«Malo» – es un concepto muy subjetivo, pero muchos empleados pueden no rendir de la mejor manera. Hay diversas razones por las cuales un agente de call center no cumple con las expectativas y en este artículo intentamos averiguar qué hacer al respecto sin recurrir a medidas extremas. En primer lugar, es necesario entender qué ha causado la situación en la que el agente no cumple con su trabajo, por ejemplo:
- Falta de preparación y formación;
- Falta de motivación e interés en el trabajo;
- Incapacidad para resolver los problemas de los clientes;
- Ausencia de control de calidad o feedback;
- Problemas personales que interfieren con el trabajo;
- Poco tiempo de descanso entre llamadas, fatiga, etc.
¿Por qué los agentes son «malos»?
Los agentes pueden no sentirse comprometidos con el trabajo debido a una falta de feedback o a limitadas oportunidades de crecimiento profesional. La mayoría de las personas no van al trabajo con la intención de realizar mal sus tareas, por lo tanto, no se debe asumir las razones detrás del problema sin más. Se trata de entender qué está sucediendo con este empleado, establecer un contacto y descubrir sus motivaciones personales. Entender esto puede ser bastante complicado, ya que el problema puede tener diferentes fuentes. Por ejemplo, un factor externo que no puede controlarse, o el agente puede estar experimentando una falta de confianza y necesitar formación adicional. Por lo tanto, es importante que el líder del equipo averigüe qué está sucediendo realmente en cada caso específico.
La selección adecuada de empleados
Tener en la compañía un agente que no cumple con las expectativas puede estar relacionado con una selección incorrecta de personal. ¿Realmente era la persona adecuada para ese rol? A veces los candidatos no se seleccionan cuidadosamente, lo que lleva a un desajuste entre sus habilidades y el carácter requerido para el trabajo.Es importante que los agentes no solo posean habilidades técnicas, sino que también tengan cualidades personales tales como comunicabilidad, empatía, paciencia y la capacidad de resolver eficazmente los problemas de los clientes. Si los candidatos no cumplen con estos criterios, pueden estar mal preparados para trabajar como agentes de call center. Esto puede llevar a un descontento general tanto de los empleados como de los clientes.
¿El problema realmente comenzó durante el proceso de contratación?
Responder a esta pregunta ayudará a mirar no solo a personas individuales, sino también a problemas más amplios del negocio, especialmente si esto se convierte en un problema recurrente.Es muy posible que surgieran dificultades en el proceso de contratación y adaptación, por lo tanto, alguna responsabilidad puede recaer en la gestión.Si durante la entrevista se vendió un sueño que no corresponde a la realidad, su primer día será el inicio de los problemas actuales. Al final, la motivación de los empleados puede disminuir y la confianza en la compañía se perderá.
Paso 1. Encuentre la solución que funcione mejor
En primer lugar, es necesario determinar qué acciones funcionarán mejor para corregir la situación y ayudar al agente a mejorar su trabajo.Piense en diferentes formas de ayudar: formación, motivación, cambio de horario o condiciones de trabajo. Por ejemplo, se puede utilizar team building o trabajo en equipo para fortalecer el espíritu de equipo y la cohesión de los empleados. Estos eventos ayudan a los agentes a entenderse mejor, desarrollan confianza y respeto en el equipo, lo que contribuye a una cooperación más efectiva y la resolución de problemas. Esto ayudará a crear un ambiente positivo, aumentará la motivación y el compromiso. La segunda opción es el «manejo del estrés», es decir, proporcionar estrategias para el manejo del estrés y las emociones, para que el agente pueda lidiar con la carga de trabajo y la presión. Más detalles en el artículo “Motivación del agente después de una llamada enfadada”.La tercera opción es mejorar la comunicación y el feedback. Dé a los agentes la oportunidad de compartir sus pensamientos e ideas para mejorar el proceso de trabajo, esto creará un ambiente de confianza. El feedback ayudará a identificar problemas y mejorar los resultados del trabajo, así como a asegurar una cooperación en equipo más efectiva.
Paso 2. Programe una revisión adicional
Realice un análisis del trabajo de los agentes, para averiguar con qué se relacionan más frecuentemente las dificultades en su trabajo. Oki-toki cuenta con muchas herramientas que pueden ayudar en esto:
- Evaluación de diálogos – herramienta para crear hojas de evaluación para verificar la comunicación de los empleados con los clientes. Con su ayuda, se pueden estudiar los diálogos, asignar puntajes por el trabajo, analizar las llamadas y hacer ajustes. En Oki-toki, cada llamada se graba y muestra con una transcripción, lo que ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de cada agente.
- Normas KPI (Indicadores clave de rendimiento): con Oki-toki se pueden monitorear KPI tales como tiempo de espera del cliente en la línea, cantidad de llamadas no respondidas, retraso en el turno y otros. Esto ayuda a determinar qué tan efectivamente están trabajando los agentes de call center y a identificar áreas que requieren mejoras.
- Análisis de voz – análisis automático de llamadas sin escuchar cada diálogo. Esta herramienta detecta la pronunciación de palabras específicas (hola, por favor, promoción, etc.) por parte del agente, utiliza reconocimiento de voz y ayuda a identificar errores en las llamadas.
Paso 3. Formación y entrenamiento
Una de las razones de la actuación incorrecta del agente puede ser la falta de formación. Tal vez el empleado no captó todos los detalles, perdió algo y ahora no está seguro de sí mismo, o está seguro de que está haciendo todo correctamente, aunque en realidad no es así. Planifique formación adicional para el empleado, analice en detalle situaciones complicadas. En el blog de Oki-toki hay instrucciones detalladas paso a paso, materiales sobre el trabajo de los agentes y la formación en el call center. Se puede realizar una formación sobre el puesto de operador y toda la funcionalidad del sistema Oki-toki con un empleado del soporte técnico.
Paso 4. Motiva al agente
A veces no hay una razón por la cual las personas no se desempeñan bien en su trabajo, simplemente no les importa. ¿Por qué no intentar agregar incentivos monetarios para mejorar su producción? O, si valoran su tiempo, organizar un programa de incentivos. Todo esto puede cambiar la situación a corto plazo.En Oki-toki se pueden crear normas y asignar puntos a los agentes por completar tareas. En la sección “KPI de los agentes” se configuran las reglas por las cuales se asignarán o restarán automáticamente puntos, lo que ayudará en la motivación de los empleados. «Informe Resumido de KPI» muestra la estadística general de los agentes por normas de KPI y puntos asignados por su cumplimiento (o no cumplimiento). Con este informe es conveniente evaluar el progreso de cada agente.
También puede usar hojas de evaluación, creando categorías y requisitos para los cuales se asignan puntos. Por ejemplo, puede crear una categoría «Cortesía» y requisitos “El agente saludó”, “Se presentó”, “No interrumpió al cliente” e indicar la cantidad de puntos por llamada.
Paso 5. Ofrezca feedback a los agentes
Cuando su agente enfrenta problemas, es importante equilibrar el elogio por lo que hace bien con feedback constructivo sobre lo que se puede mejorar. Esto mostrará que muestra cuidado y atención hacia su trabajo.Este enfoque tendrá un impacto positivo en el agente, ya que sentirá que realmente se le está ofreciendo apoyo, en lugar de simplemente ser criticado por errores. Esto aumentará su confianza y deseo de crecer profesionalmente.
Por ejemplo, diciendo “Sé que te preocupas por cada cliente, pero, al escuchar algunas llamadas, noté la falta de empatía en algunos diálogos.”
Frases similares familiarizan al agente con el problema y encuentran una solución de tal manera que se crea una impresión de colaboración.Feedback regular de la gestión y colegas ayudará al agente a comprender sus fortalezas y debilidades, así como a encontrar áreas para mejorar.
Paso 6. Manténgase en contacto y lleve el proceso hasta el final
Si ha comenzado este proceso, necesita llevarlo hasta el final y dedicar tiempo para ayudar al agente.
- Establezca metas claras: proporcione apoyo y dé al agente los recursos necesarios, conviértase en un mentor y rastree el progreso a lo largo de toda la formación y desarrollo.
Reuniones semanales para tomar café – son una excelente oportunidad para dedicar tiempo al agente para conversar. Proponga reunirse una vez a la semana durante un mes para tomar un café juntos. Es una forma excelente de mantenerse en contacto con el empleado, sin necesidad de organizar reuniones personales o con el personal. Incluso en el trabajo remoto, estas reuniones pueden permitir una conversación discreta de unos minutos.
- Sea positivo: mantenga un enfoque positivo y cree un ambiente favorable para el agente. Reconozca sus esfuerzos y éxitos, y esté listo para ayudar en la resolución de cualquier problema que surja.
«Quiero que tengas éxito y sé que tienes el potencial. Pero a veces hay momentos desafortunados, y es importante para mí entender cómo puedo ayudarte».
- Evaluación y corrección: Evalúe regularmente el progreso del agente y ajuste el plan de formación si es necesario. Además, preste atención al feedback. La opinión del agente y sus comentarios pueden ser importantes para optimizar la formación y crear una estrategia más efectiva.
Puede parecer más fácil despedir a un empleado poco productivo que gastar tiempo y esfuerzo en él, pero formar a un nuevo trabajador también es costoso y puede llevar un período más largo. El agente puede estar enfrentando dificultades temporales o estrés, que podrían intentarse resolver con un par de días libres o vacaciones, y al despedirlo hay un riesgo de perder a un valioso empleado. Pero también piense cuidadosamente sobre cuándo es mejor terminar la colaboración. Desafortunadamente, no todas las situaciones pueden resolverse positivamente, y en algún momento, es posible que tenga que tomar medidas más decisivas si la situación no cambia.
