¿Cómo calcular el trabajo del agente, si el cliente establece condiciones de que no considerará una conversación de menos de 5 segundos? ¿O no pagará por PCP de más de 20 segundos? ¿O tal vez no contará los timbres de menos de 10 segundos en llamadas salientes? Para resolver tales problemas es necesaria la tarificación de agentes.
Esta nota se refiere al producto «Software en la nube para centros de llamadas».
Anteriormente, calcular la tarificación requería abrir Excel (Google Sheets), compilar datos en una tabla, inventar fórmulas para calcular el tiempo de conversación y otras condiciones importantes para el cliente. En Oki-Toki hay una herramienta de «Tarificación de agentes», que simplifica el procedimiento de cálculo.
parámetros de tarificación en la configuración de la cola
Fórmula de tarificación de agentes
Ahora, escribiendo una fórmula simple, puedes calcular el tiempo pagado. Describe tus condiciones, siguiendo el esquema simple XX/YY/ZZ, donde:
XX – intervalo no tarificado,
YY – primer intervalo pagado,
ZZ – intervalos siguientes.
Por ejemplo, si usas una fórmula como 6/30/6 — los primeros 6 segundos no se cuentan, 30 — el tiempo después del séptimo segundo hasta 30, que se paga a una tarifa única y el tercer número 6 — los siguientes intervalos de cálculo.
Esta herramienta es aplicable para todos los estados relacionados con la ocupación — «Llamada», «Busy» y «PCP».
El redondeo del tiempo de trabajo de los agentes en los Informes de usuarios opera de acuerdo con los términos de tarificación.
Esta herramienta será útil tanto para los outsourcing como para los centros de llamadas «in-house» para cálculo la paga de los agentes.
Ejemplos para los estados «Busy», «Waiting» y «PCP»
- 1/1/1: «tarificación por segundo» (configuración predeterminada).
El primer segundo no se cuenta, y el resto del tiempo se contará con precisión al segundo, sin redondeo.
Busy (Ocupado)
- 12/1/1: «No contar una conversación de menos de 12 segundos».
Es decir, si la conversación con el cliente duró menos de 12 segundos – la llamada no será contada. Si más de 12 segundos – la llamada será contada y cada segundo subsiguiente (1/1).
La fórmula de tarificación es ocupada 12/1/1
- 0/60/60: «Tarificación por minuto»
Se cuenta el tiempo desde el primer minuto de la conversación, el tiempo subsiguiente se redondeará a 60 segundos.
- 6/6/6: «Contabilidad con intervalos de seis segundos»
Si la conversación con el cliente duró menos de 6 segundos – la llamada no será contada. Si más de 6 segundos – la llamada será contada y el tiempo subsiguiente de la conversación se redondeará a 6 segundos (por ejemplo, si la conversación duró 21 segundos – se redondeará a 24).
Waiting (Llamada)
- 5/5/6: «Considerar la duración de la llamada del abonado, si es más larga de 5 segundos»
Si la llamada saliente duró menos de 5 segundos (conexión y tonos de llamada) la llamada no se contará. El tiempo subsiguiente de espera se redondeará a 6 segundos.
- 0/30/0: «No contar el tiempo de llamada de más de 30 segundos»
No se contará el tiempo de llamada (conexión y tonos de llamada) de más de 30 segundos. Es decir, si el agente esperó la conversación 31 segundos – se mostrará 0.
PCP (Postprocesamiento de la llamada)
- 5/5/5: «Contabilidad con intervalos de cinco segundos»
Si el PCP duró menos de 5 segundos – no se contará. Si más de 5 segundos – el PCP se contará y el tiempo subsiguiente de trabajo se redondeará a 5 segundos (por ejemplo, si el PCP duró 22 segundos – se redondeará a 25).
- 0/15/5: «Se cuenta el PCP de más de 15 segundos»
El PCP se redondeará a 15 segundos, el tiempo subsiguiente se redondeará a 5 segundos.
- 5/1/1 «No contar el PCP de menos de 5 segundos»
El PCP de duración mayor a 5 segundos será contado y cada segundo subsiguiente (1/1)
Tarificación de agentes en reportes
- Al generar Reportes Resumidos se pueden mostrar datos, teniendo en cuenta los parámetros de tarificación. Los reportes resumidos por colas y usuarios pueden usarse para el cálculo de salarios. Al seleccionar los parámetros para formar el reporte, no olvide marcar «Mostrar tiempo tarificado».
- La tarificación de agentes también se utiliza en el Reporte de «Registro de agentes«. Para determinar cuál tarificación es adecuada para ti, puedes comparar diferentes variantes.
- Los datos de la fórmula de tarificación se mostrarán de acuerdo con los ajustes de la cola.
Ilona Cherniakova
