Una de las principales tareas del call center es atraer a tantos clientes como sea posible. Surge la pregunta de cómo expandir los medios de comunicación y retroalimentación sin complicar el trabajo del agente. El servicio Oki-Toki ofrece una solución capaz de cumplir con los requisitos de cualquier empresa: plataforma omnicanal.En el artículo, explicaremos cómo configurar y aplicar chats de manera efectiva en el trabajo para el desarrollo del negocio.
¿Qué es el chat omnicanal y cómo funciona?
Una plataforma omnicanal es un sistema que integra todos los canales de comunicación para la interacción entre los clientes y la empresa. Permite al cliente elegir el método de comunicación más conveniente con la empresa. Al conectar la telefonía, el correo electrónico y los mensajeros, obtienes un sistema unificado de procesamiento de todas las solicitudes en una sola ventana.Oki-Toki ofrece una plataforma que simplifica el proceso de creación y configuración de chats para cualquier objetivo comercial y soporta trabajar con diferentes canales de comunicación.
Configuración de canales de comunicación
Antes de comenzar a trabajar con los clientes, configura los canales de comunicación necesarios. Visita la sección Chats & Correo, Canales y agrega los necesarios, seleccionándolos de la lista. Actualmente es posible la integración con mensajeros: WhatsApp, Viber, Telegram, redes sociales: Facebook e Instagram, sitios web y correo electrónico.Cada canal de comunicación tiene sus propias configuraciones únicas que deben completarse. Utilizando las sugerencias, ingresa los datos necesarios para conectar el canal.
Organización del trabajo del agente
El lugar de trabajo del agente se encuentra en este enlace. Una interfaz conveniente simplifica el trabajo del agente, permitiéndole ver 10 chats en un solo sitio y no tener que cambiar entre múltiples pestañas.Los chats están al lado, pero esto no crea inconvenientes gracias a la ventana unificada de procesamiento. Cada consulta se asigna a un agente responsable, quien la lleva hasta su resolución.
Interfaz
La interfaz simple de los chats facilita el trabajo a los agentes, permitiéndoles comunicarse eficazmente con los clientes y gestionar sus tareas. Veamos más de cerca las funciones del lugar de trabajo del agente.
Panel lateral izquierdo
- Datos del agente se pueden ver haciendo clic en el círculo en la esquina superior izquierda del panel lateral. Aquí, el agente puede cambiar su estado y rastrear el tiempo pasado en él. Más sobre los estados se puede encontrar en el artículo del blog.
- Diálogos disponibles están divididos por estados «Activos», «Postergados», «Finalizados y Archivo». Puedes encontrar un chat específico utilizando la barra de búsqueda, así como filtrarlos por diferentes criterios (por último mensaje, nuevos o antiguos, por alertas).
- Configuraciones del perfil se encuentran en la esquina inferior izquierda. Hay una selección de tema de color para los chats (claro y oscuro) e idioma de comunicación. Se pueden establecer permisos para notificaciones push y revisión ortográfica.
Pronto, el agente tendrá la posibilidad de realizar llamadas automáticas y crear un chat, lo cual será conveniente no solo en comunicación con clientes, sino también al resolver cuestiones internas.
Panel lateral derecho
Se activa cuando el agente entra en un chat. Aquí se muestra:
- Nombre del cliente – se puede editar, agregar al cliente a favoritos o enviar al spam;
- Bot y la posibilidad de ir a sus configuraciones en Colas;
- Nombre del agente – aquí se puede retirar la responsabilidad del chat o excluirlo;
- Agregar un agente al chat – si es necesario, el agente puede invitar a un colega al chat;
- Información del cliente – se han implementado campos para llenar datos sobre el cliente.
Correspondencia con el cliente
En la parte inferior de la pantalla se encuentra la ventana para mensajes. Aquí, uno puede no solo ingresar el texto necesario, sino también usar frases preparadas. Para configurar las plantillas de mensajes, ve a la Cola a la que está vinculado el chat. Configura el chat-bot inteligente que responderá al cliente, cuando la consulta esté «en cola». Saluda al cliente, informa sobre la disponibilidad de agentes libres, la duración de la espera y el próximo horario laboral, si la consulta se realizó fuera del horario de atención.
Estados – el agente puede establecer el estado necesario del chat seleccionándolo de la lista:
- en trabajo – el agente comenzó la comunicación con el cliente y participa en el procesamiento del chat;
- espera de respuesta – utilizado por el agente cuando necesita información adicional del cliente;
- postergado – se puede aplicar en casos donde el agente necesita consultoría, ayuda de un colega o cuando la solución de la pregunta requiere tiempo adicional;
- en desarrollo – la solicitud del cliente se pasa a desarrollo o corrección, cuando son necesarios cambios técnicos o correcciones;
- solución propuesta – se proporciona una respuesta detallada al cliente o se propone una solución a su pregunta.
- finalizado – el estado indica que todas las preguntas del cliente han sido resueltas y el chat está cerrado.
Para cada estado se definen normas y pueden ser de 3 niveles. El primero es el más suave, y corresponde a la norma, los otros dos caracterizan el grado de violación: malo e insatisfactorio. Se pueden configurar los marcos de tiempo para cada uno de los estándares al ir a los ajustes de la cola. En la pestaña Notificaciones, se pueden establecer los parámetros necesarios tanto con respecto al agente (estados: en cola, en trabajo, en desarrollo, espera del agente, postergado), como al cliente (espera de respuesta, solución propuesta).
KPI
El control del trabajo de los agentes en los chats es importante para asegurar un alto nivel de comunicación con los clientes. En Oki-Toki hay herramientas efectivas para monitorear el trabajo de los agentes, lo cual permite analizar y resolver problemas rápidamente.Crea un estándar en la sección KPI que ayudará a identificar violaciones de los agentes durante el trabajo con los chats. Selecciona en los ajustes los parámetros necesarios y aplica el estándar. El resultado se puede ver en El Reporte Resumido de KPI, lo que permitirá evaluar el trabajo de los agentes y hacer correcciones a los procesos de negocio a tiempo.
Informes por chats
Informes
Puedes generar uno visitando la sección Informes, eligiendo la sección Chats.La sección contiene 4 secciones:
- Estadísticas generales – esta sección proporciona información sobre el número de chats (abiertos, cerrados y nuevos) para el período seleccionado; la duración mediana de espera del agente (tiempo promedio que pasa el cliente en cola) y los top chats por número de consultas;
- Actividad y productividad en chats – datos resumidos para el período seleccionado sobre chats cerrados, top de agentes por mensajes, espera mediana de respuesta;
- Chats y flujo de trabajo – porcentaje de tiempo que pasan los agentes en diferentes estados, así como los top agentes en estados «Ocupado», «Ausente» y «Desconectado»;
- Estadísticas de nivel de notificaciones – información sobre el número de alertas en los chats, los top de mejores y peores agentes.
Al crear un informe, se puede seleccionar una o más secciones, así como configurar el envío por correo electrónico durante un período especificado. Más información sobre informes de Oki-Toki en un artículo separado.
Informes
En Oki-Toki hay dos informes por el trabajo con chats:
- Registro dechats – recopila información sobre la fecha de creación del chat y su estado actual, así como el nombre del canal de comunicaciones, la cola y la visualización del diálogo con el cliente. Se puede monitorear el número de alertas (alertas) que están diferenciadas por colores: verde – nivel 1, amarillo – nivel 2, rojo – nivel 3;
- Resumen por chats – genera una tabla resumida de los resultados del trabajo de los agentes. El informe contiene información general sobre el número de consultas, así como datos sobre los estados y las infracciones del agente.
Ventajas de utilizar el chat omnicanal para negocios
El chat omnicanal permite a las empresas comunicarse con los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Esta solución ayuda a mantener la competitividad y adaptarse a las necesidades de los clientes. Las principales ventajas son:
- Servicio al cliente: La omnicanalidad permite responder a un mayor número de clientes y mejorar la calidad del soporte;
- Loyalty de los clientes: Los clientes valoran la posibilidad de elegir un canal de comunicación conveniente y respuestas rápidas a sus preguntas;
- Comunicaciones dentro de la empresa: El chat se puede usar para la comunicación entre empleados, lo que promueve un intercambio de información más rápido, mejora la coordinación de tareas y aumenta la productividad general del equipo;
- Mejora de la competitividad: La diversidad de canales de comunicación atrae a más clientes y fortalece la posición de la empresa en el mercado.
Qué tipos de negocios pueden usar el chat omnicanal
La plataforma de chat-bot es una herramienta efectiva para muchos tipos de negocio, incluyendo:
- Comercio: las tiendas en línea utilizan el chat omnicanal para ayudar a los clientes en la selección de productos y la resolución de problemas;
- Servicios: las empresas de turismo, educación, salud y finanzas aplican chat para consultas y soporte;
- Soporte técnico: Las compañías de IT y desarrolladores de software ofrecen asistencia técnica y soluciones a problemas a través del chat;
- Negocio hotelero: los hoteles y agencias pueden utilizar chat para reservaciones de habitaciones, responder a preguntas de los huéspedes y proporcionar información sobre atracciones locales;
- Telecomunicaciones: conexión de servicios, información sobre tarifas, etc.
El chat omnicanal en Oki-Toki es una solución conveniente que une todos los canales de comunicación en una interfaz. Permite a los agentes manejar no solo las llamadas telefónicas, sino también las consultas de sitios web, mensajeros, redes sociales, ampliando así las capacidades de comunicación. La configuración simple y la interfaz accesible simplifican la comunicación entre los agentes y el cliente. El análisis de KPI y reportes ayudarán a mejorar los aspectos clave del trabajo y hacer que los resultados sean más transparentes. Utiliza los chats Oki-Toki para expandir y optimizar el trabajo de tu call center.
