Con él, realiza llamadas, envía correos y mensajes a clientes, colegas del contact center y ve los indicadores de su trabajo.
Plataforma omnicanal de Oki-Toki
La plataforma de comunicación omnicanal integra llamadas, chats web, correo electrónico, redes sociales, mensajerías instantáneas y aplicaciones móviles. En tal entorno integrado, resulta muy cómodo para las personas trabajar, y los datos unificados crean las condiciones para el funcionamiento de bots: asistentes confiables y funcionales.
¿Qué es una plataforma omnicanal?
La plataforma omnicanal es un sistema integrado de comunicaciones que unifica todos los canales de contacto utilizados para la interacción entre los clientes y la empresa. Esto permite crear un ambiente «sin fisuras», donde el cliente puede comunicarse con la empresa a través de cualquier canal que prefiera.
Dentro de tal plataforma, el cliente no necesita repetir su pregunta cuando se pone en contacto a través de otro canal, ya que toda la información sobre él y sus consultas están recopiladas en un único perfil de cliente. A los Agentes también les es innecesario alternar entre múltiples ventanas abiertas, ya que ven todo el historial de comunicación con el cliente en un solo lugar.
Por lo tanto, la analítica omnicanal permite a las empresas proporcionar un servicio al cliente de alta calidad y aumentar la eficiencia de los Agentes. Además, gracias al perfil único del cliente y una interfaz conveniente para los Agentes, los gerentes y analistas pueden obtener rápidamente información completa sobre los clientes y sus consultas, lo que ayuda a tomar decisiones bien fundadas para mejorar la calidad del servicio.
Requisitos para un sistema omnicanal.
Un espacio de trabajo unificado para el agente
Integración con herramientas de comunicación
INTEGRACIÓN CON SUS MENSAJERÍAS: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, REDES SOCIALES: Facebook e Instagram, LLAMADAS, SITIO WEB Y CORREO ELECTRÓNICO.
Automatización unificada de mensajes y bots asistentes.
Los bots no solo ayudan con cadenas de preguntas y respuestas, sino también con FAQs, habilidades adicionales, extracción de datos de mensajes, análisis «de bolsillo» y decenas de otras tareas para asegurar que la comunicación conduzca a sus objetivos.
Informes para todos los canales de comunicación.
Reportes de Agentes por Canales de Comunicación, Reportes de Experiencia del Cliente e Integración del Recorrido del Cliente con Google Analytics.
Perfil de Cliente Unificado
La tarjeta de cliente omnicanal y los bots asistentes que ayudan a completarla y mantenerla actualizada.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es un enfoque de comunicación en el que la empresa integra todos los canales de interacción con el cliente en un solo sistema, para ofrecerle al cliente la posibilidad de comunicarse a través de cualquier canal que le sea conveniente, independientemente de su ubicación o del dispositivo que utilice.
Dentro de una plataforma omnicanal, el cliente puede interactuar con la empresa a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales y mensajeros como WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. La empresa, por su parte, combina todos estos canales en un sistema unificado para garantizar una comunicación fluida y comodidad tanto para el cliente como para los empleados.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Costo de la solución omnicanal
Personalización y desarrollo de la solución omnicanal.
El servicio Oki-Toki cuenta con un API avanzado que permite implementar prácticamente cualquier nueva funcionalidad.
¿Cómo se distribuyen las consultas que llegan a través de diferentes canales de comunicación en un centro de contacto?
En nuestro sistema, todas las consultas se organizan en una única cola.
Sí, existe una solución de servidor para contact centers internos.
La solución omnicanal de Oki-Toki está disponible en dos opciones: en la nube y servidor local.
Integración de la solución omnicanal de Oki-Toki con su propio CRM
Oki-Toki cuenta con un API avanzado para la integración con servicios externos de cualquier complejidad. Deje su solicitud en el sitio web y nuestros expertos le ayudarán.
¿Cómo funcionan las ventas omnicanal?
Las ventas omnicanal son una estrategia de ventas que utiliza todos los canales de comunicación disponibles con los clientes. Veamos cómo funciona tal estrategia en la práctica:
- El cliente busca información sobre un producto o servicio en Internet. La compañía le proporciona la información necesaria a través de su sitio web o redes sociales.
- El cliente deja una solicitud o realiza un pedido a través del sitio web o redes sociales. Estos datos entran en el CRM de la compañía.
- Un empleado de la compañía o un Agente de call center recibe información sobre la solicitud del cliente y ve todo el historial de sus interacciones con la compañía, gracias a la integración de todos los canales de comunicación en un único sistema.
- El empleado de la compañía ofrece al cliente el producto o servicio más adecuado en base a sus necesidades e intereses. La información sobre el cliente y sus preferencias puede obtenerse de la base de datos y a través del análisis integral.
- La compañía utiliza boletines, mensajes en redes sociales y mensajes privados para mantener el interés del cliente y estimular las compras.
- El cliente recibe el producto o servicio, y la compañía mantiene todo el historial de comunicación con el cliente para mejorar la calidad del servicio y mantener relaciones a largo plazo con el cliente.
De esta manera, las ventas omnicanal permiten a las empresas mejorar la calidad del servicio al cliente, aumentar la eficiencia de las ventas y la satisfacción del cliente, utilizando todos los canales de comunicación disponibles.
Soluciones omnicanal
Las plataforma omnicanal son una poderosa herramienta para las empresas, ya que unifican diferentes canales de comunicación en un solo entorno. Entre estos canales se incluyen llamadas, chats web, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea y aplicaciones móviles. La integración de todos estos canales permite a los clientes elegir el medio de comunicación más conveniente para interactuar con la empresa, y también permite a los empleados trabajar en una interfaz unificada y acceder rápidamente a la información necesaria.
Herramientas de Omnicanalidad
Puesto de trabajo unificado del Agente
Uno de los requisitos clave para un comunicacion omnicanall es contar con un puesto de trabajo unificado para el Agente. Esto significa que el Agente debe ser capaz de trabajar con todos los canales de comunicación con el cliente desde un solo lugar, sin tener que cambiar entre diferentes aplicaciones o interfaces.El puesto de trabajo unificado debe incluir la capacidad de hacer llamadas, enviar correos electrónicos y mensajes a clientes y colegas dentro del centro de contacto, así como la capacidad de rastrear indicadores de su propio trabajo, tales como el número de consultas procesadas, el tiempo de procesamiento, etc. Tal puesto de trabajo unificado permite a los Agentes gestionar su trabajo de manera eficiente, responder a las consultas de los clientes de manera más rápida y con mayor calidad, y también aumentar la productividad general del centro de contacto.
Integración con medios de comunicación
Para las comunicación omnicanal, es importante tener la capacidad de integrarse con todos los medios de comunicación utilizados por los clientes. Esto incluye mensajerías populares como WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, así como redes sociales como Facebook e Instagram. Además, el sistema debe integrarse con llamadas, sitios web y correo electrónico. La integración con los medios de comunicación permite a los Agentes obtener rápidamente información y responder prontamente a las consultas de los clientes. Gracias a esto, los clientes tienen la posibilidad de contactar a través del canal que les resulte más cómodo, sin limitarse a un solo medio de comunicación, lo que mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Automatización unificada de mensajes y bots asistentes
Uno de los requisitos clave para un software para call center omnicanal es la automatización unificada de mensajes y la presencia de bots asistentes. Los bots son algoritmos de software que pueden ayudar a los Agentes a procesar las consultas de los clientes y reducir su carga de trabajo. No solo son capaces de llevar a cabo cadenas básicas de preguntas y respuestas, sino que también tienen habilidades adicionales, como la extracción de datos de los mensajes, analítica «de bolsillo» y docenas de otras tareas que ayudan a reducir el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes y mejorar la calidad del servicio. Gracias a los bots y la automatización unificada de mensajes, las empresas pueden aumentar significativamente la eficiencia de su trabajo, mejorar la experiencia de interacción con los clientes y elevar el nivel de satisfacción del cliente.
Informes por todos los canales de comunicación
Los informes por todos los canales de comunicación son uno de los requisitos para una plataforma de marketing omnicanal, lo que significa que el plataforma de atención al cliente omnicanal debe proporcionar informes a través de todos los canales de comunicación que se utilizan para interactuar con los clientes, incluidas llamadas, correo, redes sociales, mensajería, etc. Los informes de los Agentes por canales de comunicación permiten rastrear el número de consultas de los clientes a través de cada canal de comunicación, la velocidad de respuesta de los Agentes a las solicitudes, la duración de las consultas y otros parámetros que pueden ayudar a optimizar las operaciones del centro de contacto y mejorar el nivel de servicio al cliente. Los informes de Customer Experience (CX) permiten evaluar la calidad del servicio al cliente y averiguar cuán satisfechos están los clientes con el trabajo del centro de contacto. Los informes CX contienen datos sobre la satisfacción del cliente, las razones de las consultas, la frecuencia de las consultas y otros parámetros que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio. La integración del recorrido del cliente con Google Analytics permite rastrear el recorrido del cliente en el sitio web de la empresa y evaluar la efectividad de cada canal de comunicación utilizado por el cliente. Esto permite optimizar el funcionamiento del sitio web y del centro de contacto, para mejorar la comodidad de comunicación con los clientes y aumentar la efectividad de las ventas.
Perfil unificado del cliente
El perfil unificado del cliente en un plataforma de ventas omnicanal es uno de los requisitos clave para garantizar una gestión eficaz de las relaciones con los clientes. Permite almacenar toda la información sobre el cliente en un solo lugar, incluidos los datos de diferentes canales de comunicación, como llamadas, correo, redes sociales y mensajería. Las plataforma de experiencia del cliente omnicanal también utilizan bots asistentes, que ayudan a mantener el perfil del cliente actualizado y completo. Pueden solicitar automáticamente información adicional al cliente, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, y agregarla al perfil. Además, los bots pueden utilizarse para comunicarse con el cliente a través de diferentes canales de comunicación y recopilar información sobre sus preferencias, intereses y necesidades. Todos estos datos se almacenan en el perfil unificado del cliente y se utilizan para una comunicación más eficaz y la personalización de ofertas.