Las palabras y frases de venta son herramientas que ayudan a los gerentes a aumentar el volumen de ventas. Crean una impresión positiva inicial, establecen una conexión con el cliente y lo convencen de realizar una compra.
Por ejemplo, un agente puede usar la frase «Buenos días, me complace darle la bienvenida a nuestro call center» para mostrar profesionalismo y respeto hacia el cliente. Además, las palabras de venta y módulos de diálogo pueden ayudar a los agentes a establecer una conexión emocional con el cliente y mostrar interés en sus necesidades.
El uso de frases como «Entiendo que ha encontrado dificultades. Vamos a resolver esto juntos» hará que el cliente sienta que es entendido y que están dispuestos a ayudar.Frases efectivas pueden crear en el cliente una sensación de exclusividad.
Frases como «Este producto solo está disponible para nuestros clientes VIP» o «Usted es uno de los pocos que puede aprovechar esta oferta» pueden llevar a una compra más rápida.
En general, el uso de palabras y expresiones de venta es un componente necesario para los agentes de call center para aumentar el volumen de ventas y la efectividad general del negocio.
¿Qué frases no usar para las ventas?
A menudo utilizamos inconscientemente frases que pueden disminuir la conversión sin darnos cuenta. A continuación, algunos módulos de diálogo que:
- Minimizan la importancia del agente en la conversación, mostrando una posición inferior, en lugar de estar al mismo nivel que el cliente: «¿Puedo preguntar?», «Me gustaría ofrecer», «Le molesta», «Disculpe por molestar», «¿Podría interesarle tal oferta?»
- Generan dudas sobre el producto o la experticia del gerente: «Bastante rentable», «En general, una buena opción», «No sé», «No soy competente en este tema», «Probablemente, esto le convenga».
- Tóxicas para el habla, como palabras-parásito, diminutivos, demasiado formales o frases hechas.
- Pueden provocar una respuesta negativa automática del cliente. Algunas de estas frases incluyen:
“¿Le interesa nuestra oferta?” “¿No quiere comprar?” “¿Sobre qué quiere pensar?” “¿Cuándo puedo llamarle?” “¿Le viene bien hablar ahora?”
Recomendaciones para el uso correcto de palabras de venta
Ahora, discutamos algunas recomendaciones sobre cómo evitar ciertas expresiones y módulos de diálogo durante las llamadas en frío, que pueden afectar negativamente la efectividad de las conversaciones. Frases que hacen que el agente parezca menos importante en el diálogo con el cliente:
«¿Puedo preguntar?» no usar, preguntar al cliente directamente.«Me gustaría ofrecer» cambiar por «Vamos a hacer…»«Le molesta» y «Disculpa por molestar» eliminar sin reemplazo.
Frases que generan dudas en el cliente:
«Bastante rentable» cambiar por la descripción del valor del producto.«En general, una buena opción» especificar por qué es mejor que otros.«No sé» y «No soy competente» cambiar por «Voy a verificar para usted …»«Probablemente, esto le convenga» dar una explicación de por qué el producto no es adecuado para el cliente y ofrecer alternativas.
Frases tóxicas para el habla:
- Eliminar palabras-parásito.
- Reemplazar palabras diminutivas y cariñosas.
- Simplificar frases demasiado formales, por ejemplo, cambiar «dicho ofrecimiento» por «este ofrecimiento».
- Reemplazar frases hechas.
Frases que programan al cliente para una respuesta desfavorable:
«¿Le interesa nuestra oferta?» cambiar por «Déjeme contarle más al respecto, ¿de acuerdo?»«¿No quiere comprar?» cambiar por «Vamos a procesar el pedido, ¿pagará con tarjeta o por transferencia?»«¿Sobre qué quiere pensar?» cambiar por «Dígame sinceramente, ¿cuál es su duda?» (con cambio de tono)«¿Cuándo puedo llamarle?» cambiar por «Mañana a esta misma hora le llamaré, ¿de acuerdo?»«¿Le viene bien hablar ahora?» – ¡no hacer la pregunta de ninguna manera!
El uso correcto de las palabras de venta en general contribuye a convencer al cliente para realizar una compra. Úselas según su público objetivo y no abuse de ellas para ayudar al cliente a tomar la decisión correcta.
Técnicas manipulativas del agente:
El trabajo del agente de call center no solo requiere excelentes habilidades comunicativas, sino también la habilidad de presentar productos o servicios de manera convincente. Las técnicas de ventas manipulativas permiten a los agentes de call center gestionar habilidosamente el proceso, asegurando una transacción exitosa y la retención del cliente.Vamos a examinar algunas técnicas de ventas manipulativas interesantes que pueden ayudar a los agentes a interactuar de manera efectiva con los clientes y lograr mejores resultados:
- Crear una conexión emocional: Uno de los aspectos clave de las técnicas de ventas manipulativas es la habilidad de establecer una conexión emocional con el cliente. Intente utilizar la inteligencia emocional y comprenda las necesidades y deseos del cliente. Esfuerce por usar frases y expresiones emocionalmente cargadas para evocar emociones positivas en el cliente. Por ejemplo, en lugar del típico «¿Cómo puedo ayudarle?», podría decir «¿Qué puedo hacer para hacer su día aún mejor?».
- Destacar ventajas y beneficios: Las técnicas de ventas manipulativas también incluyen formas de resaltar las ventajas y beneficios del producto o servicio. En lugar de simplemente enumerar características, demuestre cómo su oferta resolverá los problemas del cliente o satisfará sus necesidades. Por ejemplo, en lugar de decir: «Nuestro producto tiene una larga vida útil», puede decir «Con nuestro producto, disfrutará de su calidad y durabilidad durante muchos años, ahorrándose dinero en reemplazos constantes».
- Utilizar prueba social: Las personas a menudo se guían por las opiniones de otros, especialmente si son positivas. Use esto a su favor, proporcionando información sobre cuántas personas ya han aprovechado su oferta.
- Crear escasez: Las técnicas de ventas manipulativas frecuentemente incluyen crear una sensación de escasez de la oferta. Tal vez pueda ofrecer al cliente un descuento o un bono, pero limitarlo por tiempo o número de lugares disponibles. Esto motivará al cliente a tomar una decisión más rápidamente para no perder la oferta. Pero tenga cuidado y no use esta técnica de manera perjudicial. Es importante ser honesto y transparente con el cliente.
- Personalizar la oferta: Para que el cliente sienta que realmente se preocupa por sus necesidades, intente personalizar la oferta. Use la información sobre el cliente que ya ha adquirido en el proceso de comunicación para hacer la oferta más relevante para sus necesidades. Por ejemplo, si el cliente está interesado en viajar, podría ofrecerle un paquete de servicios que coincida con sus preferencias e intereses.
- Aplicar el principio de consentimiento: Las técnicas de ventas manipulativas a menudo utilizan el principio de consentimiento, basado en que las personas tienden a estar de acuerdo con algo pequeño si ya han aceptado algo más grande. Por ejemplo, si ya ha vendido al cliente el producto o servicio principal, puede ofrecerle opciones adicionales o accesorios, basándose en su previo consentimiento. Es importante hacer tales ofertas con cuidado para no crear una sensación de coerción o insistencia.
Las técnicas de ventas manipulativas pueden ser una herramienta poderosa para los agentes de call center, ayudando a lograr resultados exitosos. Sin embargo, es importante recordar que estas técnicas deben usarse con precaución y ética para no violar la confianza de los clientes. Lo principal es crear relaciones a largo plazo y satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles productos y servicios valiosos. Use estas técnicas de ventas manipulativas sabiamente y vea cómo su éxito en el trabajo de agente crece.
Métodos y técnicas para cerrar ventas
Cerrar una venta es uno de los momentos más importantes en el trabajo de un agente de call center. Cuando estás en la recta final, cada palabra y cada acción son cruciales. Aquí hay algunos métodos y técnicas interesantes que pueden ayudarte a cerrar una venta con energía, confianza y profesionalismo:
- Crear un sentido de urgencia: Uno de los métodos más efectivos para cerrar una venta es crear en el cliente un sentido de urgencia. Intenta comunicar que la oferta es limitada en tiempo o que hay un número limitado de espacios disponibles. Pero recuerda, es importante ser sincero y no crear falsas expectativas de urgencia. Por ejemplo, puedes decir: «Nos quedan solo unos pocos lugares disponibles a este precio especial. Si no desea perder esta oportunidad, le recomiendo que tome una decisión hoy».
- Eliminar dudas y objeciones: Frecuentemente, los clientes tienen dudas y objeciones antes de finalizar una venta. Tu tarea es aclararlas y eliminar todas las dudas para que el cliente sienta confianza al tomar la decisión. Escucha atentamente al cliente y trata de comprender sus preocupaciones. Luego utiliza hechos, ejemplos o historias de éxito para resolver esas dudas. Por ejemplo, si el cliente expresa dudas sobre la fiabilidad del producto, puedes decir: «Entiendo que es importante para usted estar seguro de la fiabilidad de nuestro producto. Tenemos muchos clientes satisfechos que han estado usando nuestro producto durante mucho tiempo sin ningún problema. ¿Le gustaría que comparta con usted algunas de sus historias?».
- Enfatizar el valor y los beneficios: Es importante recordar que los clientes desean saber qué beneficio y valor obtendrán de la oferta propuesta. En lugar de listar características, concéntrate en cómo tu producto o servicio resuelve problemas específicos o satisface las necesidades del cliente. Muestra cómo pueden ahorrar tiempo, dinero o mejorar su vida. Por ejemplo, podrías decir: «Nuestro servicio le ahorrará hasta un 30% en gastos y liberará más tiempo para las cosas importantes que le gusta hacer».
- Usa frases de cierre efectivas: Las frases de cierre pueden desempeñar un papel crucial en el cierre de una venta. En lugar de frases estándar, intenta usar declaraciones únicas y atractivas que resalten la importancia de la oferta para el cliente. Por ejemplo, en vez de simplemente decir «Estaré encantado de ayudarlo con esta transacción», podrías decir «Procesemos esta transacción juntos».
Cerrar una venta no solo es el momento en que obtienes el consentimiento del cliente, sino también una oportunidad para solidificar la relación y satisfacer las necesidades del cliente. Los métodos y técnicas descritos anteriormente pueden ayudarte a hacer el cierre de la venta de manera efectiva y exitosa. Sin embargo, no olvides que cada cliente es único, por lo tanto es importante adaptar tus métodos a sus necesidades y estilo de comunicación. Sé profesional, escucha al cliente y esfuérzate por encontrar la mejor solución para sus necesidades.
Recomendaciones por comunicarse con clientes
- Sé profesional. En la comunicación con los clientes, es muy importante saber cómo establecer conexión y construir relaciones de confianza. Aquí hay algunas recomendaciones para comunicarse con los clientes.
- Escucha atentamente. Es importante escuchar y escuchar al cliente para entender sus necesidades y problemas. Haz preguntas abiertas y dale al cliente la oportunidad de expresarse.
- Sé cortés. La cortesía y amabilidad ayudan a establecer una conexión con el cliente y construir relaciones de confianza.
- Muestra interés. Demuestra al cliente que estás interesado en sus necesidades y dispuesto a ayudarlo a resolver sus problemas.
- Tu discurso debe ser profesional y efectivo. Utiliza palabras claras y comprensibles, evita el argot y habla en un lenguaje que el cliente pueda entender.
- Estar dispuesto a compromisos. A veces, los clientes pueden tener diferentes necesidades y expectativas. Esté dispuesto a buscar compromisos para satisfacer las necesidades del cliente.
Sobre la técnica de ventas telefónicas de llamadas en frío puede leerse en un artículo separado en el blog.
¿Qué es un script correcto?
El script de ventas correcto es un patrón de conversación que ayuda a los agentes de call center a establecer conexión con el cliente, resaltar las ventajas del producto y convencer al cliente de realizar una compra. Al crear un script de ventas, es importante tener en cuenta muchos factores, como el propósito de la llamada, el público objetivo, el producto o servicio que ofrece, etc. Recomendaciones que te ayudarán a crear un script de ventas efectivo para el call center:
- Al crear un script de ventas, es importante entender quién interactuará con él y cuánto conocen sobre el producto o servicio.
- La estructura de la llamada debe ser lógica y contener pasos que te ayuden a alcanzar tu objetivo.
- Prepara respuestas para las objeciones de los clientes potenciales e incluye frases para una venta exitosa en el script.
- Tu tono de voz y lenguaje corporal son muy importantes para el resultado de la llamada, así que sé amigable y profesional en tu comunicación.
- Prueba tu script en la práctica y optimízalo en función de los resultados.
- Es importante mejorar constantemente tus habilidades de comunicación y ventas, así como estudiar nuevas técnicas y módulos de diálogo para agentes de call-center.
Scripts listos para el call center en nuestro artículo en el blog.No hay que olvidar que las ventas exitosas no son solo un asunto de script, sino también de tu entusiasmo, profesionalismo y habilidad para conectar con el cliente. En última instancia, todo se reduce a cuán bien puedes convencer al cliente de la necesidad de tu producto o servicio.
Sin embargo, crear un script de ventas efectivo es solo la mitad del trabajo. Es importante saber cómo establecer relaciones de confianza con el cliente, mostrar entusiasmo y profesionalismo, para que el cliente sienta que estás dispuesto a ayudar a resolver su problema o satisfacer sus necesidades.Y, por supuesto, no olvides crear una atmósfera en la cual las ventas ocurran de manera natural. A nadie le gustan las conferencias de prensa, así que crea un ambiente en el que el cliente se sienta cómodo y listo para colaborar contigo.Cómo crear un script de ventas desde Google Docs en Oki-Toki leer en el artículo del blog.
Herramientas para el departamento de control de calidad:
Algunas de las herramientas de Oki-Toki que pueden ayudar a entender qué tan correctamente habla el agente:
- Análisis de voz: Oki-Toki utiliza tecnología de reconocimiento de voz para grabar todas las conversaciones entre agentes y clientes. Esto permite verificar lo que se dijo e identificar posibles errores y problemas.
- Monitoreo de calidad del servicio al cliente: Oki-Toki ofrece la posibilidad de grabar conversaciones entre agentes y clientes para luego escucharlas. Esto permite analizar la calidad de la comunicación del agente con el cliente y identificar problemas que necesitan ser corregidos. Además, se pueden escuchar conversaciones en tiempo real y dar indicaciones al agente sobre la marcha.
- Evaluación de la calidad de la conversación: Oki-Toki proporciona herramientas para evaluar la calidad de la conversación entre agentes y clientes. Esto puede ser realizado mediante la creación de hojas de evaluación y planes de revisión, a través de los cuales los supervisores pueden dar retroalimentación a los agentes sobre su desempeño.
- Informes y analytics: Oki-Toki proporciona informes detallados y análisis, para determinar la efectividad de los agentes e identificar tendencias y patrones que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente.
De esta manera, la funcionalidad de Oki-Toki para el departamento de control de calidad y herramientas para el agente ayudan a aumentar la efectividad del trabajo de los empleados y mejorar sus habilidades de venta. Además, las empresas pueden usar los datos obtenidos mediante las herramientas de Oki-Toki para optimizar procesos y mejorar productos y servicios, lo que también lleva a un aumento en las ventas y beneficios. En general, el uso de herramientas de Oki-Toki puede ser un factor clave para el éxito de la empresa en el mercado y garantizar su sostenibilidad y crecimiento a largo plazo.
