envío y devolución gratuitos, si el producto no es de su agrado. Podrá probarse el vestido y, si no le satisface, siempre puede devolverlo. ¿Qué color y tamaño prefiere?»«Excelente, entiendo que tiene muchas opciones para elegir, pero estoy segura de que nuestro vestido será una adición perfecta a su guardarropa. ¿Qué color se ajusta más a su estilo y preferencias?»
«Necesito un vestido de otro estilo/color»
«Entiendo su punto, y tenemos una amplia variedad de colores, tamaños y estilos de vestidos. Le enviaré nuestro catálogo de ropa de mujer, donde podrá elegir algo más adecuado para usted. ¿Qué estilo prefiere?»«Le presento nuestro nuevo vestido. Tiene [descripción de las características principales del vestido]. ¿Qué estilo prefiere, vintage o clásico?»
«No estoy listo/a para hacer una compra ahora mismo»
«Entiendo que esto es una decisión importante. Ofrecemos garantía de devolución si el vestido no es de su agrado y envío gratuito; su pedido será entregado lo antes posible. ¿Procedemos con el pedido para el vestido azul o blanco?»
Conclusión de la venta:
«Perfecto, tomaré en cuenta su elección. ¿Desea que le envíe información sobre la entrega y el pago, o puede gestionarlo usted mismo?»
Despedida:
«Gracias por considerar nuestra oferta. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verlo entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Servicios médicos:
Saludo
«¡Hola! Hemos notado que fue nuestro cliente el año pasado. Le recordamos la oportunidad de realizar un examen preventivo en nuestra clínica. Esto ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿A qué médico le gustaría hacer una cita primero, al terapeuta o al oftalmólogo? ¿Le inscribo para una consulta en la mañana o en la tarde?»
Manejo de objeciones:
- «No tengo tiempo para un examen preventivo.»
«Entiendo que pueda tener un programa ocupado, pero nuestro examen preventivo no tomará más de una hora. Es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Qué día de la semana le conviene para la cita?»
- «No estoy seguro(a) de que lo necesite.»
«Entiendo que no esté seguro de la necesidad de un examen preventivo, pero es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. Además, realizaremos exámenes adicionales y daremos recomendaciones sobre los siguientes pasos. ¿Qué día de la semana le conviene para la cita?»
- “No puedo permitirme pagar el examen preventivo.»
«Entiendo que el ahorro es importante para usted, pero podemos ofrecer diferentes opciones de pago que sean adecuadas para usted. Trabajamos con muchas compañías de seguros que pueden cubrir parte o el costo total del examen preventivo. ¿Qué método de pago le es más conveniente?»
- “No quiero gastar mi tiempo en pasar un examen preventivo.»
«Entiendo que pueda tener tiempo limitado, pero el examen preventivo ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Le encuentro el horario más conveniente, de acuerdo?»
Conclusión de la venta:
“Perfecto, está inscrito para el día XXX a las XXX. ¿Le llamo adicionalmente o le envío un mensaje SMS con un recordatorio sobre la hora de la cita?”
Despedida:
«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verlo entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»
Línea de soporte entrante
Saludo:
“Hola, esta es la línea de soporte de [nombre de la compañía], mi nombre es [su nombre]. Estoy aquí para ayudarle, para que sus dispositivos dejen de comportarse como niños traviesos en una fiesta, necesito hacerle unas cuantas preguntas, ¿está bien? (proceder con las preguntas necesarias para entender el problema del cliente)”
Ejemplos de preguntas adicionales para iniciar el diálogo:
“¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Cuál es su problema o pregunta con la que puedo asistirle hoy?”
“¿Qué exactamente está sucediendo de su lado? Estoy aquí para escucharle y ayudarle a resolver este problema.”
“¿Puede explicarme con más detalle lo que está ocurriendo y yo trataré de ofrecer una solución?”
“Me gustaría comenzar por pedirle que me cuente qué sucedió y qué ayuda necesita recibir de nuestro servicio de soporte.”
“Por favor, describa su situación para entender mejor cómo puedo ayudarle de la mejor manera.”
“¿Cómo puedo asistirle hoy? ¿Tiene alguna pregunta o problema que deba resolver?”
“Estoy listo para escucharle y entender qué ayuda necesita. ¿Qué puedo hacer por usted?”
Cómo aclarar cuál es el problema del cliente:
En el ámbito de soporte técnico:“¿Qué errores ve en la pantalla?”
“¿Podría describir más detalladamente cómo llegó a esta situación?”
“¿Qué sucede cuando intenta realizar esa acción?”“¿Qué dispositivo está utilizando para usar nuestra aplicación/servicio?”
“¿Qué acciones ha intentado ya para resolver este problema?”
- En el ámbito de finanzas y contabilidad:
“¿Qué operaciones se han realizado en su cuenta que generan preguntas?”
“¿Podría describir con más detalle cuáles transacciones ve en su estado de cuenta?”
“¿En qué moneda se realizan las operaciones en su cuenta y qué operaciones se han realizado en esa moneda?”
“¿Qué operaciones realizó la última vez antes de que apareciera este problema?”
“¿Ha habido algún cambio en su situación financiera recientemente?”
- En el ámbito de la salud:
“¿Qué síntomas está experimentando? ¿Cuánto tiempo han estado ocurriendo?”
“¿Cuál fue su diagnóstico previo y qué tratamiento se le prescribió?”
“¿Tiene alguna alergia u otras enfermedades que puedan afectar su tratamiento?”
“¿Qué dosis y qué medicamentos se le han prescrito anteriormente?”
“¿Ha habido algún cambio en su vida que pueda estar relacionado con su estado de salud?”
- En el ámbito de la educación:
“¿Qué asignatura o tema encuentra difícil?”
“¿Qué fuentes ya ha utilizado para estudiar este tema/asignatura?”
“¿Qué preguntas tiene al estudiar este tema?”
“¿Qué enfoques ha probado ya para aprender este tema?”
“¿Ha habido algún cambio en su horario que pueda afectar su horario de estudio?”
Manejo de objeciones:
- «No entiendo por qué me estoy comunicando con su servicio de soporte. ¡Ustedes no pueden ayudarme!»
«Entiendo que se encuentre frustrado, pero estamos aquí para ayudar y resolver su problema. Por favor, cuénteme más sobre la situación para poder asistirle, ¿de acuerdo?»
- «¡Ya he intentado todo y nada funciona!»
«Entiendo que ha intentado muchas soluciones, pero permitámonos revisar juntos otras opciones para resolver este problema. Por favor, cuénteme con más detalle lo que ya ha intentado, para poder determinar qué otras soluciones podríamos explorar, ¿está bien?»
- «¡No tengo más tiempo para esto!»
«Entiendo que el tiempo es valioso, pero haremos todo lo posible para resolver su problema lo más rápido posible. Por favor, cuénteme más detalladamente sobre la situación para que podamos encontrar una solución rápida, ¿le parece bien?»
- «No estoy seguro de que esta solución funcione!»
«Entiendo que tenga dudas, pero estamos aquí para ofrecerle las mejores opciones de solución. Vamos a revisar juntos todas las posibles soluciones para seleccionar la óptima para usted, ¿de acuerdo?»
- «¡No estoy de acuerdo con lo que usted propone!»
«Siempre ofrecemos a nuestros clientes las mejores opciones de solución. Cuénteme, por favor, qué es exactamente lo que no le satisface de nuestra propuesta para que podamos encontrar una opción más adecuada, ¿está bien?»
Solución del problema:
“Vamos a revisar su cuenta/pedido/información adicional para entender cuál podría ser el problema.”“Voy a pasar su problema a nuestro equipo de soporte técnico para que lo revisen con más detalle y proporcionen una solución.”“¿Qué método de solución prefiere? Tal vez podamos ofrecerle opciones de solución para que pueda elegir la más conveniente.”
Conclusión:
“Gracias por contactarnos. Estamos trabajando para resolver su problema y definitivamente le informaremos sobre el resultado lo antes posible.”“Si tiene alguna otra pregunta o problema, no dude en contactarnos en cualquier momento. Siempre estamos dispuestos a ayudar.”
Recuerde que el guion de llamadas es un documento vivo que puede y debe ser modificado cuando sea necesario. Evaluar su eficacia e introducir cambios ayudará a crear un guion más efectivo que mejore la interacción con los clientes y aumente la calidad del servicio en su call-center.
Trabajar con scripts en Oki-Toki
El servicio en la nube Oki-Toki ofrece amplias oportunidades para trabajar con scripts de call-center:
- Vinculación de un script de llamada propio para cada proyecto (una función indispensable para outsourcers);
- Visualización del guion de llamadas tan pronto como sea necesario. En algunos centros de contacto, los agentes todavía usan guiones impresos en hojas de papel. Pero este enfoque es ineficiente, ya que el agente gasta tiempo buscando el guion necesario;
- Envío de notificaciones automáticas al cliente: por ejemplo, un mensaje de texto con el número de pedido o un correo electrónico completo con una oferta comercial;
- Almacenamiento del historial de conversaciones y fijación del estatus de la llamada. Si la conversación con el cliente terminó prematuramente, por ejemplo, si pidió llamar más tarde, el agente puede marcar qué puntos del script se cubrieron. En una llamada posterior, el agente puede comenzar la conversación desde donde terminó la anterior;
- Uso de webhooks en CRM para integración con sistemas externos;
- Un sistema de motivación en forma de puntos. Cada vez que el agente llega a un paso determinado en el script, obtiene puntos. Estos pueden tomarse en cuenta, por ejemplo, para bonificaciones.
Revise nuestra serie de videos sobre la configuración del guion de llamadas en Youtube.
- Informes convenientes para el líder del call-center están disponibles en la herramienta Reportes.
- Para probar nuestro servicio de forma gratuita, vaya al enlace y regístrese en el sitio.
Puede calcular el costo de las herramientas de Oki-Toki en la página del calculador.
