Hablar con un cliente enojado es una situación complicada que genera estrés y una sensación de inseguridad. Estos diálogos requieren un esfuerzo significativo de los agentes para controlar sus emociones y reacciones. Hemos descrito varios métodos y recomendaciones sobre cómo ayudar a los agentes de call center a manejar sus emociones después de una llamada enojada. Este artículo será útil también para los mismos agentes, para no desanimarse y pasar al siguiente cliente.
No es culpa del agente
El primer paso es convencer a los agentes de que los clientes no se enojan por su culpa. Explique a los empleados que hay muchas razones por las cuales los clientes están irritados, por ejemplo:
- Si el producto o servicio no cumple con las expectativas;
- Si el cliente tuvo que esperar mucho tiempo en la cola para ser atendido por un agente;
- Si recibieron una llamada en un momento inoportuno y les resulta incómodo hablar;
- Problemas personales, como dificultades financieras, mala salud, etc.
La ira también puede estar completamente desvinculada de su organización. Todos tenemos días en que nada sale bien, y el cansancio hace que un pequeño problema se convierta en ira.
Convenza a los agentes de que no es su culpa, ninguna razón es causada a propósito y es importante que los empleados permanezcan tranquilos y profesionales.
En Oki-Toki hay una función de «interceptar llamada» o escuchar la conversación del agente en tiempo real, lo cual es útil durante diálogos difíciles. El mánager o supervisor puede «tomar» la conversación compleja para sí y ayudar al agente que está teniendo dificultades.
Instrucciones paso a paso para el agente
Prepare a los agentes con un procedimiento acordado previamente para tratar con un cliente enojado.
Nuestra reacción instintiva al enojo es «atacar o huir». Queremos responder de la misma manera o huir y protegernos. Sin embargo, en un call center, los agentes deben suprimir estos instintos y mantener la calma.
La mejor manera de que los agentes respondan a un cliente enojado es distanciarse, reconocer que no es personal y entender el punto de vista del cliente. Debe dársele al cliente la oportunidad de expresar su opinión y responder solo cuando haya terminado.
Estos pasos pueden proporcionar a los agentes una base para trabajar que les ayudará a mantener la calma y el enfoque en el clímax de una llamada enojada:
- Paso 1: Empatizar y calmar
«Lo siento que haya ocurrido esta situación. Tengo la intención de resolver esto, por favor responda a un par de preguntas para aclarar todo.»
Si está buscando ejemplos similares, lea nuestro artículo: «Scripts listos para el agente de call center«.
- Paso 2: Recopilar información
«Por lo que entiendo, usted no recibió notificaciones sobre la fecha de pago y no pagó el crédito a tiempo. Es una situación desagradable, pero todo se puede solucionar.»
- Paso 3: Informar sobre las opciones
«Gracias por la confirmación. Las opciones que puedo ofrecer incluyen configurar el envío de notificaciones por SMS y correo electrónico, así como una llamada por un robot con un mensaje de voz.»
- Paso 4: Eliminar la causa
«He configurado un recordatorio mensual de pago. ¿Puedo verificar que tenemos los datos de contacto correctos para usted, ya que nuestros registros muestran que se envió una notificación el mes pasado?»
- Paso 5: Verificar problemas sin resolver
«¿Puedo ayudarlo con algo más?»
Un script preparado previamente para el agente le ayudará a no perderse y encontrar una salida en una llamada difícil. En Oki-Toki, puede agregar pistas para el agente en el formulario, lo que le facilitará responder al cliente durante un diálogo complejo.
Cómo construir relaciones de confianza con el cliente lo encuentra en un artículo separado en el blog.
Plan de acción alternativo
Dé a los agentes un plan de respaldo en caso de que la situación con el cliente no mejore.
En la mayoría de los casos, cuando el agente escucha sin interrumpir, responde con calma y ayuda, esto reduce la agresión. El cliente incluso puede disculparse por su arrebato de ira.
Por lo general, no se debe interrumpir al cliente, sin embargo, hay una excepción cuando es grosero e irrespetuoso. Ningún empleado debería tener que soportar eso.
Si el cliente continúa gritando, usando lenguaje ofensivo o se pone personal – es importante que los agentes sepan cómo actuar de acuerdo con la política de la empresa. Esto puede incluir terminar la conversación, redirigir al cliente a un mánager, resolver el problema ellos mismos o utilizar otros métodos para manejar la situación.
Descanso después de una llamada enojada
Proporcione a los agentes el espacio que necesitan para recuperarse después de un diálogo difícil.
Cuando un agente termina una conversación con un cliente difícil, su cuerpo se llena de adrenalina. Además, está reprimiendo toda una gama de emociones y no siempre puede pasar de inmediato a la siguiente llamada con un cliente. Al menos, necesita un momento para liberar algo de energía y emociones.
Primero, sería útil levantarse de la silla y caminar. Unos pocos minutos lejos del lugar de trabajo les ayudarán a distraerse de la llamada.
En algunos call centers, se organiza una sala tranquila especial para los agentes, donde pueden descansar 5 minutos, lo que les da la oportunidad de reiniciar.
Segundo, la intensificación de las emociones puede hacer que los agentes se sientan molestos, vacíos, enojados o decepcionados. La oportunidad de hablar con alguien y ser escuchados les ayudará a manejar estos sentimientos. Dígales que han hecho un gran trabajo manteniendo la calma durante la conversación.
Tercero, reconozca que la conversación fue emocionalmente difícil. Sea flexible y brinde al agente más tiempo y apoyo. Convence al empleado de que manejó bien la situación y que tiene su apoyo.
Perspectivas para el futuro
Tómese un tiempo para pensar en qué se puede aprender de un cliente enojado. En lugar de obsesionarse con las conversaciones difíciles, concéntrese en lo que se puede aprender de esta experiencia.
Dedique tiempo para hablar con el agente y aclarar qué dijo el cliente. Para automatizar el proceso, se puede utilizar la analítica de voz de Oki-Toki y la transcripción bidireccional de la llamada. Con la ayuda de hashtags es posible marcar tanto las llamadas exitosas como las problemáticas. Más adelante, al construir el informe, será más fácil para los revisores identificar diálogos difíciles y analizar las llamadas.
Estos incidentes pueden usarse como una oportunidad para entrenar a los agentes y tomar medidas. Esto reducirá la probabilidad de repetición de experiencias negativas.
Finalmente, al final del día, agradezca a todos los agentes de llamadas por su trabajo. Recuérdeles que usted y la mayoría de los clientes valoran su habilidad para resolver problemas de manera excelente.
Estrategias de apoyo para los agentes
Después de que el agente se haya enfrentado a un cliente difícil, necesitará apoyo especial para manejar la avalancha de emociones. Aquí hay algunos métodos que le ayudarán en esto:
- Ejercicios de respiración: Técnicas de respiración simples ayudarán a los agentes a liberar la tensión y calmarse después de llamadas difíciles. Por ejemplo, respiraciones profundas durante unos minutos restaurarán la calma.
- Descansos y relajación: Dé a los agentes un descanso entre llamadas, para que puedan descansar y recuperarse después de conversaciones desagradables. Incluso unos pocos minutos de pausa mantendrán el equilibrio emocional.
- Apoyo de colegas: Cree un ambiente de apoyo en el equipo, donde los agentes puedan compartir sus emociones y obtener apoyo de sus colegas. Sabiendo que no están solos en sus sentimientos, los agentes pueden manejar la carga emocional más fácilmente.
- Formación y entrenamiento: Proporcione a los agentes programas de capacitación y entrenamiento en apoyo emocional y manejo del estrés. Esto les ayudará a desarrollar habilidades de autorregulación y resiliencia emocional en situaciones difíciles.
La combinación de estos métodos ayudará a sus agentes a manejar la carga emocional después de llamadas enojadas y permanecer profesionales y empáticos bajo cualquier circunstancia.
