Trabajo del operador del centro de contacto
El trabajo de un operador de centro de contacto es bastante monótono y rutinario, y existen muchas formas de mejorar su desempeño. Durante la jornada laboral, el especialista debe manejar un flujo continuo de llamadas entrantes o marcar números de clientes potenciales y actuales. Al mismo tiempo, el operador debe asesorar de manera eficiente a los clientes potenciales y existentes, explicándoles de manera clara y detallada sobre el producto o servicio.
En los centros de contacto de outsourcing, los operadores trabajan en varios proyectos a la vez, que pueden no tener nada en común entre sí. Pero incluso en estas condiciones, los operadores deben ser capaces de representar cada empresa y cada producto.
Para mejorar la calidad del trabajo de los empleados, puede utilizar métodos prácticos, como la implementación de un software más funcional para el centro de contacto. Pero antes de elegir un nuevo programa, es necesario determinar la carga de información sobre el operador. Al analizar, se evalúa la carga durante las llamadas salientes y la recepción de llamadas entrantes.
A continuación, analizamos seis formas de mejorar el trabajo de los operadores en el servicio para centros de contacto internos y de outsourcing de Oki-Toki.
Optimización del trabajo de los operadores
Uso de guiones de conversación
Si su empleado es nuevo, no siempre sabe qué responder al cliente y puede cometer errores. Esto afecta negativamente las ventas y la lealtad del cliente. La solución es agregar un guion de conversación en los CRM, para que el operador, incluso al recibir su primera llamada, sepa qué responder. En una ventana de diálogo especial, se mostrará información sobre qué preguntar al cliente y de qué informarle. El guion ayudará a hacer la conversación más corta y profunda. Aumenta la confianza de los empleados, les permite llevar la conversación de manera más tranquila y sin cometer errores. Lea más sobre los guiones para operadores de centros de contacto en nuestro artículo.
Marcación automática para llamadas salientes
¿Cómo mejora el trabajo del operador del centro de contacto gracias a la marcación automática? Si su negocio se basa en llamadas salientes, puede aumentar la eficiencia del operador mediante la implementación de la marcación automática. El empleado del centro de contacto no tendrá que marcar manualmente los números y escuchar los tonos de llamada. La marcación automática libera al operador de tareas rutinarias, ya que incluso el simple hecho de marcar un número lleva de 5 a 7 segundos, y la espera de respuesta de 20 a 30 segundos. Las llamadas salientes se realizan de manera planificada, a partir de una base de datos preparada con anticipación, por lo que las operaciones de selección y marcación del número de teléfono se pueden delegar a la función de marcación automática. El especialista conserva su tiempo y energía para actividades más productivas. Lea más sobre la marcación automática de Oki-Toki aquí.
Distribución automática de llamadas entrantes
Gracias a esta función, los operadores no necesitan competir entre sí para recibir llamadas. El sistema distribuye automáticamente las llamadas entrantes según el guion configurado en el software. Dependiendo de la configuración, la distribución puede tener en cuenta la calificación, la carga de trabajo de los operadores o guiarse por los datos de su CRM.
Cambio automático de estados
Este método de organización del trabajo de los operadores consiste en asignar estados: llamada (marcando el número), ocupado (en conversación), PCP (post-call processing), libre (listo para responder llamadas) y ausente.
El operador establece el estado «Ausente» antes de ausentarse brevemente de su puesto de trabajo. Además, este estado puede asignarse automáticamente si el operador pierde una llamada.
Este enfoque permite distribuir equitativamente la carga de trabajo entre los miembros del grupo, y los operadores que terminan una conversación reciben una pausa antes de la siguiente llamada, necesaria para ingresar información en la base de datos.
Lea más sobre los estados de los operadores en nuestro artículo.
Integración de CRM con información de referencia
La integración de CRM con toda la información del cliente y sus pedidos facilita el trabajo del especialista. Si integra la base de datos con el software en la nube de Oki-Toki, el sistema podrá marcar automáticamente el número del cliente.
Los CRM permite a los operadores trabajar de manera ágil y competente. Gracias a la base de datos, el operador obtendrá toda la información importante en el momento necesario. Las ventajas de su uso son:
- Conservación de datos sobre llamadas y números de teléfono;
- Monitoreo de información y comparación de datos;
- Almacenamiento de datos de todos los clientes de la empresa y sus interacciones.
Los CRM ayuda a procesar toda la información importante y a recordar con precisión el volumen de datos necesario.
Capacidad para monitorear la calidad del trabajo (KPI)
La motivación de los empleados del centro de contacto es una condición necesaria para la calidad del servicio al cliente. Para determinar el tamaño del bono o el salario por horas, se asignan KPI (Indicadores Clave de Desempeño) que el trabajador debe alcanzar. Entre estos indicadores pueden estar:
- Número de ventas;
- Cantidad de rechazos;
- Duración promedio de la llamada;
- Tiempo de retención del cliente en línea;
- Pausas en el trabajo.
El software en la nube de Oki-Toki permite a cada operador monitorear su KPI en cualquier momento. Lea más sobre los KPI en nuestro artículo.
Oki-Toki le ayuda a mejorar el trabajo de los operadores
La optimización del trabajo del operador es un paso necesario en cualquier centro de contacto. Esto conlleva un aumento de las ganancias, la liberación de trabajo monótono o excesivo y la concentración en lo que realmente importa.
Herramientas como la marcación automática, las campañas de voz, los robots de voz, los guiones de conversación o scripts son los primeros pasos para mejorar el trabajo de los operadores. Pruebe las herramientas disponibles para mejorar el trabajo de los operadores en el servicio en la nube de Oki-Toki y compruebe su efectividad.
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