El diario de agentes es un informe en Oki-Toki que permite verificar las horas de trabajo de los agentes. Muestra el historial de estatus de los usuarios del call center en el puesto de operador y la secuencia de cambios de estatus de cada usuario individual. Además de los estatus estándar “Listo”, “Llamada”, “Ocupado”, “PCP”, “Ausente”, el diario muestra los procesos de negocio y contactos con los que trabajó el usuario.
Estatus de los usuarios en el puesto operativo
- Ready (Listo) — tiempo cuando el agent está libre y listo para comunicarse;
- Wait (Llamada) — estado en el cual una de las partes espera a la otra, mientras que una comunicación efectiva no es posible. Por ejemplo, el agent hace una llamada saliente y hasta que el cliente no descuelga el teléfono – en el puesto operativo se muestra el estatus “Llamada”;
- Busy (Ocupado) — período durante el cual el agent está ocupado en una conversación con el cliente;
- PCP (Post Call Processing) — posprocesamiento de la llamada, es decir, el intervalo de tiempo después de la comunicación. En este estatus el agent trabaja con documentos, rellena la encuesta CRM, etc.;
- Away (Ausente) — período cuando el empleado está temporalmente ausente de su puesto de trabajo y no participa en las comunicaciones. Puede tener un estatus aclaratorio para describir los descansos normativos para el almuerzo, reuniones o instrucciones, así como un comentario de texto explicativo. Por ejemplo, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner”, etc.
- N/A — Este estatus describe el intervalo de ocupación del empleado en colas y compañías que no están disponibles para su visión debido a la configuración de seguridad. Combina todos los estatus que ocupan al usuario: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.
Informe por estatus de agentes
En la página de inicio del Diario de agentes del informe hay tres secciones con filtros para formar el informe: sección principal, con indicaciones de parámetros de llamada y parámetros de visualización.
Filtros principales del informe
Al formar el informe por estatus de agentes, se puede seleccionar el período, el horario de trabajo, un usuario específico o un grupo, así como especificar el estatus. Para el estatus “Ausente” hay aclaraciones, por ejemplo si se necesita ver en el informe cuándo un empleado se fue a capacitación, almuerzo, etc.
Parámetros de llamada
En esta sección, se pueden seleccionar filtros de Cola o Llamadas automáticas, para ver el estatus del agent en un proceso de negocio específico. Así como filtrar los datos por ID de llamadas, número de teléfono del cliente y ID de encuesta de SRM. Si se activa el checkbox “Mostrar tiempo tarificado” – la duración de los estatus se redondeará de acuerdo a las configuraciones en la sección “Parámetros de tarificación”;
Formato de visualización del informe
En Oki-Toki se puede mostrar el resultado de la búsqueda en un formato conveniente, seleccionando los parámetros necesarios. Podrá ver el informe dentro de la interfaz o descargarlo en formato Excel, HTML o Google Sheets.
Informe formado por trabajo de los agentes
Después de llenar los campos necesarios, presione el botón «Mostrar», para formar el informe. En él se encontrarán columnas con el nombre del agent, su estatus en el puesto operativo, duración, así como el tiempo de inicio y fin del estatus. Además, se mostrarán ID de llamada o número de cliente, ID de proceso en CRM y el nombre de Cola/Llamadas automáticas desde la cual se hizo la llamada.
En la primera columna se indica el agent y su estatus, si es «Llamada» “Ocupado” o «PCP» (conversación con el cliente), están disponibles tres pestañas con detalles de la llamada:
- Pestaña «Grabación» contiene la evaluación de la calidad del diálogo, así como la grabación de la llamada (con posibilidad de descargar) y la transcripción (con descarga en formato HTML).
- Log de llamada — ID de llamada, autor, cola/llamadas automáticas desde la cual se hizo la llamada, funciones del script de llamada. Así como tiempo de inicio de la llamada, espera y duración de la conversación, estatus de la llamada y respuesta Sip del proveedor SIP;
- Nodos de comunicación — información sobre el servidor, proveedor SIP, número interno y número del cliente, tiempo de inicio de conexión, duración de la espera y conversación, resultado SIP y costo de la llamada.
Si el empleado se encontraba en el puesto operativo pero no respondió a la llamada entrante – será transferido al estatus “Ausente” y en el informe se indicará que “El operador no respondió a la llamada”. Por las llamadas no atendidas se puede crear una normativa, y por el Diario de KPI verificar el trabajo de los agentes.
Plantillas listas de informe
Las plantillas listas de informes son formas pre-preparadas para crear informes. En lugar de ingresar los datos cada vez, simplemente puede seleccionar la plantilla adecuada y todos los campos en el informe se llenarán automáticamente. Esto es muy conveniente para aquellos que forman el informe por estatus cada mes o cada día. Crear plantillas listas ayuda a ahorrar tiempo y centrarse en el análisis de datos, sin gastar tiempo en acciones repetitivas al elegir parámetros.
Informes
En Oki-Toki puede crear un informe por el trabajo en el puesto operativo, consistiendo en dos secciones: estatus de los usuarios y turnos de agentes.
- En la sección «Estatus de los usuarios» encontrará datos sobre cuánto tiempo los agentes pasaron en listos y ocupados, así como datos sobre el estatus «Ausente». Aquí también se encuentra el top de agentes que pasaron más tiempo en los estatus «Listo» y «Ausente».
- En la sección «Turnos de los agentes« se encuentra información sobre la ocupación de los usuarios durante el turno de trabajo. Aquí se indica el tiempo pasado en estatus, el top de los agentes más eficientes por turno, así como la cantidad de tardanzas y salidas antes del final del turno.
El informe está presentado en un formato conveniente, que asegura una fácil percepción y análisis de datos. Gracias a esto, los supervisores o gerentes pueden rápidamente evaluar la situación en el call center y tomar medidas para mejorar el trabajo de los empleados. Además, existe la posibilidad de configurar el envío del informe al correo electrónico por un periodo de tiempo conveniente.
Además
- Para estadísticas generales hay Informe resumido por colas y llamadas automáticas (distribución del tiempo pasado en los estatus Busy, Pcp, Wait) y Informe resumido por estatus de usuarios.
- Para saber cuántas llamadas al día hace un operador del call center forme un informe resumido por llamadas con la elección de un usuario específico. En este mismo informe se puede analizar cuántas llamadas en promedio en el call center, ver la duración de espera en línea y conversaciones, así como las respuestas SIP más comunes.
- Para un estudio detallado de diálogos con clientes hay Diario de llamadas, y sobre la evaluación de conversaciones – un artículo separado en el blog.
Evaluación del trabajo del agente y eficacia del trabajo del call center.
Para el call center, un aspecto importante es el análisis del trabajo de los agentes, que se rastrea por diferentes normativas y criterios
- Las normativas de trabajo del agente del call center establecen estándares que deben ser observados por los empleados.
- Los criterios para evaluar el trabajo del agente del call center incluyen 5 indicadores clave: nivel de servicio (SL), solución del problema del cliente desde la primera llamada (FSR), porcentaje de llamadas perdidas (AR), tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT), tiempo promedio de espera para respuesta (ASA).
En Oki-Toki se pueden crear normativas, que ayudarán a llevar a cabo la evaluación del trabajo de los agentes. Estas métricas incluyen los principales KPI del call center y soporte, proporcionando un enfoque integral para el análisis del trabajo de los gerentes, lo que permitirá no solo evaluar los resultados, sino también identificar áreas para mejora.
