Continuamos la serie de artículos sobre la adaptación de agentes de centros de llamadas y gerentes de ventas. En la primera parte hablamos sobre las medidas preliminares, en esta – sobre la entrevista de agentes.
El artículo se refiere a herramientas para el director del centro de contacto.
Nuances during the interview of call center agents: cómo mejorar
Ofrezca al candidato té, café, agua (especialmente en situaciones de NO reclutamiento masivo).Tuve una serie de discusiones sobre esto, el director de un centro de llamadas expresó una objeción: «Parece una secta donde atraen a la gente, pueden malinterpretarlo». Pero, en mi opinión, ofrecer a una persona un vaso de té es normal. He estado usando esta técnica simple durante unos cinco años, ninguno de los candidatos habló sobre sectas.
Durante la entrevista de agentes, siempre trato de comunicar primero al candidato el contenido del trabajo. Incluso en Moscú, la gente no siempre lo entiende correctamente.
Opción para centros de contacto:
– Seguramente usted es suscriptor de una empresa de telefonía móvil, quizás cliente de un banco, ¿tiene internet en casa?
– Sí
– Entonces, probablemente al menos una vez en la vida tuvo una situación en la que necesitaba llamar a la compañía que le proporciona el servicio: el internetse cortó – averiguar cuándo lo repararán, en el banco para verificar el saldo en su cuenta, con el operador móvil para conocer sobre la activación o desactivación de servicios, ¿verdad?
– Sí
Esta «preludio» crea un contexto claro para el candidato: ¿qué podría ser más claro que llamar a un proveedor de internet si se cortó el internet?(El script es universal, apto para cualquier segmento de mercado en el que pueda trabajar un centro de llamadas).
Después de la segunda respuesta “Sí”, el candidato entiende claramente de qué le hablé. Esto crea el terreno necesario para continuar la conversación.
Opción para departamentos de ventas telefónicas
(Ilustra el principio general):
– El objetivo final de la empresa es vender nuestro producto /servicio. Para vender, es necesaria una reunión con la persona que toma las decisiones. La tarea del gerente es obtener por teléfono el consentimiento explícito de la persona responsable para una reunión en un lugar especificado en una fecha específica. Si no hay consentimiento o la fecha/hora de la reunión no están acordadas, la reunión no tendrá lugar. Si usted, por ejemplo, decidió encontrarse con un conocido, pero no definió el tiempo y el lugar, los dos esperarán mucho tiempo, ¿correcto?
– Correcto
– Aquí es lo mismo. Queremos que obtenga consentimientos para reunirse en un lugar específico en el tiempo acordado. ¿Cuánto de esto NO entiende?- Lo entiendo perfectamente.
– Entonces, permítame saber, ¿cuánto esto NO es adecuado para usted?Es posible no utilizar preguntas «negativas». “¿Cuánto NO le gusta, NO es adecuado, NO cumple con sus expectativas”, pero creo que precisamente estas preguntas permiten obtener una retroalimentación de calidad del candidato, muestran sus dudas (lo que significa que se puede trabajar con ellas) y en general, crean un ambiente de confianza: se eliminan las ambigüedades.
Para ver el trabajo en la posición de agente de OKI-TOKI se puede mirar aquí.
Durante y después de la entrevista de agentes
| Ejemplo de lo que se hace normalmente | Ejemplo de cómo mejorar |
| Al candidato se le dan pruebas y tareas de verificación (a veces desde el punto de vista del candidato – algo raras), pero no se explica para qué. | Una característica del aprendizaje de los adultos: la persona debe entender el propósito de lo que se le solicita. Por lo tanto, siempre explique para qué da cada tarea:- Ahora revisaremos sus habilidades de comunicación. Una pequeña tarea. ¿Listo? Si no explica el propósito de las tareas, existe el riesgo de recibir comentarios como “me preguntaron tonterías”. |
| «Nos pondremos en contacto con usted». | La decisión debe ser comunicada de inmediato (encontrar una razón para rechazar no es un problema). Las personas que han sido seleccionadas deben saber la fecha de inicio de la capacitación. La formación debe comenzar a más tardar el segundo día laboral después de la entrevista: un retraso más largo es un asesino del proceso de reclutamiento. En promedio, la probabilidad de que el candidato comience la capacitación después de 3+ días laborables de espera es menor del 10%. |
| No se realiza un tour por la empresa después de una entrevista exitosa, o lo realiza el reclutador. | El recorrido debe ser realizado por el [actual] mánager senior o el futuro mentor o el oficial de personal o el entrenador. El plan y el script del tour deben ser aprobados personalmente por el director general.Parece distractor, pero ¿qué podría ser más importante que trabajar con la gente? El novato tiene la oportunidad de ver a su futuro jefe. Se elimina parcialmente el temor de «¿Qué tipo de gente trabaja aquí y cómo me recibirán?» Recuerdo que los costos de reclutamiento son relativamente altos, y aquí solo se invierten 5-7 minutos, pero aumenta el nivel de confianza del novato en la organización. |
| No se presenta al candidato con el equipo. | En la entrevista digo lo siguiente:- Por experiencia sé que los candidatos tienen la pregunta: «¿Y si no me pagan el sueldo?» (en este momento los candidatos suelen sonreír y asentir) La historia es la siguiente: después de la entrevista, si llegamos a un acuerdo, tendremos un breve tour por el departamento de ventas / la sala de operadores. Podrá señalar a cualquier empleado y hacerle cualquier pregunta, incluyendo sobre si pagan el salario a tiempo y de acuerdo con el contrato. ¿Vamos? En el tour realmente damos la oportunidad de hacer preguntas. Si el candidato lo hace – es una buena señal. Pero si se abstiene de preguntar:- Colegas, un minuto, por favor. A la entrevista vino una nueva persona <nombre y apellido>, tiene una pregunta sobre el salario. Levanten la mano los que no están siendo pagados.…- Levanten la mano los que no están siendo pagados adecuadamente.…- Por cierto, en esa esquina los chicos están sentados, Alexey Máximov y Liza Chaikina, son campeones en cumplimiento de planes. Logran 40.000+ al mes. ¿Colegas, cierto?- ¡Cierto!…- ¿Qué tal el ambiente en el equipo y con los jefes?…Si la empresa es honesta con sus empleados y la dirección es competente, esta estrategia funciona al 800%. Si la empresa no es honesta o la dirección es inadecuada, este manual es inútil. |
| Los recién llegados se encuentran con el entrenador al inicio de la capacitación. | Es mejor invitar a uno de los entrenadores a la entrevista de agentes para un breve relato de 1-2 minutos sobre sí mismo (eliminamos los temores sobre con quién tendrán que tratar más adelante: “nos mostraron al entrenador, un tipo genial”, mostramos inmediatamente las oportunidades de crecimiento, si el entrenador “ascendió” de agente/gerente).El script de presentación del entrenador debe ser acordado con la gerencia, la presentación debe ser aprendida perfectamente.Si no hay un entrenador disponible, se invita a la autopresentación un mentor, un mánager senior o un oficial de personal.¡Críticamente importante! Esto solo funciona si el entrenador comparte su éxito con el éxito de la organización.¡Críticamente importante-2: el entrenador debe lucir no solo bien, sino excepcionalmente bien.Nuance: el reclutador y el entrenador deben demostrar claramente la cortesía mutua y el estilo de comunicación adoptado dentro de la cultura corporativa.Lifehack. Después de concluir la entrevista, pedimos al entrenador que reproduzca el perfil verbal del candidato(s). Entrenamos la memoria y la atención – una habilidad muy necesaria para dirigir un grupo de entrenamiento. |
| A los candidatos se les muestra el trabajo de los agentes / gerentes reales, y en algunos casos «se les coloca en oídos paralelos» – para familiarizarse con una conversación en vivo. | Esto no se debe hacer, especialmente en proyectos complejos con gran volumen de información: se activa la objeción «esto es complicado, no lo lograré». Además, puede suceder que un novato que no ha firmado un NDA obtenga acceso a datos personales de los abonados e información confidencial de la empresa.Una buena práctica es grabar un breve video (hasta 2 minutos) mostrando paso a paso (esto es importante) el trabajo del gerente y mostrarlo durante la entrevista.Literalmente hasta los detalles:- Así se abre la ficha del cliente- Se realiza la llamada- Después de la respuesta del abonado decimos tal y tal cosa.…¡Importante! En el script de la conversación en el video debe explicarse claramente por qué se dice y hace lo que se muestra, por qué se eligieron determinadas formulaciones, etc. |
| A los candidatos se les envía a resolver asuntos con documentos. | Mejor tener instrucciones impresas, cómo solicitar, por ejemplo, un NIF (Número de Identificación Fiscal) olvidado o conocer el número de la Seguridad Social, así como un espacio de trabajo designado para resolver estas y otras tareas similares. Es decir, el candidato debe tener la oportunidad desolicitar/ presentar una solicitud para el procesamiento de documentos sin salir de la oficina (especialmente relevante para aquellos que buscan su primer empleo).De paso, por cierto, se evalúan las habilidades de informática. |
| El candidato se lleva de la oficina, como máximo, un folleto. | El candidato debe llevarse consigo:
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| Si se realiza una entrevista grupal, los participantes se van juntos después de su conclusión. | Esto no se debe hacer. Un candidato tóxico, que no haya quedado satisfecho con las condiciones, puede «arruinar» todo el grupo al por mayor, por ejemplo, mientras viajan juntos en el ascensor.Yo despido a las personas que no son adecuadas de inmediato durante la entrevista, en cuanto entiendo que no han pasado uno u otro criterio de selección. Los que quedan también se van uno por uno, los dejo ir uno a la vez bajo diferentes pretextos, por ejemplo, para aclarar un asunto con los documentos.Nuance. Si a la entrevista vienen dos amigos o dos amigas, deben irse juntos. Es decir, no debe surgir una situación en la que uno espere mucho tiempo al otro. |
