¿Cómo se pueden analizar eficazmente los diálogos en los centros de llamadas? En este artículo, hablaremos sobre las transcripciones y la analítica de voz, que juegan un papel clave en la evaluación de diálogos y la mejora de la calidad del servicio.
Transcripción de Oki-Toki: mejora de la calidad de las conversaciones
La transcripción es una herramienta importante en los centros de llamadas, permitiendo convertir las grabaciones de las conversaciones en formato de texto. Es un factor clave para el uso de la analítica de voz y la optimización del tiempo de los supervisores o el call center.
Con la ayuda de la transcripción, es notablemente más conveniente familiarizarse con el contenido de las conversaciones, evitando la necesidad de escuchar grabaciones de audio completas. La transcripción ofrece la posibilidad de leer rápidamente el diálogo, reduciendo el tiempo que anteriormente se requería para analizar las grabaciones de conversaciones.
Una de las ventajas significativas de la conveniente funcionalidad de la transcripción Oki-Toki es el modo “karaoke”. Este modo permite comparar el texto de la grabación de audio y resaltarla durante la escucha. Este enfoque hace que el análisis de las conversaciones sea más conveniente, ayudando a los supervisores a detectar rápidamente momentos importantes y los principales detalles de comunicación.
Oki-Toki también ofrece la posibilidad de exportar la transcripción a un archivo html y almacenarla en Google Drive o en el ordenador de trabajo. Esto proporcionará un acceso conveniente a los diálogos de los agentes, y también permitirá compartirlos con otros miembros del equipo o expertos externos para realizar un análisis adicional.
En última instancia, la transcripción de Oki-Toki es una herramienta indispensable para los centros de llamadas, permitiendo mejorar la calidad y eficiencia de las conversaciones. Con su ayuda, los agentes y supervisores pueden obtener una visión completa de los diálogos, ahorrando esfuerzos en el análisis de la calidad del servicio al cliente. Gracias a su disponibilidad y facilidad de uso, la transcripción de Oki-Toki se convierte en un asistente indispensable en la mejora del rendimiento del trabajo en los centros de llamadas.
Transcripción unilateral: revisión y facilidad de uso
La transcripción unilateral se enfoca en la grabación de solo un lado de la conversación, ayudando a evaluar el trabajo de los agentes.
Gracias a la transcripción unilateral, los supervisores o el call center pueden revisar rápidamente las conversaciones de los agentes, concentrándose solo en su discurso. La transcripción unilateral se proporciona de forma gratuita y está disponible para todas las llamadas en oki-toki. Cada conversación se procesará automáticamente y se transcribirá utilizando el reconocimiento de Google, integrado en el navegador Chrome. La transcripción se muestra en el informe “Registro de Llamadas”, proporcionando un acceso conveniente a las versiones de texto de las conversaciones.
El uso de la transcripción unilateral en Oki-Toki ofrece a los supervisores la oportunidad de analizar más precisamente el discurso de los agentes. Gracias a su conveniencia, la transcripción unilateral se convierte en una herramienta indispensable para los empleados de los centros de llamadas.
Transcripción bidireccional: grabamos tanto al cliente como al agente
La transcripción bidireccional es una herramienta Premium que permite grabar y convertir en texto ambos lados de la conversación: el agente y el cliente. Proporciona una imagen completa de la conversación para analizar la calidad del servicio.
La transcripción bidireccional es un servicio de pago, pero su costo se justifica por su valor y beneficio para el negocio. El acceso a la transcripción bidireccional permitirá a los supervisores analizar más detalladamente la interacción entre el agente y el cliente, y tomar medidas para mejorar la calidad del trabajo del centro de llamadas.
La transcripción bidireccional en Oki-Toki anteriormente estaba disponible solo para diálogos en ruso. Sin embargo, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, Oki-Toki amplió sus capacidades y agregó reconocimiento en ucraniano. A petición, podemos agregar soporte para polaco, turco, kazajo e inglés.
Para conectar nuevos idiomas, los clientes de Oki-Toki pueden contactar el soporte técnico a través del sistema de tickets.
Analítica de voz: trampas para buscar llamadas problemáticas por transcripción
La transcripción no es solo una herramienta valiosa para convertir la conversación en texto, sino también para su uso en la analítica de voz. La analítica de voz (Speech Analytics) en Oki-Toki automáticamente agrega etiquetas a las transcripciones, que llaman la atención de los supervisores o del departamento de control de calidad, lo que simplifica significativamente el proceso de análisis de conversaciones por cada agente.
Con la ayuda de la analítica de voz, se pueden rastrear diversos indicadores del trabajo de los agentes:
- Interrupción del cliente. La analítica de voz en la transcripción permite detectar casos en los que el agente interrumpe la conversación con el cliente. Esto puede indicar un comportamiento no deseado o falta de atención del empleado.
- Pausas en el diálogo. Con la ayuda de la analítica de voz, se pueden identificar momentos en los que el agente hace pausas largas durante la conversación, lo que indica su inseguridad o incertidumbre.
- Uso de muletillas. En Oki-Toki, se pueden crear reglas de analítica de voz, especificando palabras que el agente no debería pronunciar. Por ejemplo, no usar expresiones como: “tipo”, “no sé”, “en resumen”, haciéndola conversación del empleado más profesional.
- Pronunciamiento de palabras obscenas (vulgares). La analítica de voz es capaz de detectar automáticamente el uso de lenguaje inapropiado en la conversación. Esto permite actuar rápidamente y tomar medidas para mantener un servicio profesional al cliente.
- Uso de palabras clave. Si según el script el agente debe pronunciar palabras especiales, como “promoción”, “ventajoso” o “gratis”, se pueden ingresar en la regla de analítica de voz. En la transcripción estas palabras serán resaltadas, en la llamada aparecerá un hashtag con la regla de analítica de voz y una marca si el agente olvidó pronunciar las palabras necesarias.
- Correspondencia de la encuesta a la transcripción de la conversación. La analítica de voz ayuda a comparar los datos indicados en la encuesta del cliente con el contenido de la transcripción de la conversación. Esto permitirá verificar la precisión de la información y detectar cualquier discrepancia o error.
Es decir, la herramienta de analítica de voz introduce etiquetas en la transcripción, que ayudan a los supervisores o al call center a prestar atención a las interrupciones del agente al cliente, las pausas o el uso de lenguaje inapropiado. Gracias al uso de la transcripción y la analítica de voz, se pueden identificar las fortalezas y debilidades en el servicio al cliente, mejorar la eficiencia del trabajo del centro de llamadas, así como mejorar la calidad del servicio. Más información sobre la analítica de voz en el centro de llamadas hay un artículo separado en el blog.
Transcripción para evaluar diálogos y mejorar la calidad del servicio
La evaluación de diálogos es una de las funciones clave del servicio Oki-Toki para control de calidad. Con la ayuda de las hojas de evaluación, se puede evaluar la llamada según criterios relacionados con la calidad del diálogo del agente con el cliente. Por ejemplo, la claridad de las declaraciones del agente, cortesía en la comunicación, y también la capacidad de resolver los problemas del cliente de manera efectiva y profesional. Evaluación de diálogos ayuda a identificar momentos problemáticos en la comunicación de los agentes con los clientes, evaluar su profesionalismo y dar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio.
La presencia de la transcripción en la herramienta de Evaluación de diálogos ofrece múltiples ventajas:
- Con la transcripción, los supervisores o el call center pueden leer rápidamente la conversación, sin perder tiempo escuchando.
- Con la ayuda de la transcripción, se puede evaluar el profesionalismo del agente, la precisión de la información proporcionada, la eficacia de la comunicación y la conformidad con el script del diálogo.
- La transcripción permite identificar errores en el trabajo de los agentes, así como desarrollar medidas para mejorar la calidad del servicio.
- En la transcripción se guarda el diálogo con el cliente, lo que puede ser utilizado para capacitar a nuevos agentes o en caso de situaciones disputadas.
La transcripción es una herramienta útil para analizar conversaciones y evaluar diálogos en los centros de llamadas. Con la ayuda de la transcripción, se puede leer y analizar rápidamente los diálogos, ahorrando tiempo y recursos. La analítica de voz ayudará a identificar datos valiosos de las conversaciones, para tomar decisiones fundadas. La evaluación de diálogos permitirá controlar la calidad del servicio al cliente del centro de llamadas.
¡No desaproveche la oportunidad, utilice Oki-Toki para aumentar la eficacia del trabajo y lograr resultados impresionantes!
Ilona Chernyakova
