¿Qué es el etiquetado de llamadas?
El etiquetado de llamadas es la «asociación» de etiquetas especiales a las conversaciones. Esta función permite evaluar rápidamente la esencia de la llamada, su importancia y las interacciones previas con el cliente.
Dónde se aplican las etiquetas de llamadas
Las etiquetas son una herramienta útil que puede ser aplicada en diferentes áreas. Veamos algunas opciones de uso:
- Ventas: el call center utiliza análisis de voz, que se basa en el uso de trampas para palabras o frases de los clientes. Cuando el sistema detecta palabras clave, como «Compra» o «Promoción», automáticamente se asocia una etiqueta a las llamadas. Esto ayuda a configurar un targeting dirigido, analizando la demanda de los clientes por un producto o servicio.
- Etiquetado de llamadas en el call tracking (para call center inhouse): al recibir llamadas entrantes, las etiquetas permiten rastrear de dónde proviene la llamada. Por ejemplo, si un cliente llama desde un banner en el sitio web, el sistema asignará a esta llamada la etiqueta «sitio». Este enfoque ayuda a determinar de qué fuentes se reciben más llamadas. Las etiquetas se pueden usar para distribuir las llamadas entre operadores o departamentos, agregando etiquetas como «Departamento de Ventas» o «Soporte Técnico». El monitoreo de la demanda de productos se puede organizar marcando las transacciones exitosas con una etiqueta con el nombre del producto adquirido. El etiquetado de llamadas entrantes permite evaluar rápidamente las llamadas, conocer sus fuentes y distribuir mejor los recursos.
- Muestras cuotificadas: permite rastrear el cumplimiento de cuotas según diferentes parámetros que reflejan diferentes segmentos de audiencia. Estos pueden ser edad, ubicación o intereses de los clientes. Por ejemplo, para encuestas a clientes de 25-35 años de una ciudad específica, las llamadas pueden marcarse con etiquetas correspondientes. Este método de uso asegura precisión y corrección en la muestra para análisis, simplificando el monitoreo de la recopilación de datos.
Tipos de etiquetado en Oki-Toki
En el servicio de Oki-Toki existe una función conveniente para marcar llamadas con etiquetas especiales, o tags. Esto se puede hacer de dos maneras: el sistema automáticamente asigna etiquetas basadas en reglas definidas o los agentes las agregan manualmente durante una conversación con el cliente.
Etiquetado automático
En Oki-Toki, se pueden marcar automáticamente las llamadas utilizando Análisis de Voz y hashtags de llamada CRM.
- Etiquetado con la función de análisis de voz
Para configurar los hashtags de llamada del análisis de voz en el servicio Oki-Toki, vaya a la sección «KPI y Disciplina» y elija la opción Análisis de Voz. Cree su propia regla con palabras clave o frases que el agente pueda usar en la conversación o aquellas que estén prohibidas en el diálogo.
Al crear una regla, seleccione el parámetro «hashtag de llamada». Después de asignar reglas de análisis de voz a las colas y llamadas automáticas, el sistema automáticamente asignará este hashtag en el Registro de llamadas. Puede inventar el texto del hashtag por sí mismo o elegirlo de la lista.
Puedes leer más sobre la configuración de reglas de análisis de voz en el artículo del blog.
- Uso de hashtags de llamada CRM
Estas son palabras clave o etiquetas que puede asignar para organizar y clasificar fácilmente información sobre clientes o sus solicitudes. Durante una llamada, al agente le basta con seleccionar una respuesta a la que esté vinculado el hashtag de llamada o escribir la respuesta manualmente en el campo del formulario.
Para agregar un hashtag a su formulario, vaya a la sección CRM. Abra el formulario requerido y vaya a la configuración de respuestas. En la sección Operplace, indique el hashtag de llamada necesario para esa respuesta. El contenido lo determina usted mismo, enfocándose en las necesidades y dirección del trabajo del call center.
Cuando el agente elige una respuesta durante la conversación con el cliente, se adjuntará automáticamente el hashtag establecido a la llamada.
Los hashtags de llamada son utilizados con éxito por los QA o supervisores para evaluar las llamadas de los agentes. La evaluación de los diálogos se lleva a cabo rellenando formularios según los planes de verificación.
El hashtag de llamada, establecido en el análisis de voz, se muestra en el formulario e incentiva al revisor a realizar una verificación más detallada del diálogo. El hashtag brinda una comprensión visual de cómo el agente llevó a cabo la conversación.
¡Importante! Los hashtags de llamada al evaluar llamadas pueden usarse tanto para identificar deficiencias como para otorgar bonificaciones a los agentes.
Etiquetado manual
Siempre se puede utilizar el etiquetado manual de llamadas, esto es, cuando el agente añade etiquetas especiales a la llamada. Por ejemplo, puede marcar «Éxito» para diálogos exitosos o «Rechazo», cuando el cliente no está interesado en la oferta.
Para establecer una etiqueta manualmente, al agente simplemente le basta con seleccionar una etiqueta de la lista o añadir su propia variante. Esto se puede hacer tanto en el proceso de conversación con el cliente como después, al rellenar el formulario durante el estado PSP.
En una llamada repetida, el formulario ya contendrá la etiqueta establecida por el agente, lo cual es útil para trabajar con clientes habituales.
Para el uso correcto del etiquetado manual de llamadas, defina las etiquetas y reglas de su aplicación por los agentes en diversas situaciones.
Hashtags de llamada en el Registro de llamadas
El hashtag de llamada está creado para clasificar y analizar llamadas. Por ejemplo, es necesario ver solo las llamadas en las que el cliente dejó una solicitud y por el hashtag se pueden seleccionar esos diálogos. Al formar el Registro de llamadas elija el parámetro adicional de filtro CRM – hashtag de llamada.
Al aplicar el filtro, en el Registro de llamadas solo se mostrarán las llamadas con el hashtag seleccionado. Puede elegir tanto un único hashtag como muchos simultáneamente, que se suman según el principio de “Y”.
En el Informe resumido de llamadas también se puede aplicar un filtro por hashtags.
Es importante mencionar que el Informe resumido no contendrá el nombre del hashtag seleccionado en el filtro, simplemente se recopilarán las llamadas donde se utilizó.
¡Importante! La lista de hashtags de llamada es única para el análisis de voz y CRM.
Con el objetivo de una clasificación más sencilla al establecer hashtags de llamada en el análisis de voz y CRM, recomendamos usar prefijos “RA” para análisis de voz y “CRM” para formularios. Esto facilitará la comprensión de cuál hashtag se activó.
UPD: El etiquetado de conversaciones facilita el análisis de comunicaciones con clientes y ayuda a estructurar la gran cantidad de llamadas que ingresan en el call center. Con el servicio de Oki-toki podrás agregar fácilmente esta funcionalidad a tu call center y marcar las llamadas con los hashtags necesarios. Esto ayudará a identificar las fortalezas y debilidades en la atención al cliente y, finalmente, será utilizado para mejorar procesos de negocio.
