Trabajar en un call center es la constante comunicación con personas que, desafortunadamente, no siempre están satisfechas. Los agentes a menudo se encuentran con clientes conflictivos y saber manejar estas situaciones es una habilidad clave en el sector de servicios. Veamos cómo trabajar de manera efectiva y sin daño para el sistema nervioso.
Tipos de clientes problemáticos
El crítico vociferante
El más ruidoso e irritante. Grita, interrumpe, no quiere escuchar explicaciones. Lo importante para él es expresar su descontento, a menudo utilizando lenguaje inapropiado. La tarea del agente es llevar la conversación a un curso constructivo.
Frases que pueden ser útiles para el agente:
«Escucho que su ánimo está definitivamente afectado, necesitamos arreglarlo. Haré algunas preguntas para aclarar la situación, ¿está bien?»
«Realmente quiero ayudarle, pero necesito aclarar, ¿qué mensaje de error está recibiendo?»
«Sí, el problema es evidente, le haré algunas preguntas adicionales, ¿de acuerdo?»
El cliente callado pero insatisfecho
Este tipo no grita, pero su voz denota insatisfacción. Puede hablar con sarcasmo o hacer muchas preguntas de aclaración, mostrando que no cree en lo que le dicen. Con este tipo de cliente es importante establecer una relación de confianza y no caer en provocaciones.
Ejemplos de frases que puede usar el agente:
«Estoy de acuerdo, el problema realmente existe. Para resolverlo, permita hacerle algunas preguntas adicionales. ¿Tiene un momento ahora?»
«Noté cierta desconfianza en su voz. ¿Esto está relacionado con experiencias negativas pasadas?»
«¿Entendí correctamente que la causa de su insatisfacción es específicamente el mal funcionamiento del software?»
Cliente con reclamaciones
Llega con quejas y demandas específicas, esperando una respuesta rápida y clara a sus preguntas. Puede estar preparado, e incluso tener pruebas de su derecho. Es importante para él argumentar su punto de vista. El agente debe confirmar sus argumentos para disminuir las dudas y la insatisfacción del cliente.
Frases adecuadas para el agente:
«Gracias por compartir los detalles. Acelerarán la solución del problema. ¿Puedo hacer un par de preguntas adicionales?»
«Sus comentarios son muy importantes para nosotros, quiero resolver este problema. ¿Me permite aclarar algunos puntos?»
«Veo que tiene documentos. ¿Los examinamos juntos?»
El cliente emocional
La persona puede estar molesta o incluso llorar. Necesita no solo información, sino también apoyo emocional. El agente debe hablar con confianza, esto le dará confianza al cliente. Evite las formas diminutivas y la excesiva suavidad.
Lo que puede responder el agente:
«Lamento que haya tenido que enfrentarse a esta situación. Resolvámosla juntos, ¿qué error ve en la pantalla?»
«Estoy completamente de su lado, cuénteme más detalladamente, ¿cuál es exactamente el problema que surgió?»
«Propongo analizar la situación juntos. Para ello, haré algunas preguntas, ¿de acuerdo?»
Consejos para los agentes
- Mantén la calma: La regla principal es no dejarse llevar por las emociones. El interlocutor puede enfadarse, pero usted debe permanecer sereno. Respire profundamente y mantenga una actitud positiva. Recuerde, usted es un profesional y su tarea es ayudar;
- Escuche: A menudo, las personas simplemente quieren ser escuchadas. La escucha activa no es solo estar callado, sino confirmar que entiende las palabras de su interlocutor;
Frases: «Lo entiendo», «Realmente es una situación desagradable» mostrarán que está de su lado;
- No interrumpa: Cuando el cliente grita o expresa insatisfacción, déjele expresar todo lo acumulado. Interrumpir a un cliente conflictivo solo empeorará la situación;
- Muestre empatía: Demuestre que entiende sus sentimientos. Hable sinceramente, muestre cuidado para que el cliente sepa que sus problemas y emociones son importantes para usted.
Frases: «Entiendo lo desagradable que es para usted» o «Lamento mucho que haya tenido estas dificultades» – reducirán el nivel de agresión;
- Reconozca el error: Si el error realmente fue por parte de la empresa, admítalo. La sinceridad y apertura generan confianza. Diga que hará todo lo posible para corregir la situación;
- Ofrezca una solución: Después de que el cliente se haya desahogado y usted haya expresado su empatía, ofrezca una solución concreta. Si no puede resolver el problema de inmediato, explique cuáles son los pasos a seguir. Manténgase honesto y objetivo en sus promesas;
- Controle su tono: La voz debe ser calmada, segura. Evite el sarcasmo y la irritación en su voz. Los clientes lo sienten, así que reaccionan en consecuencia;
- Hable con calma: Imagine una voz pánica que rápidamente le da dolor de cabeza. Así será la suya cuando hable demasiado rápido. Suena como si estuviera apurado y tratando de terminar rápidamente las frases preparadas para deshacerse del llamante;
- No lo tome personalmente: Probablemente, el consejo más difícil pero importante. Las personas se enojan con la situación, no con usted personalmente. Trate de no tomar sus palabras como un ataque hacia usted;
- Formese y crezca: Asista a entrenamientos, estudie técnicas de manejo de conflictos. El conocimiento y las habilidades le darán confianza en cualquier situación;
- Mantenga la comunicación: Si prometió verificar detalles o resolver un problema, asegúrese de hacerlo. Si la solución se retrasa, mantenga al cliente informado. Envíe un mensaje o llame de vuelta desde el puesto de agente de Oki-Toki. Puede programar la llamada de vuelta en la ficha CRM, seleccionando la hora de la lista o ingresándola manualmente;
Cómo debe actuar el agente después de una «llamada de ira»?
Relájese: Después de una conversación difícil, es importante calmarse un poco. Deje a un lado los auriculares por un momento, levántese, estírese o camine un poco para calmar los nervios;
Registre los detalles: A través de los campos de contacto en la ficha anote lo que exactamente causó la insatisfacción y los detalles de la conversación que se revelaron durante la llamada. Para ello le será útil CRM de Oki-Toki: su amplia funcionalidad acelerará el registro de todos los datos necesarios;
Aprenda de los errores: En Oki-Toki, el usuario puede ver el historial de sus llamadas, así como escucharlas directamente desde su puesto de trabajo. Esto le permitirá analizar la conversación y sacar conclusiones sobre la corrección en la construcción del diálogo;
Comunique la información: Informe del problema al supervisor o al departamento de calidad. Hágalo desde el puesto de operador – envíe un mensaje en el widget de “Chat con empleados”.
Busque soporte: No dude en pedir recomendaciones a sus colegas. Comparta sobre la llamada, tal vez los compañeros compartan su experiencia y le ofrezcan consejos. Recuerde, son un equipo, apóyense mutuamente. Sobre cómo apoyar al agente después de una llamada de ira – lea en el blog;
Descanse: Si la conversación fue particularmente difícil, tómese un pequeño descanso. Establezca el estado “Alejado”, para indicar una ausencia temporal del puesto de trabajo. Salga a caminar, tome agua, simplemente descanse unos minutos. Esto ayudará a recuperarse y volver al trabajo con nuevas fuerzas.
Trabajar en un call center es difícil, pero el enfoque correcto le ayudará a manejar a los clientes conflictivos. Recuerde, detrás de cada llamada hay una persona con problemas y emociones, y usted es quien puede ayudarle. Desarrolle técnicas de comunicación, comparta conocimientos y experiencia con colegas, preste atención a sus consejos. Utilice las funciones útiles de Oki-Toki, sea paciente, atento, profesional y su trabajo será un poco más fácil.
