El objetivo de la adaptación de los agentes desde el punto de vista del negocio es reducir los gastos debido a la rotación del personal y el trabajo insuficientemente intensivo o de baja calidad de los gerentes. Según las observaciones, más del 60% y el 80% de la pérdida de vendedores contratados ocurre durante la primera semana y los primeros 3-5 meses de trabajo, respectivamente. Un cálculo completo y cuidadoso muestra que reemplazar a un empleado cuesta en la región 40.000+ rublos, y en Moscú – considerablemente más.La adaptación crea tal volumen de confort y malestar (esto es importante) para el gerente, con lo cual él podría concentrarse tranquilamente en trabajar con los clientes, pero sin relajarse. ¡Nota importante! El proceso de adaptación de un agente debe tener un empleado responsable de sus resultados (Owner). Este empleado es designado por un orden escrito del director. Sin un responsable – el proceso (de adaptación del agente) no funciona.El artículo se refiere a herramientas para el líder
Cuándo comienza la adaptación del agente
Tradicionalmente, se asume que la adaptación comienza idealmente el primer día de trabajo del gerente. Pero, ¿qué pasa si el nuevo ve reglas de juego confusas literalmente desde el umbral? Situaciones como “te dimos la aplicación equivocada, llena otra” o “esa es una descripción antigua del esquema de motivación, aún no hemos hecho uno nuevo, pero te lo mostraremos” – y no son raras y son una señal clara: “prepárate para adaptarte al desorden”. De igual manera, cuando la empresa transmite valores en las redes sociales como «¡hurra, es viernes!», es difícil esperar atraer a alguien más que a aquellos que solo quieren permanecer sentados hasta el fin de semana. Y la persona llega a la entrevista, ya imaginándose algo sobre “cómo se hacen las cosas aquí”. Cuando la organización muestra ejemplos de comportamiento aceptable – para el recién llegado eso es igual a una llamada a la acción. La amistad comienza con una sonrisa, y la adaptación – ni siquiera con la entrevista, sino con el primer “punto de contacto” (el solicitante revisando la vacante, la llamada del gerente de RR.HH.).
Preguntas y preocupaciones del novato
Un buen vendedor no maneja objeciones, él no las crea. Al igual que un buen vendedor, una empresa competente trabaja de antemano con las preguntas y preocupaciones del nuevo empleado. Si las preocupaciones no se resuelven, provocan un estrés excesivo en el novato. Y el exceso de estrés es malo para la adaptación del agente. Y es malo para el trabajo, porque afecta directamente la eficacia del aprendizaje, la productividad y la efectividad del trabajo.¿Qué preocupaciones suelen haber? Aquí una lista típica:
- ¿Cómo me recibirán en la entrevista? ¿La pasaré?
- ¿Me engañarán en el tema del salario?
- ¿Cómo serán las condiciones de trabajo?
- ¿Cómo será mi relación con el futuro jefe?
- ¿Cómo me recibirán los colegas? ¿Quiénes son esas personas?
- Nunca he hecho esto antes, ¿y si no tengo éxito? ¿Seré capaz?
- ¿Podré ganar lo suficiente?
- ¿Tendré la oportunidad de sobresalir para que me noten y me brinden la oportunidad de crecer?
- ¿Cómo se evaluará mi trabajo? ¿Será la evaluación justa?
Si no se trabajan estas preguntas, aumenta el riesgo de perder al nuevo solicitante antes del término del entrenamiento (en la práctica se pierde hasta 2/3 de los candidatos). La organización gasta recursos en atraer personal, pero las vacantes no se cubren.
La estrategia correcta de la empresa con respecto al candidato
… se describe con una fórmula muy simple:
- Te estamos esperando
- Te valoramos y respetamos
- Te ayudaremos
Pero si se le dice esto al candidato, no lo creerá. Palabras bonitas y correctas no significan nada, se necesitan acciones. ¿Cómo demostrar con acciones el respeto hacia una persona? Hacer la interacción simple y cómoda para el candidato, para ahorrarle tiempo.
Medidas preliminares antes de la entrevista
| El ejemplo de cómo se hace normalmente | Ejemplo de cómo se puede mejorar |
| En la entrevista telefónica, el solicitante no recibe respuesta. Ejemplo de pregunta sobre el salario:– ¿Cuál es su salario?– Justamente para discutir esto y otras preguntas, te invito a una entrevista.Otro problema:— Quiero trabajar con ustedes— ¿Cómo se enteró de nosotros? (la compañía ya quiere saber algo para sí misma del solicitante, pero aún no le ha dado lo que quiere saber sobre la vacante).Este es un error común, deteriora la comunicación. | Es mejor no usar el enfoque de “atraer a una entrevista” y allí “vender la empresa”. Si no se responde a preguntas básicas por teléfono, es poco probable “vender” en persona – no se disiparán las preocupaciones básicas.– ¿Cuál es su salario?Opción 1:– ¡Buena pregunta! En promedio, nuestros gerentes ganan 21.000 rublos al mes. Pero hay quien supera el plan, y ellos llegan a unos 40.000 «netos». [Si quieres, después de la entrevista te presento, ellos mismos te contarán]. ¿Qué te parece?(Por supuesto, hay que mencionar cifras reales).Opción 2:– En promedio, nuestros gerentes ganan 21.000 rublos al mes. Hay quien supera el plan, y ellos llegan a unos 40.000 «netos». Pero al principio es mejor contar con 21.000, lo digo de inmediato para no desinformarte. ¿Cómo te va ese nivel de ingresos?La pregunta «¿De dónde nos conoces?» se hace al final de la entrevista telefónica (y no al principio), o al final de la entrevista personal, pero antes de que se le comunique al solicitante la decisión sobre su candidatura. |
| Antes de la entrevista, el solicitante recibe un SMS del tipo: “Tiene una entrevista en la empresa «Lúpulo» a las 16:00 del 21.06.16, dirección, teléfono” | La mañana del día programado para la entrevista, el solicitante recibe un SMS que le facilita la vida:«Entrevista en la empresa «Lúpulo». Buenos días, Alina. Te esperamos hoy 21.06.16 a las 16:00 en nuestra oficina en la dirección …. Si tienes dificultades para encontrar el edificio, llama …, te encontraremos. Coordenadas GPS y enlace a un mapa de cómo llegar. Jefa del departamento de personal, Olga Sinitsyna» |
| Al solicitante le toca buscar la oficina | Se colocan señales de dirección a la oficina en lugares visibles desde la parada de transporte directamente hasta el lugar de reunión de los solicitantes dentro de la oficina. Debe haber un letrero grande con el nombre de la compañía en el edificio (no siempre es posible, pero hay que intentarlo).He visto casos en los que uno de cada cinco solicitantes «se perdía» en la ruta de 100 metros entre la parada de transporte y la oficina. La entrada al edificio estaba ubicada de manera no obvia. |
| Sofás incómodos en la recepción | Vender los sofás incómodos y comprar sillas cómodas (sin ruedas) con soportes para escribir. Si se necesita llenar un formulario, debe ser cómodo para el solicitante hacerlo. Es común ver a novatos encorvados, llenando formularios, o sentados con la espalda hacia la puerta de entrada.Método de prueba: al ROP/gerente del centro de contacto personalmente llenar 10-12 formularios seguidos donde lo harán los solicitantes. Si es cómodo, entonces el lugar es adecuado. |
| Formularios sobrecargados:«Indique su información de pasaporte y empleos anteriores» | Formulario simplificado al máximo:
NO se incluyen en el formulario:
Esto se discute en las negociaciones con el candidatoLlenar el formulario no debe tomar más de 60 segundos.Información adicional, por ejemplo, el horario preferido, lo documentará el reclutador en su propio formulario. El departamento de recursos humanos tomará los datos del pasaporte durante el proceso de empleo (de ahí también se puede obtener la fecha de nacimiento para luego felicitar en el día festivo). La experiencia laboral previa se determina oralmente, se necesita hablar sobre ella. |
| No hay «galerías de la fama», o si las hay, son deslucidas. | Se transmite que la organización valora a las personas y sus resultados: En la recepción o en el lugar donde se lleva a cabo la entrevista, es decir, a la vista del candidato debe haber una «galería de la fama» – fotos de los mejores empleados.Pero hay cinco sutilezas:
Si no se cumplen simultáneamente estos cinco requisitos, la galería no funciona muy bien o no funciona.Es posible reemplazar la galería por una pantalla de televisión y transmitir ahí una presentación dedicada a los héroes. La televisión brinda más flexibilidad para proporcionar información. |
| En el lugar donde el solicitante espera ser llamado a la entrevista, falta información sobre la empresa | Se necesita un «Libro sobre la empresa», que incluya al menos las siguientes secciones (todas obligatorias):
No se necesita nada más en el libro, los espacios para trabajar y comer se muestran en un tour por la empresa después de una decisión positiva sobre la candidatura. Las fotografías del «colectivo amistoso» pueden tener el efecto contrario al esperado, enfatizando las preocupaciones del solicitante: «ellos ya tienen un equipo formado, ¿me aceptarán en él?»El formato del libro — A4. No escatimen en diseño y maquetación — el libro debe verse «corporativo».No olviden obtener el consentimiento escrito de todos los empleados mencionados en el libro |
¡Importante! Seguridad técnica:
| Cómo se hace normalmente | Cómo se puede mejorar |
| Es posible que se den situaciones en las que el flujo de solicitantes dentro de la oficina «se cruza» con el «flujo» de empleados que van a tratar asuntos con contabilidad y recursos humanos. | Se debe erradicar cualquier posible «cruce» de flujos. No debe haber [ni siquiera potencialmente] una situación donde un recién llegado pueda escuchar y ver una entrevista previa a un despido, las etapas de procesamiento de documentos de recursos humanos o el proceso de «discusiones» de un empleado actual con contabilidad (por ejemplo, si algo «no se le pagó correctamente»).Al observar detenidamente, usualmente resulta que tal posibilidad existe casi en todas partes, incluso cuando hay salas designadas para contabilidad y recursos humanos: parte de las conversaciones tiende a «trasladarse a los pasillos», especialmente en organizaciones pequeñas. Método de prueba – «solicitante secreto». Por cierto, es especialmente interesante pararse al lado de los agentes que están fumando — puedes aprender mucho sobre la compañía, incluso antes de entrar a la oficina. Por lo tanto, el camino del novato debe mantenerse alejado del área de fumar tanto como sea posible. |
En la siguiente parte (adaptación de agentes) hablaremos más detalladamente sobre cómo realizar entrevistas para encontrar rápidamente a los especialistas que necesita.
