Esta es la tercera parte de la serie de artículos dedicados a la adaptación de agentes y gerentes de call center. No se pierda los anteriores: en la primera parte hablamos sobre eventos preliminares, en la segunda, sobre entrevistas.En este artículo, hablaremos sobre la siguiente etapa: la formación. Lea cómo organizar una formación eficaz para gerentes de ventas y agentes de contact centers.
Objetivos de adaptación de agentes y gerentes
La idea general: empezar a integrar al recién llegado en la cultura corporativa antes de que comience su trabajo independiente.Objetivos:
- Proporcionar un nivel de confort psicológico para el recién llegado, para que pueda asimilar el programa de estudios de la mejor manera posible y adoptar el contenido de la cultura de producción del contact center. Consecuencia desde el punto de vista de la compañía: reducir la rotación de personal durante la fase de entrenamiento (para grupos de 4 o más personas, una rotación del 25-30% de los estudiantes puede considerarse condicionalmente normal).
- Formar en el novato una idea clara de lo que es deseable y lo que no lo es desde el punto de vista de la organización, es decir, «instalar en su mente» reglas claras de juego.
Estructura de formación
El novato debe dominar tres bloques educativos:
- Producto
- Técnicas de venta y atención al cliente, incluidos los scripts (scripts de conversación)
- Trabajo en CRM/telefonía
Enseñar precisamente en ese orden, aunque a menudo se viola. La lógica: saber manejar CRM es una habilidad técnica. Conocer el producto y las técnicas de venta, se puede trabajar incluso sin CRM. Además, la formación en el uso del sistema tiende a prolongarse y queda poco tiempo para desarrollar los conocimientos y habilidades realmente necesarios dentro de un curso limitado. Por lo tanto, CRM es el último en la lista. Además, la formación en CRM con un conocimiento real del producto es más fácil. Si las técnicas de venta se aprenden primero, al aprendiz le puede resultar difícil «trasladarlas» al producto real. Por lo tanto, lógicamente, primero debe ser el producto, luego las ventas, luego CRM.
Requisitos para un plan de estudios adecuado
Según las observaciones, en el 80% de las empresas, los planes de estudios no existen o están mal elaborados. Estos son los requisitos para un buen plan de estudios adecuado:
- Por cada 10-15 minutos de clases en el plan debe haber un ítem específico, en el que se especifica qué se está estudiando, cómo y cómo (con qué) se pueden verificar los resultados de aprendizaje de este ítem. Es decir, por cada 8 horas de clases, el plan debe tener 32+ ítems. Los planes menos detallados no funcionan.
- Al menos el 50% (o mejor, el 70%) del tiempo de estudio debe dedicarse a desarrollar habilidades. Por lo tanto, la teoría ocupa del 30% al 50% del tiempo.
- Cada nuevo día de estudio debe comenzar con una revisión intermedia de los conocimientos y habilidades adquiridos el día anterior. ¡Crucial! Los conocimientos se verifican con pruebas y encuestas, y las habilidades con tareas prácticas. No se puede verificar la habilidad con pruebas, es un grave error (así como no se pueden verificar las habilidades para esquiar con pruebas).
- El plan de estudios debe incluir breves historias sobre ejemplos de comportamiento deseables (ayuda a la adaptación social de los aprendices).
- Por cada día de entrenamiento de 8 horas, el plan debe incluir al menos 6 ejercicios prácticos.
- Debe haber un examen final con criterios claramente definidos para asignar «la nota de paso»: aprobado/no aprobado.
- El plan de estudios no debe presuponer un modelo de «siéntate, no hagas nada y mira», este es un error crítico, que al final del entrenamiento «filtrará» a todos los chicos iniciativos, pero se quedarán los que les gusta «sentarse y mirar» (se produce una selección negativa).
- El plan de estudios debe proporcionarse a todos los aprendices al inicio del entrenamiento.
| Qué comprobamos | Cómo comprobamos | Nota de paso |
| Conocimientos | No menos de 100 preguntas sobre el producto/servicio | 95% de respuestas completamente correctas |
| Habilidades | No menos de 10 ejercicios de evaluación, incluyendo al menos 8 ejercicios que simulan trabajo con clientes | 8 o más ejercicios completados sin errores críticos |
Coordinación del plan de estudios
Asegure el proceso de coordinación del programa de estudios con los supervisores directos de los gerentes o agentes. Es muy importante que entiendan claramente su contenido y puedan hacer comentarios y sugerencias para su actualización y mejora, así como (¡importante!) requisitos para cambiar de emergencia. De lo contrario, existe un riesgo considerable de que el departamento de formación comience a transferir al personal no completamente preparado. Por lo tanto, es importante la presencia periódica (cada 3-4 meses) de alguien del liderazgo del departamento de ventas o telemarketing en las clases para identificar desviaciones de entrenamiento de las necesidades reales y proporcionar retroalimentación al entrenador.
Sala de formación
| Requisitos | Notas |
| Limpieza y ventilación dos veces al díaProporcione un vestidor. Abrigos y paraguas de los cuales gotea agua en la sala de estudio no es divertido. | Los aprendices deben saber que la limpieza se realiza. Es deseable mantener un diario de limpieza cerca de la entrada con marcas de tiempo de limpieza. Demostramos a los aprendices la atención de la compañía a los detalles. Recuerdo, el ejemplo de enfoque hacia cualquier tarea, incluso algo tan simple como la limpieza, para el aprendiz = al equipo a la acción.Por cierto, especialmente en grandes organizaciones y empresas que trabajan los fines de semana, asegúrese de que los baños estén limpios para el comienzo del turno matutino del lunes.Si la empresa requiere llevar zapatos de cambio en otoño-primavera-invierno, los aprendices también deben usarlos. |
| Comodidad | Realmente una vez vi en un gran banco en invierno apenas calientes radiadores en el centro de entrenamiento. Y no es un caso aislado. Aunque parece, qué más fácil que asegurar.Necesarios sillas con soportes para escribir |
| Las paredes deben funcionar | Factor motivacional/adaptativo adicional:
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Mapa de ruta de conocimientos y habilidades
El mapa de ruta de conocimientos y habilidades es un apéndice al plan de estudios y debe ser entregado a los aprendices junto con él (o se puede entregar por bloques dentro de cada día de estudio). Esta es una tabla, cuyas filas corresponden a los ejercicios de entrenamiento, y las columnas a las habilidades, por la adquisición de las cuales se realizan los ejercicios. He aquí un ejemplo de fragmento de mapa en el área de ventas (si en la intersección de un ejercicio y una habilidad hay un «+», significa que el ejercicio es necesario para formar la habilidad):
| Ejercicios | Habilidades | |
| Pasar al secretario | Establecer contacto con el tomador de decisiones | |
| “Nombre completo” | + | + |
| “Llegué a la dirección correcta” | + | |
| “Puente” | + | |
Para agentes/gerentes de servicios también se construye un mapa de ruta. Idealmente, se puede adjuntar una descripción a cada ejercicio. El sentido del mapa es mostrar al aprendiz qué, para qué y en qué orden está haciendo.
Un poco de diversión útil
Para fomentar en los aprendices el comportamiento deseado, graben un video similar a este o utilícenlo (gracias a los chicos de MTS Riazán). Recomiendo este video a todos, es divertido, comprensible y memorable. Además, es corto.
Instalación de comportamiento deseado
También se puede ofrecer una muy buena manera de «implantar en la mente de los aprendices la comprensión del amor por la patria». El sentido es que, durante el entrenamiento, el entrenador cuente a los agentes historias reales de la vida de la compañía, que muestran qué comportamiento es deseable y cuál no. </He aquí un ejemplo de esa historia (que, por cierto, realmente sucedió, lo testifico, trabajaba en la empresa donde ocurrió):Una vez, en un call center, dos agentes —mujeres de unos 22 años— fueron sorprendidas teniendo conversaciones peculiares con abonados masculinos: el texto que pronunciaban seguía estrictamente el script, pero las entonaciones… Era auténtico sexo telefónico. A ambas se les ofreció escribir una renuncia «por voluntad propia». Lo más interesante es que, cuando se anunció la separación, ambas negaron rotundamente su culpabilidad, argumentando que nadie les había dicho que no se podía hablar así en la línea.¿Cuántas historias contar? En la práctica, es suficiente con aproximadamente 25-30 historias diferentes durante el curso para que los novatos entiendan los límites de lo aceptable.
Esquema de motivación durante la formación
Si la empresa paga una beca por la formación, el tamaño de la beca debe estar vinculado al cumplimiento de las asignaciones de entrenamiento previstas en el plan. Se puede ajustar el tamaño del pago con un coeficiente de «Tareas de entrenamiento completadas correctamente y a la primera/total de tareas de entrenamientos realizadas» o clasificar las tareas de entrenamiento según su grado de dificultad de 1 (fácil) a 3 (difícil) y hacer pagos fijos por la realización de pruebas y tareas de cada tipo. Condicionalmente: por completar correctamente una tarea fácil 100 rublos, por completar correctamente una tarea difícil – 500 rublos.La beca debe pagarse adicionalmente al salario después de trabajar el mes completo, si el aprendiz en el examen final obtiene la autorización para trabajar de manera independiente. Las tareas de entrenamiento deben estar indicadas en el «Mapa de ruta».Una «cota inferior», es decir, la no pagación de toda la beca si no se completa un cierto número o % de tareas, no es necesaria.Adicionalmente, como un estímulo no monetario durante la formación, se pueden usar rankings simples – ya sea por número de tareas completadas correctamente (debe haber una división en subrankings por teoría y práctica), o por el número de puntos ganados por los aprendices dependiendo de la dificultad de las tareas completadas.Los rankings solo se pueden utilizar en grupos fuertes y solo a partir del cuarto día de formación.Si la empresa utiliza un sistema de calificación para los gerentes que ya están trabajando, a los novatos después de la autorización para trabajar de forma independiente no se les debe incluir en este rating – se desmotivarían. Hay que esperar hasta que alcancen los valores objetivo de indicadores individuales.
