Todos nosotros hemos llamado alguna vez a un call center y entendemos lo importante que es que la comunicación con el agente sea profesional y amigable. Sin embargo, no todos los agentes saben comunicarse con clientes a un nivel alto. Entonces, ¿cómo controlar el trabajo de los agentes de Call Center y mejorar la calidad del servicio? En este artículo, hablaremos sobre métodos especiales que te ayudarán en esta tarea.
¿Qué es la evaluación de llamadas de agentes y por qué es necesaria?
¿Alguna vez te has preguntado cómo verificar qué tan bien un agente en el centro de contacto realiza su trabajo? Una forma es a través de la evaluación de llamadas. Este es un proceso de análisis y evaluación de la calidad del servicio al cliente, realizado por especialistas de centros de contacto.
¿Qué sucede durante la evaluación de llamadas? Los especialistas escuchan las grabaciones de conversaciones telefónicas entre agentes y clientes y califican la calidad del trabajo de los agentes según varios criterios. Prestan atención a qué tan cortés y amigable fue el agente, cuán precisamente entendió el problema del cliente y qué tan rápido lo resolvió.
¿Por qué es necesario? En primer lugar, la evaluación de llamadas ayuda a identificar problemas en el trabajo de los agentes y a mejorar la calidad del servicio al cliente. Tan pronto como los especialistas identifican deficiencias en la comunicación con los clientes, conducen entrenamientos adicionales con los agentes para aumentar su calificación.
Además, la evaluación de llamadas ayuda a identificar estrategias y métodos de trabajo exitosos de los agentes, que se pueden usar para entrenar a nuevos empleados. De esta manera, es un proceso muy importante que permite a los centros de contacto no solo mejorar la calidad del servicio al cliente, sino también desarrollarse y perfeccionarse.
Así que no temas comunicarte con los agentes – ellos regularmente pasan por evaluaciones de llamadas y perfeccionan sus habilidades para garantizar el servicio de la más alta calidad a los clientes.
¿Qué herramientas de Oki-Toki ayudan en la evaluación de llamadas de agentes?
El centro de contacto es un canal importante de comunicación entre el negocio y sus clientes. Por lo general, el trabajo de los agentes en el centro de contacto afecta la imagen de la marca y el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, lograr altos resultados en el trabajo de los agentes no siempre es posible. En este caso, puedes utilizar algunas herramientas de Oki-Toki, que ayudan a controlar el trabajo de los agentes.
Evaluación de diálogos
La evaluación de diálogos es una de las funciones clave del servicio Oki-Toki para controlar la calidad del call center. Esta función permite evaluar la llamada basada en criterios relacionados con la calidad del diálogo entre el agente y el cliente.
La evaluación de diálogos ayuda a identificar momentos problemáticos en la comunicación de los agentes con los clientes, evaluar su profesionalismo y dar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio.
Transcripción
Gracias a las transcripciones, se puede leer rápidamente la conversación sin gastar tiempo en escucharla. El modo karaoke permite comparar el texto de la grabación de audio y resaltarlo en el proceso de escucha. También está disponible la exportación de grabaciones de conversaciones a un archivo y a Google Drive.
Analítica de voz
La analítica de voz es una herramienta importante para controlar la calidad de los agentes. Automáticamente, agrega etiquetas en las transcripciones, señalando problemas a los que deben prestar atención los supervisores o el departamento de control de calidad. Con esta función, se puede seguir las interrupciones del agente al cliente, las pausas en el diálogo y el uso de palabras obscenas.
Puedes leer más sobre analítica de voz de llamadas y herramientas de agente de call center en un artículo separado.
Es importante destacar que Oki-Toki ofrece el mejor precio en el mercado, lo que lo hace una opción atractiva para las empresas que buscan mejorar la calidad del servicio y optimizar sus procesos.
¿Qué es el KPI para un agente del call center?
KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) son los indicadores clave de la eficacia del trabajo de los agentes en el call center. Ayudan a determinar cuán exitosamente los agentes cumplen con sus tareas y alcanzan los objetivos establecidos.
Los principales KPI para agentes de call center incluyen: tiempo de respuesta a la llamada, tiempo de espera en cola, duración de la conversación y cantidad de llamadas atendidas en un período determinado. La satisfacción del cliente y el número de consultas repetidas también pueden usarse como indicadores de KPI.
El uso de KPI permite a los agentes monitorear sus indicadores y mejorar su trabajo para alcanzar los objetivos establecidos y aumentar la calidad del servicio al cliente.
No hay que olvidar que el KPI no es el único indicador de eficacia para analizar el trabajo de los agentes en el call center. Es importante tener en cuenta los objetivos generales del negocio y las expectativas de los clientes. Además, los agentes deben aspirar a proporcionar un servicio de alta calidad, atendiendo las necesidades de los clientes.
¿Cuáles son los principales KPI del call center?
- Tiempo medio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA). Este indicador refleja el tiempo promedio que toma el agente en responder a la llamada del cliente. El ASA es un indicador importante, ya que un largo tiempo de espera puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.
- Tiempo de manejo de la llamada (Average Handle Time, AHT). AHT refleja el tiempo promedio gastado por los agentes en manejar la llamada del cliente, incluyendo el tiempo de conversación y de espera. Este indicador ayuda a evaluar la productividad del agente y determinar si necesita entrenamiento adicional.
- Nivel de servicio (Service Level, SL). SL determina el porcentaje de llamadas que los agentes deben responder dentro de un tiempo específico (por ejemplo, dentro de 20 segundos). Este indicador ayuda a asegurar una respuesta rápida a los clientes.
- Cantidad de llamadas (Call Volume). La cantidad de llamadas refleja el número de llamadas recibidas por el call center. Este indicador ayuda a evaluar la carga de trabajo de los agentes y determinar si es necesario contratar a más personal.
- Conversión (Conversion Rate). La conversión refleja el porcentaje de llamadas que resultan en el resultado deseado (por ejemplo, la venta de un producto o la solución de un problema del cliente). Esta métrica sigue la eficacia del trabajo de los agentes y determinar si es necesario realizar cambios en el proceso de servicio al cliente.
Por supuesto, existen muchos otros KPI que se pueden usar en un call center. Pero entender los indicadores principales ayudará a determinar en qué se debe centrar la atención en primer lugar. Por lo tanto, la evaluación regular de llamadas de los agentes, el análisis de los resultados y la implementación de mejoras aumentarán significativamente la calidad de los diálogos con los clientes y la eficacia del trabajo del call center en general.
