La principal pregunta al organizar un call center es la determinación del número de agentes. Pero, ¿cómo se puede calcular este número? Examinemos algunos enfoques simples que ayudarán a determinar el número óptimo de agentes, casi sin fórmulas complejas, de la manera más clara e interesante posible.
¿Cómo calcular la cantidad necesaria de agentes?
Una de las herramientas más comunes es la calculadora de Erlang. Utiliza fórmulas y algoritmos para calcular la carga de trabajo de un agente de call center y determinar el número óptimo de agentes.
La calculadora de Erlang permite determinar con mayor precisión la cantidad necesaria de agentes para asegurar un rendimiento óptimo y nivel de servicio.
Para usar la calculadora de Erlang, se deben considerar varios parámetros clave:
- Intensidad del tráfico (Traffic intensity): Es la cantidad de llamadas que entran al call center en un período específico de tiempo. La intensidad del tráfico puede expresarse como el número de llamadas por hora, minuto o segundo.
- Duración promedio de la llamada (Average Call Duration): Es el tiempo promedio que los agentes pasan gestionando una llamada. Se mide en segundos o minutos.
- Nivel de servicio (Service Level): Es el porcentaje de llamadas que deben ser gestionadas en un tiempo determinado. Por ejemplo, si el nivel de servicio es del 80%, esto significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de un tiempo específico.
Con la calculadora de Erlang, puedes experimentar con diferentes valores de parámetros y ver cómo los cambios afectan la cantidad de agentes requeridos. Esto te permite tomar una decisión informada sobre cuántos empleados necesitas para proporcionar un servicio al cliente eficaz.
En Oki-Toki se puede entender que al call center le faltan agentes mediante un reporte consolidado o “Diario de Llamadas”, en el que se muestran las razones de las llamadas no exitosas. Por ejemplo, si muchas llamadas se marcan con “Cuelgue: no hay agente disponible”, se puede concluir que hay una cantidad insuficiente de empleados en línea.
Un cálculo paso a paso de la cantidad de agentes del call center y los errores típicos están descritos en un artículo separado en el blog.
«Fórmula de Erlang-C»
Para calcular el número de agentes en un call center se utiliza una fórmula conocida como «Fórmula de Erlang-C», que se basa en la teoría de la probabilidad y el cálculo de la intensidad del flujo de llamadas.
Fórmula de Erlang-C: N = A * T / 3600, donde:
- N – es el número de agentes,
- A – es el número de llamadas por hora
- T – es el tiempo promedio de conversación en segundos,
Esta fórmula te ayudará a determinar cuántos empleados necesitas para manejar una cierta cantidad de llamadas, considerando solo la duración promedio de la conversación y el volumen total de llamadas.
Ejemplo 1: Cálculo del número de agentes de un centro de contacto externalizado:
Condiciones:
- Llamadas por día: 1000;
- Tiempo promedio de conversación: 5 minutos;
- Jornada laboral: 8 horas.
Cálculo del número de agentes:
- Llamadas por hora: 1000 / 8 horas = 125 llamadas;
- Tiempo promedio de conversación en segundos: 5 min * 60 = 300 seg;
- Número de agentes: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (según la fórmula N = A * T / 3600);
Por lo tanto, según la fórmula de Erlang, calculamos que este call center necesita al menos 10 agentes. Otro método de cálculo:
- Determinamos el número de llamadas por hora por agente: 60 minutos / 5 minutos = 12;
- Dividimos el número total de llamadas por hora por el número de llamadas por hora por agente: 125 /12 ≈ 10.
Este método de cálculo también mostró que aproximadamente 10 agentes serían suficientes para este centro de contacto. ¡Importante! Vale la pena tener en cuenta que esta es una cantidad aproximada, ya que los empleados deben tener tiempo para comer, descansos, posiblemente capacitación con un supervisor, licencias médicas o vacaciones, por lo que para un mejor resultado, se puede agregar 2-3 agentes más. También al hacer los cálculos, se debe considerar si son solo llamadas entrantes o se utilizarán llamadas automáticas (donde hay una probabilidad de no conectar con el cliente), y si el volumen de llamadas cambiará durante el día.
Ejemplo 2: Cálculo del número de agentes de un call center en el sector financiero:
- Llamadas por día: 2500 (llamadas automáticas, entrantes y salientes)
- Tiempo promedio de conversación: 8 minutos (teniendo en cuenta el tiempo de conexión con el cliente y el tiempo de post-llamada)
- Horario laboral por día: 9 horas
Cálculo del número de agentes:
- Llamadas por hora: 2500 / 9 horas = 278;
- Tiempo promedio de conversación en segundos: 8 min * 60 = 480 seg;
- Número de agentes: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (según la fórmula N = A * T / 3600);
Por lo tanto, según la fórmula de Erlang, calculamos que este call center necesita al menos 37 agentes. También se puede calcular manualmente, es decir, 60 minutos / 8 minutos ≈ 7,5 llamadas por hora por agente, luego 278 /7,5 ≈ 37. ¡Importante! Estas son cifras aproximadas, sin tener en cuenta los descansos, las llamadas fallidas, etc. El ejemplo se basa en cálculos simplificados y factores, y cada caso específico puede tener sus propias características y requisitos. Estos ejemplos recopilan cálculos y suposiciones simplificados para ilustrar la aplicación de la fórmula. Para obtener resultados más precisos, recomendamos realizar un análisis más detallado y tener en cuenta la especificidad de su call center. También se pueden usar programas especiales para calcular la cantidad de agentes basados en la fórmula de Erlang-C, que mostrarán el tiempo de espera aproximado del cliente en la cola, el porcentaje de conexión exitosa, etc.
¿Cuántas llamadas debe hacer un agente de call center?
En un call center es importante determinar cuántas llamadas debe realizar un agente, teniendo en cuenta el volumen de trabajo y los siguientes factores:
- Primer factor – la cantidad de clientes. Cuantos más clientes, más llamadas pueden ser necesarias para manejar todas las consultas.
- Segundo factor – tipos de consultas. El agente debe estar preparado para diferentes preguntas y problemas de los clientes, que pueden requerir diferentes tiempos de comunicación.
- Tercer factor – tareas que los agentes realizan además de las llamadas, por ejemplo, responder correos electrónicos o chats.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se puede encontrar un equilibrio y asegurar un servicio eficaz para cada cliente.
Cuántas llamadas salientes debe realizar un agente puede averiguarlo en un artículo separado en el blog.
¿Cómo calcular la cantidad de llamadas por agente?
Para calcular la cantidad de llamadas por agente, es necesario:
- Determinar el tiempo medio de atención de una llamada. Este es el tiempo que un agente pasa hablando con el cliente, incluyendo la resolución de problemas o la provisión de información.
- Determinar el tiempo que el agente pasa en pausas, comidas, formación u otras tareas no productivas. Este es el tiempo cuando el agente no puede procesar llamadas.
Ejemplo:
- Tiempo medio de atención de una llamada: 2 minutos
- Tiempo durante una hora en el que el agente puede procesar llamadas: 50 minutos
Use la fórmula: cantidad de llamadas por agente = tiempo disponible para el trabajo del agente / tiempo medio de atención
En total: 50 minutos/2 minutos = 25 llamadas por hora por agente
¡Importante! Este cálculo es orientativo y puede complementarse con otros factores, como la complejidad de las llamadas o los picos de actividad durante el día. Cada call center tiene sus propias características y requisitos. Por lo tanto, se recomienda utilizar este método de cálculo en combinación con un análisis de las condiciones específicas y las necesidades de su call center.
Cómo mejorar el trabajo de los agentes de un centro de contacto, aumentar la productividad y optimizar los procesos se puede leer en un artículo separado en el blog.
