After Call Work (ACW), también conocido como Post Call Processing (PCP) – es el tiempo que el agente pasa después de la llamada completando un formulario, actualizando registros del cliente o realizando otras tareas. En traducción, esto significa “trabajo después de la llamada”, cuando el agente procesa la información obtenida en la conversación con el cliente antes de aceptar una nueva llamada.
Aunque el cliente no participa en esta etapa, ACW es parte de la interacción y por lo tanto se incluye en el volumen total del procesamiento de la llamada. El esquema del día laboral del agente se vería así:
¿De qué depende la duración de ACW?
El tiempo que normalmente toma ACW puede variar según las condiciones de trabajo del call center.
Usualmente, ACW toma desde unos pocos segundos hasta varios minutos después de cada llamada. Los factores que pueden influir en el tiempo ACW:
- Ingreso de datos: Si el agente necesita ingresar información sobre la llamada en el sistema CRM o completar un formulario, esto lleva tiempo adicional. La duración media en este caso es de 30 a 180 segundos.
- Habilidades del agente: Los agentes que llevan mucho tiempo en la compañía procesan datos después de la llamada más rápidamente, reduciendo ACW, mientras que los principiantes pueden necesitar más tiempo. Además, si el proyecto es nuevo, es mejor aumentar la duración de ACW al principio.
- Breaks entre llamadas: Incluso si los agentes no llenan formularios CRM, todavía debe haber breaks entre llamadas. El tiempo ACW se puede usar para un breve descanso o para reenfocar la atención en la próxima llamada. En este caso, se puede establecer un temporizador de 5 segundos.
ACW permite a los agentes completar tareas actuales de manera eficiente y prepararse para las próximas llamadas. Establecer el tiempo correctamente ayudará a los agentes a no apresurarse con las tareas y no dejar los registros incompletos o inexactos.
Configuraciones de ACW en Oki-Toki
Es importante que los consultores sientan que tienen suficiente tiempo para completar ACW antes de estar disponibles para la próxima llamada.
Por ejemplo, en el sistema Oki-Toki se puede configurar automáticamente la duración de ACW en el estado de PCP, para que los agentes puedan llenar un formulario. Para diferentes proyectos, se puede establecer diferentes duraciones de PCP, así como para llamadas automáticas y entrantes/salientes.
No se puede establecer un tiempo menor a 5 segundos, ya que si el agente se coloca inmediatamente en cola justo después de cada llamada, es probable que la calidad de su trabajo sufra. Si los agentes han llenado el formulario en un tiempo más corto, pueden cambiar su estado manualmente a “Listo”.
Cómo reducir el tiempo del agente en el estado de PCP
Aquí hay cuatro consejos simples que le ayudarán a gestionar cómo los agentes manejan el tiempo de ACW.
Fomentar notas detalladas
Es importante que los agentes completen los formularios cuidadosamente y que tengan suficiente tiempo para hacerlo. Esto evitará situaciones en las que sea necesario escuchar las llamadas y agregar a los formularios información que olvidaron o no tuvieron tiempo de registrar. Este enfoque ayudará a mantener la integridad de los datos y facilitará el trabajo de otros agentes en el futuro.
Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar sobre el estado de su pago, será más fácil ayudar si el agente anterior dejó notas detalladas sobre por qué el pago no se procesó.
En Oki-Toki se pueden llenar “Campos de contacto”, por ejemplo, indicar que es un cliente habitual que siempre recibe un descuento del 5% y estos datos serán útiles en futuras llamadas de este abonado.
Sin embargo, no todos los registros necesitan hacerse después de la llamada, para no confundir al agente es más fácil llenar el formulario durante la conversación con el cliente. También es importante realizar capacitaciones discutiendo detalles sobre cómo llenar los formularios y su importancia, por ejemplo, en encuestas sociológicas.
Utilizar abreviaturas
Se puede permitir a los consultores usar abreviaturas, lo que reducirá el tiempo de ACW.
Por ejemplo, si en un formulario se configura – “Campo de texto”, donde el agente no solo debe seleccionar una respuesta presionando, sino escribir un comentario detallado, se pueden utilizar abreviaturas, ejemplo, Cliente – C. Es importante que sus notas sean fácilmente comprensibles en futuras llamadas de este cliente, se puede desarrollar una guía de estilo para referencia del personal.
Asegurarse de que ACW no se utilice como excusa para un descanso
Algunos agentes pueden pasar una cantidad significativa de tiempo fingiendo que llenan las tarjetas del cliente para posponer la siguiente llamada que recibirán.
Aunque los informes le mostrarán cuánto tiempo los consultores gastan en ACW, no preste atención a uno o dos ejemplos de tiempo de procesamiento prolongado (ya que estos contactos podrían haber sido casos especiales), si no busque promedios para ver el panorama general.La duración media de PCP se puede ver en Informes Resumidos de Usuarios.
Si tales situaciones ocurren a menudo en el call center, esto puede estar relacionado con grandes volúmenes de información o cargas de trabajo en los consultores.
Para verificar si realmente los agentes están sobrecargados, verifique el nivel de ocupación (Occupancy) y asegúrese de que no exceda el 85%. Si el nivel de ocupación es más alto que esta cifra – los consultores están notablemente sobrecargados de trabajo, lo que puede llevar al “burnout”. En Oki-Toki, “Occupancy” y otros indicadores se pueden ver en reportes.
Temporizador del estado PCP
El temporizador PCP determina el tiempo necesario para que el agente complete ACW, dando a los consultores una cuenta regresiva antes de que vuelvan a estar disponibles para llamadas.
La presencia de este temporizador es un truco psicológico que ayuda a los agentes a reducir ACW y reorientarse hacia la próxima llamada, además de poner fin al uso por parte de los consultores del estado PCP como pretexto para un descanso.
Puede leer más sobre los estados de trabajo de los agentes y reportes en un artículo separado en el blog.
