La principal habilidad de un agent es mantener un diálogo de calidad y sustancial. Ocasionalmente, surgen situaciones en las que se produce un silencio entre el agent y el cliente. Esto depende de una gran cantidad de factores y a menudo se pasa por alto, aunque tiene un impacto significativo en la lealtad del cliente y la eficiencia del trabajo. Es importante procesar las llamadas de manera rápida y de calidad, y los períodos de silencio aumentan su duración. Así, todo el call center trabaja más lento, y los empleados tienen más trabajo.En el artículo hemos descrito las situaciones más comunes que causan silencio y consejos actuales para evitarlo.
¿Por qué el agent guarda silencio?
Para encontrar formas efectivas de evitar el silencio, es importante entender por qué ocurre. Las razones más comunes son:
- Confusión del agent: Puede surgir debido a nerviosismo, desconcierto, cuando el empleado no sabe la respuesta a una pregunta;
- Apertura de la ficha de CRM: A veces las fichas se abren con retraso y se convierten en la causa del silencio por parte del agent mientras espera su carga;
- Problemas técnicos: Problemas con el software, el equipo, o la conexión a internet pueden llevar a retrasos no intencionados en la conversación;
- Espera de confirmación: Esperando una respuesta del cliente, lo que lleva a pausas breves;
- Búsqueda de información: Los agent buscan respuestas a preguntas en la base de datos o documentación;
- Completar formularios y fichas: Durante la llamada es necesario completar diversos formularios, aplicaciones o fichas, lo que requiere tiempo y atención;
- Resolución de problemas complejos: Buscar respuestas a preguntas complejas o no estándar requiere tiempo adicional;
- Formación de nuevos empleados: Los nuevos agent pueden experimentar silencio con más frecuencia debido a la inseguridad en las respuestas o la necesidad de consultarse con colegas más experimentados.
El agent se centra en la tarea
Cuando el agent está ocupado buscando información o esperando que se cargue una página, surge un silencio incómodo. Esto puede lleva más tiempo del planificado. Utilice varios enfoques para minimizarlo:
- Establezca un período de silencio – determine de inmediato el tiempo de búsqueda de información y notifique al cliente sobre esto.
Por ejemplo: “Necesito un par de minutos para buscar información, por favor, permanezca en línea”.
Este método genera más confianza que la frase “Volveré enseguida” y permitirá reanudar la conversación más fácilmente.
- Comente sus acciones – si su silencio se prolonga, explique al cliente la razón.
Frases simples, como «Estoy abriendo su perfil» o «La búsqueda de información no tomará mucho tiempo», aseguran que el agent está interesado en la llamada.
- Planifique la conversación – si es posible, piense en el diálogo con antelación, involucre al cliente en la búsqueda de datos que necesitará más adelante. Así podrás implicarlo en el proceso mientras resuelves sus problemas.
Por ejemplo: «Para poder procesar su solicitud más rápidamente, necesitaré información adicional. Prepare la póliza de garantía, necesitaremos la serie y el número.”
Ponga al cliente en “espera”
Mantener una llamada en espera es un método efectivo para evitar silencios durante la conversación. Este enfoque permite al agent desconectarse temporalmente de la conversación para realizar tareas necesarias, como buscar información, consultar con colegas o resolver problemas técnicos. Instalando un archivo musical o de audio, el cliente no esperará en silencio.Antes de poner al cliente en espera, es necesario explicar la razón y el tiempo estimado de espera. En oki-toki, en la configuración de Colas puedes añadir un archivo de sonido para la opción “Espera”. Para utilizar el tiempo de forma útil – adjunta un archivo de sonido con información sobre promociones, el programa de lealtad para clientes o anuncios de nuevos productos.
Utilice la función Premium “Síntesis de voz” para crear archivos de audio. Ingrese el texto necesario en la ventana y cree la grabación. Diferentes opciones de voz y velocidad del habla ayudarán a crear un archivo de sonido de calidad y agradable al oído.
La opción de mantener la llamada en espera le da al agent tiempo adicional para recopilar la información necesaria y regresar con una respuesta completa y precisa.
Hay situaciones en las cuales es necesaria la opinión colectiva o el consejo de un colega. Utilice la función “Conferencia” que permite unir en la conversación a varios agents y al cliente.
El agent no sabe la respuesta
Cuando los agents se enfrentan a preguntas inesperadas, pueden quedarse en silencio, lo que causa incomodidad en la conversación. Este es el momento en que la confianza del cliente puede tambalearse. Lo principal es mantener la calma y buscar una solución sin entrar en pánico.A veces es útil tener a mano un «plan de emergencia» impreso con sugerencias para el agent que le ayudarán en su tarea.En oki-toki, la información necesaria se puede ingresar en la ficha de CRM. Durante la conversación con el cliente, si el agent se confunde, podrá consultar las sugerencias creadas previamente para él en la sección FAQ de la ficha.
Lo importante no son los conocimientos impecables, sino la habilidad de no perderse y encontrar una salida en cualquier situación. Esto ayudará a sentirse más seguro y hará la comunicación con los clientes más fluida y agradable, fortaleciendo su confianza en su call center;
El cliente guarda silencio… ¿Qué hacer?
Si después de la respuesta del agent el cliente no responde – esto puede causar incomodidad. El agent puede confundirse, no sabiendo cómo reaccionar. Las razones pueden ser variadas. A veces es shock (por ejemplo, un precio inesperadamente alto por el servicio), el cliente está molesto o simplemente está considerando la información recibida. En este momento es importante continuar la conversación y no perder al cliente.
- Reconoce la reacción, sin tratar de justificarte de inmediato. Estas frases pueden demostrar empatía y comprensión:
«Lamento que te hayas encontrado con esta situación, vamos a encontrar una solución juntos.»«Valoro tu paciencia y quiero asegurarte de que estamos haciendo todo lo posible para solucionar este problema.»
- Involve al cliente en la conversación. Intenta formular la frase de manera que termine en una pregunta, esto requerirá que el cliente te responda.
«Para seleccionar la mejor opción, dime, ¿qué funciones son más importantes para ti?»«¿Cuáles son las principales tareas que te gustaría resolver con nuestro producto?»
- Si el cliente guarda silencio al escuchar el precio. Habla sobre la relación precio/calidad, lo que puede influir en su decisión.
“Entiendo que el precio juega un papel crucial, dime, ¿con qué estás comparando, qué producto estás usando actualmente?”“El alto precio está justificado por la calidad y el alto nivel de servicio, para asegurar a nuestros clientes fiabilidad y apoyo.”“Sí, puede parecer caro, pero eso sin contar el descuento/bonos, ¿Por qué no calculamos juntos? Comparando con el producto más vendido …”
El objetivo es hacer que el cliente sienta la participación del agent, su interés en resolver el problema y el deseo de encontrar un enfoque individual. Esto proporcionará confianza y lo traerá de vuelta a una conversación activa.
El cliente está de mal humor
Cuando el cliente está irritado, esto puede desorientar al agent y hacerle guardar silencio debido a la incomodidad ante la insistencia. En estas conversaciones, es importante construir el diálogo con especial cuidado para no perder la llamada.
- Mantén la calma y el profesionalismo. No permitas que tus emociones te distraigan del objetivo de la conversación. Tu objetivo es ayudar al cliente.
“Veo cuánto te preocupa esto, y prometo hacer todo lo posible para resolver el problema”.
- Mantén el diálogo. A veces las emociones empujan al cliente no a explicar el problema, sino a quejas y reproches, lo que lleva a que el agent simplemente no sepa cómo ayudar. Llévalo al diálogo para que explique la razón del contacto.
“Veo que la situación te ha molestado. Intentemos encontrar una solución juntos. Cuéntame más sobre lo que pasó.”
- Muestra empatía. Demuestra que comprendes los sentimientos del cliente.
“Lamento que te hayas encontrado con esta situación. Estoy aquí para ayudarte, y encontraremos una solución juntos.»
- Ofrece una solución o alternativa. Presenta un plan de acción y marcos temporales.
“Resolveremos tu problema, ahora pasaré la información al departamento técnico, pero esto nos llevará algo de tiempo”.«Tenemos dos opciones: reparar dentro de la garantía, lo que tomará un par de semanas, o devolverte el dinero. ¿Cuál opción prefieres?»
Para el agent, trabajar con estos clientes siempre es estresante, y no es raro que simplemente guarde silencio debido a la incapacidad para manejar la presión. La tarea principal es encontrar el enfoque, retornando suavemente al diálogo informativo. Si entiendes que esta tarea ha fallado, solicita la ayuda de un colega más experimentado, pero asegúrate de informar al cliente sobre el cambio a otro especialista.Qué puede responder el agent para evitar el silencio:
- Script: El cliente está decepcionado por el retraso en la entrega.
Respuesta: «Entiendo tu decepción por lademora y me disculpo por las molestias. Vamos a verificar el estado de tu pedido y ver cómo podemos acelerar la entrega».
- Script: El cliente está insatisfecho con la calidad del producto.
Respuesta: «Lamento mucho escuchar que el producto no cumplió con tus expectativas. Vamos a discutir cómo podemos rectificar la situación, tal vez con un reemplazo o una devolución de tu dinero».
- Script: El agent no puede manejar a un cliente irritado.
Respuesta:“Lamento mucho, pero mi competencia en este caso no es suficiente. Para resolver el problema voy a transferirte a mi colega, quien tiene una gran experiencia en estos casos.”
Siguiendo estos consejos, podrás minimizar el silencio en el proceso de conversación con un cliente insatisfecho. Utiliza scripts preparados al trabajar con «problemas» de atención al cliente, y un plan de conversación definido previamente evitará que el agent se confunda.
Problemas técnicos
Durante la conversación pueden surgir problemas técnicos, como problemas con la señal, tanto del lado del cliente como del agent. En esos momentos, es importante mantener la calma y encontrar una solución. Aquí hay algunas formas simples y comprensibles de cómo manejar esta situación:Si el problema es del lado del cliente:
- Explica la situación: Por ejemplo, si la llamada se interrumpe o el cliente se escucha mal, puedes decir:
«Lamentablemente, te escucho muy mal, ¿puedo llamarte de nuevo?”.«Disculpa, tu voz suena bastante baja. ¿Podrías hablar un poco más alto o dejame llamarte de nuevo?
- Ofrece una alternativa: “¿Podrías proporcionar otro número para contactarte?”. Si no es posible continuar la conversación, pide al cliente un correo electrónico o envía un SMS.
En oki-toki, el agent puede enviar un SMS al cliente desde el puesto de trabajo, es conveniente, sencillo y rápido. Hay la posibilidad de enviar un template predefinido o simplemente ingresar el texto del mensaje.
Además de las llamadas telefónicas, los agentes pueden usar diferentes mensajeros en su trabajo. En oki-toki esto es conveniente hacerlo mediante la herramienta Chats. En la sección Canales, agrega los canales de comunicación necesarios, por ejemplo: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook y otros. El agent podrá procesar los mensajes de los clientes de diferentes fuentes en un solo lugar.
Aprende más sobre las posibilidades de integración, configuraciones y el trabajo del agent en chats de soporte al cliente en el artículo en el blog. Si el problema es del lado del agent:
- Reconoce la situación: Por ejemplo, si el sistema de procesamiento de órdenes temporalmente no funciona, sé honesto al respecto: «Disculpa por el inconveniente, estamos experimentando algunas dificultades técnicas temporales. Estamos trabajando para resolverlas».
- Informa sobre el tiempo de solución: «Esperamos que todo se corrija en una hora. ¿Puedo llamarte de nuevo tan pronto como todo funcione?»
- Prepara un plan B: Siempre ten un plan en caso de fallos técnicos, para no encontrarte en una situación sin salida.
Estos enfoques ayudarán a minimizar las molestias para el cliente y mantener buenas relaciones incluso en caso de dificultades técnicas.
Conclusión
Un buen diálogo no debe interrumpirse con silencios, pero evitarlos completamente es imposible. Comprender las razones del silencio y la habilidad para manejarlas ayudará a los agentes a reducir los períodos de silencio.
- Informa al cliente lo que estás haciendo si estás buscando información para él;
- Utiliza la función de espera, para que el cliente no se aburra esperando;
- Aplica nuestros consejos, utiliza las opciones adicionales de oki-toki y scripts preparados;
- Mejora tus habilidades, tu confianza y preparación para cualquier situación hará que la comunicación con los clientes sea fácil y placentera, fortaleciendo su confianza en tu call center;
- Recuerda que un alto nivel de servicio no solo mejorará la interacción con los clientes sino también hará que tus procesos de negocio sean más exitosos.
