1. ¿Qué es el «Centro de llamadas remoto»?
2. Beneficios del manejo remoto para agentes y supervisores
3. Problemas en la gestión remota de agentes del centro de contacto.
4. ¿Qué es el servicio en la nube para centros de llamadas y centros de contacto: beneficios y oportunidades?
5. Conjunto de habilidades e instrumentos para una eficaz gestión remota de los gerentes del centro de contacto
6. El impacto de la gestión remota en los KPIs y la productividad del call center
7. El rol del supervisor en la gestión remota de los agentes del call center
8. Estrategias y métodos para una efectiva gestión remota
9. Medición y evaluación de la calidad del servicio del centro de contacto en modo remoto
10. Tecnologías y técnicas de control de calidad en el call center remoto
11. Apoyo a la implicación y motivación de los agentes a distancia.
12. Ventajas del uso del servicio oki-toki para la gestión remota del centro de contacto
13. Tres casos implementados de uso exitoso del servicio oki-toki
¿Qué es «Centro de llamadas remoto »?
El centro de llamadas remoto es un modelo de organización del trabajo del centro de contacto o del call center, donde los empleados realizan sus deberes desde un lugar remoto, fuera de la oficina física. Esta organización del trabajo se está volviendo cada vez más popular en el negocio moderno, y está motivada por una serie de ventajas que ofrece. Es importante destacar que para el funcionamiento eficaz del centro de llamadas remoto se requiere una buena organización y el uso de instrumentos especializados. Un sistema de comunicación confiable, servicios en la nube para la gestión de llamadas, grabación de conversaciones y análisis permiten a los gerentes controlar el trabajo de los empleados y garantizar un alto nivel de servicio.Por supuesto, hay algunos problemas relacionados con el trabajo remoto. Por ejemplo, es necesario establecer procedimientos y reglas claros para el trabajo de los empleados, ya que la imposibilidad de control directo puede afectar la disciplina y productividad. Sin embargo, con el uso de herramientas modernas de gestión y retroalimentación, estos desafíos pueden ser superados con éxito.
Beneficios de la gestión remota para agentes y supervisores
La gestión remota se está volviendo cada vez más común y solicitada en los centros de llamadas modernos, centros de contacto, departamentos de ventas y otras organizaciones donde la comunicación eficaz con los clientes juega un papel clave. La implementación de la gestión remota puede aportar numerosos beneficios para los agentes y supervisores, asegurando un trabajo más flexible y eficaz.Aquí algunos de los principales beneficios de la gestión remota para agentes y supervisores de call centers:
- Flexibilidad del lugar de trabajo: La gestión remota permite a los agentes y supervisores trabajar desde cualquier lugar donde haya acceso a Internet. Esto es especialmente útil en situaciones que requieren organizar el trabajo desde casa o durante viajes de negocios. La flexibilidad del lugar de trabajo contribuye a aumentar la productividad y satisfacción del personal, así como permite a las compañías atraer y retener a empleados talentosos.
- Mayor disponibilidad: La gestión remota permite a los agentes y supervisores estar disponibles en cualquier momento y desde cualquier punto del mundo. Esto es particularmente importante para compañías internacionales u organizaciones con clientes en distintos husos horarios. Gracias a la gestión remota, los agentes y supervisores pueden responder a las solicitudes de los clientes de manera inmediata, lo que contribuye a mejorar el servicio y aumentar la satisfacción del cliente.
- Gestión y monitoreo eficaces: La gestión remota permite a los supervisores observar el trabajo de los agentes y realizar un monitoreo de la calidad del servicio en tiempo real. Con la ayuda de soluciones de software especializadas y servicios en la nube, los supervisores pueden obtener información estadística sobre la productividad de los agentes, analizar la eficacia del trabajo y realizar ajustes para mejorar los resultados. Esto permite optimizar los procesos en el call center y elevar la calidad del servicio.
- Reducción de costos: La gestión remota puede reducir significativamente los costos de alquiler de espacios y equipamiento. Los agentes y supervisores no necesitan desplazarse diariamente a la oficina, lo que permite ahorrar en servicios públicos, gastos de transporte y tiempo de viaje. Las compañías también pueden reducir gastos en mantenimiento y soporte de infraestructura de hardware, transfiriendo esta responsabilidad a los proveedores de servicios en la nube especializados.
- Ampliación de las oportunidades de contratación: La gestión remota permite a las compañías atraer a empleados talentosos de diferentes regiones geográficas, sin limitarse solo al mercado laboral local. Gracias a la posibilidad de trabajo remoto, los call centers y centros de contacto pueden contratar personal con las habilidades y experiencia necesarias, independientemente de su ubicación. Esto amplía la base de candidatos potenciales y permite a las compañías formar equipos fuertes.
Problemas en la gestión remota de agentes del centro de contacto.
En la gestión remota de agentes del centro de contacto surgen una serie de problemas que requieren atención especial y solución. El trabajo de los agentes remotos puede volverse complicado debido a la falta de control directo y comunicación en un entorno de oficina. Examinemos algunos de estos problemas y propongamos soluciones para superarlos.
- Comunicación y coordinación limitadas: En un entorno remoto, los agentes pierden la oportunidad de comunicarse rápidamente con colegas y supervisores, lo que puede conducir a demoras en la resolución de problemas de los clientes. Para resolver este problema, se recomienda el uso de herramientas de comunicación, como chats, videoconferencias y redes sociales corporativas. Esto permitirá a los agentes intercambiar información rápidamente, hacer preguntas y recibir el apoyo necesario de colegas y liderazgo.
- Control y motivación limitados: Sin una supervisión directa por parte del gerente, los agentes remotos pueden experimentar una falta de motivación y autodisciplina. Para aumentar el control y mantener la motivación, se recomienda el uso de herramientas especializadas de gestión del rendimiento, como sistemas de monitoreo, análisis y reportes. Estos instrumentos permiten rastrear indicadores clave de eficacia de los agentes y proporcionarles retroalimentación para mejorar su rendimiento.
- Problemas técnicos y fallas: En un entorno remoto, los agentes pueden enfrentarse a problemas técnicos, como fallas en la red, problemas con el software o hardware. Para minimizar la probabilidad de tales problemas, se recomienda realizar mantenimiento y actualizaciones regulares de la infraestructura técnica. Además, es necesario proporcionar a los agentes acceso a un soporte técnico confiable, que pueda responder rápidamente a los problemas y solucionarlos.
- Seguridad de datos y confidencialidad: Los agentes remotos tienen acceso a datos confidenciales de los clientes, por lo que se requieren estrictas medidas de seguridad para prevenir filtraciones de datos. Se recomienda utilizar canales de comunicación seguros, autenticación multifactor, cifrado de datos y capacitación regular de los empleados en temas de seguridad de la información.
Ejemplos de casos en la práctica real:
- La empresa XYZ, que se dedica al comercio electrónico, resolvió el problema de comunicación limitada mediante la implementación de un chat corporativo y un sistema de videoconferencias para sus agentes remotos. Esto permitió a los agentes consultar rápidamente con colegas y liderazgo, mejorando la calidad del servicio al cliente.
- La empresa ABC, una estructura financiera, resolvió el problema de control y motivación limitados mediante la implementación de un sistema de monitoreo del rendimiento y proporcionando a los agentes acceso a sus indicadores personales de eficacia. Esto permitió a los agentes controlar mejor su trabajo y mantener un alto nivel de motivación.
Así, para una gestión remota exitosa de agentes del centro de contacto es necesario resolver problemas de comunicación, control, problemas técnicos y garantizar la seguridad de los datos. El uso de herramientas especializadas y asegurar el acceso a soporte técnico confiable ayudarán a minimizar los problemas emergentes y garantizar un trabajo eficaz de los agentes del centro de contacto en modo remoto.
¿Qué es el servicio en la nube para call centers y centros de contacto: beneficios y oportunidades
El servicio en la nube para call centers y centros de contacto es una solución innovadora que permite a las organizaciones gestionar eficazmente su servicio al cliente. Ofrece una multitud de beneficios y oportunidades, abriendo nuevos horizontes para los departamentos de ventas, supervisores y gerentes.Uno de los principales beneficios del servicio en la nube es su flexibilidad y escalabilidad. El servicio se basa en la nube, lo que significa que no es necesario realizar grandes inversiones en hardware y software. Esto es especialmente útil para pequeñas empresas o startups, a las que les resulta difícil asignar fondos significativos para la compra y el mantenimiento del equipo. El servicio en la nube permite escalar operaciones y adaptarlas rápidamente a las crecientes necesidades del negocio.Otra ventaja importante esla flexibilidad geográfica. Los empleados pueden trabajar de forma remota desde cualquier punto del mundo, solo necesitan tener acceso a internet. Esto abre nuevas oportunidades para las compañías, permitiéndoles contratar especialistas de diferentes regiones y reducir los costos en el alquiler de espacios de oficina. Además, la flexibilidad del servicio en la nube permite organizar y gestionar call centers temporales o estacionales de acuerdo con las necesidades del negocio.Además, los servicios en la nube poseen una funcionalidad rica, ofreciendo un amplio espectro de posibilidades para mejorar el funcionamiento del call center. Incluyen la automatización del procesamiento de llamadas entrantes y salientes, el monitoreo de la eficacia de los agentes, análisis y reportes, integración con sistemas CRM, acceso instantáneo a información de clientes y otras funciones útiles. Gracias a estas posibilidades, las empresas pueden elevar la calidad del servicio al cliente, acelerar procesos y mejorar la eficiencia general de trabajo.
Para ilustrarlo, consideremos el caso de la compañía X, una tienda en línea de artículos deportivos. Gracias al uso del servicio en la nube para su centro de contacto, lograron reducir el tiempo de espera de los clientes en la línea por dos y aumentar la conversión de llamadas en ventas en un 20%. Esto se logró mediante la automatización del procesamiento de llamadas y una más eficiente ruta de llamadas a los agentes apropiados. Además, gracias a la posibilidad de integración con el sistema CRM, los agentes tuvieron acceso completo al historial de compras de los clientes, lo que les permitió proporcionar un servicio personalizado y, en consecuencia, aumentó significativamente la satisfacción del cliente.En conclusión, el servicio en la nube para call centers y centros de contacto ofrece un amplio espectro de beneficios y oportunidades para las organizaciones. La flexibilidad, escalabilidad, libertad geográfica y funcionalidad rica lo hacen una solución atractiva para los departamentos de ventas, supervisores y gerentes. Este enfoque innovador ya ha demostrado su eficacia en la práctica real, mejorando la productividad y calidad del servicio al cliente.
Conjunto de habilidades e instrumentos para una eficaz gestión remota de los gerentes del centro de contacto
Gestionar gerentes de centros de contacto remotos representa un desafío que requiere un cierto conjunto de habilidades y el uso de instrumentos especializados. En el contexto de las tecnologías modernas y el desarrollo de servicios en la nube, la gestión remota efectiva se vuelve cada vez más importante para el funcionamiento de los call centers, centros de contacto, departamentos de ventas y otras organizaciones.Para gestionar con éxito a los gerentes de centros de contacto remotos, es necesario poseer las siguientes habilidades:
- Habilidades comunicativas: La comunicación con gerentes remotos se lleva a cabo principalmente a través de canales de comunicación electrónica, como correo electrónico, chats y videoconferencias. Es importante ser capaz de expresar claramente sus pensamientos, ser competente en comunicación escrita y saber utilizar eficazmente diversos medios de comunicación.
- Habilidades de liderazgo: Los gerentes remotos de centros de contacto requieren instrucciones y liderazgo claros. El líder debe ser capaz de establecer objetivos claros, asignar tareas y proporcionar apoyo y motivación para alcanzar los objetivos establecidos.
- Capacidad para trabajar con tecnologías: Los servicios en la nube modernos proporcionan una gama de herramientas para la gestión remota. El gerente del centro de contacto debe estar familiarizado con las funciones principales de estos instrumentos y saber cómo utilizarlos adecuadamente. Por ejemplo, el uso del sistema CRM para realizar un seguimiento del trabajo de los gerentes, monitoreo de KPIs y análisis de datos.
- Motivación y apoyo: Los empleados remotos a menudo experimentan una sensación de aislamiento y pérdida de motivación. El líder debe prestar especial atención a la motivación de los gerentes remotos, crear condiciones para su desarrollo, proporcionar apoyo y reconocer logros.
Junto con las habilidades, es importante utilizar herramientas especializadas para una gestión remota efectiva. Algunos de estos instrumentos incluyen:
- Sistemas CRM: El uso del sistema CRM permite a los gerentes de centros de contacto seguir el trabajo de los gerentes, gestionar la base de datos de clientes, analizar indicadores de eficiencia y tomar decisiones gerenciales basadas en los datos obtenidos.
- Sistemas de videoconferencia: Las videoconferencias garantizan una comunicación eficaz y conexión entre los gerentes remotos y el líder. Permiten realizar reuniones, capacitaciones, discutir asuntos y resolver problemas en tiempo real.
- Herramientas colaborativas: El uso de plataformas y herramientas colaborativas permite a los gerentes remotos trabajar efectivamente juntos, intercambiar información, trabajar en proyectos comunes y coordinar sus acciones.
- Sistemas de monitoreo y análisis: El uso de estos sistemas permite al líder del centro de contacto recibir datos en tiempo real sobre el trabajo de los gerentes, evaluar su desempeño, analizar tendencias y predecir las necesidades del centro de contacto.
La aplicación de habilidades e instrumentos para una gestión remota efectiva de los gerentes de centros de contacto contribuye al aumento de la productividad, la reducción de costos y proporciona una organización de trabajo más flexible. Estos métodos e instrumentos han sido exitosamente aplicados en diversas organizaciones, incluyendo tiendas en línea y estructuras financieras, y han llevado a mejoras en la calidad del servicio al cliente y al aumento de la competitividad.
El impacto de la gestión remota en los KPIs y la productividad del call center
La gestión remota se está volviendo cada vez más común en las organizaciones modernas, incluidos los call centers, centros de contacto, departamentos de ventas y otras unidades. Sin embargo, antes de tomar la decisión de pasar a la gestión remota, es necesario evaluar su impacto en los indicadores clave de desempeño (KPIs) y la productividad general del call center.Uno de los aspectos principales que se deben considerar al analizar el impacto de la gestión remota es su influencia potencial en la motivación y la implicación de los empleados del call center. Es importante recordar que los empleados remotos no tienen la oportunidad de comunicarse e interactuar personalmente con sus compañeros,
Uno de los impactos potenciales más importantes del teletrabajo en la motivación y el compromiso de los empleados del centro de llamadas. Es importante recordar que los empleados remotos no tienen la oportunidad de interactuar y socializar con sus colegas en persona, lo que puede afectar su motivación y espíritu de equipo. Sin embargo, mediante el uso de herramientas y estrategias de comunicación efectivas, los empleados remotos pueden permanecer conectados y comprometidos con el trabajo en equipo.
Uno de los principales indicadores de la eficiencia de un centro de llamadas es el tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA). La transición a la gestión remota puede afectar este tiempo, ya que los empleados remotos pueden tener diferentes capacidades técnicas y acceso a la información. Optimizar los procesos de trabajo y utilizar herramientas especializadas para el monitoreo y la gestión de llamadas ayudará a reducir el tiempo de respuesta y a mantener los KPI en el nivel necesario.
Otro indicador importante a tener en cuenta es la conversión de llamadas en ventas o en la realización de acciones objetivo (Conversion Rate). La gestión remota puede afectar la eficacia de la comunicación con los clientes y, por ende, la conversión. Sin embargo, mediante el uso efectivo de sistemas CRM, la capacitación de los empleados y el análisis de datos, se puede optimizar el proceso de manejo de llamadas y aumentar la conversión.
Para evaluar la productividad general del centro de llamadas, a menudo se utilizan indicadores como la cantidad de llamadas atendidas por unidad de tiempo (Calls Handled per Hour) y el tiempo promedio de manejo de llamadas (Average Handling Time). La gestión remota puede afectar estos indicadores, ya que los empleados remotos pueden tener diferentes niveles de habilidades y acceso a recursos. La capacitación regular y el monitoreo del trabajo de los empleados remotos ayudarán a identificar puntos débiles y a mejorar la productividad general del centro de llamadas.
También es importante mencionar el papel de las tecnologías y herramientas de gestión remota en la mejora de los KPIs y la productividad del centro de llamadas. El uso de servicios en la nube, sistemas CRM, automatización de procesos y otras herramientas puede mejorar significativamente la eficiencia del centro de llamadas y aumentar sus KPIs. Ejemplos de implementación exitosa de la gestión remota se pueden encontrar en muchas industrias, incluyendo tiendas en línea y estructuras financieras, donde los equipos de ventas remotos logran una alta conversión y satisfacción del cliente.
La transición a la gestión remota en los centros de contacto puede tener tanto consecuencias positivas como negativas para los KPIs y la productividad. Es importante realizar un análisis y prepararse para los cambios, optimizar los procesos de comunicación, proporcionar a los empleados las herramientas y la formación necesarias, así como monitorear y analizar regularmente los indicadores de eficiencia para lograr el éxito en la gestión remota del centro de llamadas.
El papel del supervisor en la gestión remota de los operadores del centro de llamadas
Las tecnologías modernas y el desarrollo de internet han dado lugar a centros de llamadas remotos, donde los operadores trabajan desde diferentes lugares, incluidos sus hogares. En tales condiciones, el papel del supervisor es especialmente importante, ya que garantiza la gestión y el control efectivos de los operadores de forma remota. Veamos los aspectos clave y las tareas que enfrenta un supervisor en la gestión remota de los operadores del centro de llamadas.
Establecimiento de objetivos y tareas. El supervisor desempeña un papel crucial en la definición de los objetivos y tareas de los operadores del centro de llamadas. Debe garantizar que los operadores comprendan los resultados esperados y la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, el supervisor puede establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada operador, como el tiempo de manejo de llamadas, el nivel de satisfacción del cliente o el volumen de ventas. También supervisa y evalúa el logro de estos objetivos.
Formación y desarrollo. El supervisor es responsable de la formación y el desarrollo de los operadores del centro de llamadas. Debe proporcionarles los conocimientos y habilidades necesarios para llevar a cabo sus tareas de manera efectiva. Esto puede incluir la formación de nuevos empleados, la realización de cursos sobre servicio al cliente, el uso de sistemas CRM o la resolución de situaciones conflictivas. El supervisor también garantiza una formación continua y el apoyo a los operadores, ayudándoles a mejorar su productividad y la calidad del servicio.
Motivación y apoyo. El supervisor juega un papel importante en el apoyo y la motivación de los operadores del centro de llamadas. Estimula sus logros, reconoce sus éxitos y ofrece incentivos por un buen trabajo. El supervisor también ayuda a los operadores a lidiar con problemas o estrés, los apoya moralmente y crea un ambiente de trabajo favorable. Esto puede incluir la realización de eventos motivacionales, el fomento del espíritu de equipo o la organización de recompensas.
Comunicación y retroalimentación. El supervisor garantiza una comunicación efectiva entre los operadores y la administración. Proporciona a los operadores información sobre actualizaciones importantes, nuevas políticas o cambios en los procesos de trabajo. El supervisor también recopila retroalimentación de los operadores, sugiere mejoras e inicia cambios en el sistema de trabajo si es necesario. Sirve como enlace entre los operadores y la administración, asegurando un entorno de comunicación eficiente.
Monitoreo y control. El supervisor lleva a cabo un monitoreo continuo del trabajo de los operadores y controla su rendimiento. Esto incluye escuchar las llamadas y sus grabaciones, leer la correspondencia con los clientes, analizar datos estadísticos e informes. El supervisor investiga activamente los indicadores de rendimiento de cada operador, identifica puntos débiles y sugiere ajustes y mejoras. Por ejemplo, si un operador necesita apoyo adicional o formación adicional, el supervisor puede asignarle un mentor o realizar una capacitación adicional.
El papel del supervisor en la gestión remota de los operadores del centro de llamadas es crítico para garantizar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Desempeña el papel de mentor, entrenador, motivador y comunicador, facilitando el desarrollo de los operadores y el logro de los objetivos establecidos. Comprender estas tareas y aplicar consejos y técnicas prácticas, basados en la experiencia de trabajo en centros de llamadas, centros de contacto y departamentos de ventas, permite a los supervisores gestionar de manera efectiva a los operadores remotos y asegurar un alto nivel de servicio.
Estrategias y métodos para una gestión remota efectiva
Una gestión remota bien organizada permite mejorar la productividad, retener a empleados talentosos, elevar el nivel de servicio al cliente y lograr la máxima eficiencia en los procesos empresariales. A continuación, se presentan algunas estrategias y métodos clave que se pueden aplicar para lograr una gestión remota efectiva.
Establecimiento de canales de comunicación claros: Para una gestión remota exitosa, es necesario establecer canales de comunicación fiables que permitan a los directivos y empleados interactuar de manera efectiva. Es importante proporcionar diversas herramientas de comunicación, como videoconferencias, chats, correo electrónico y sistemas de gestión de proyectos. Esto ayudará a mantener una comunicación constante, compartir información y resolver cuestiones en tiempo real.
Establecimiento de objetivos y planificación: En un entorno remoto, es especialmente importante tener objetivos y planes de trabajo claros. Los directivos deben definir tareas específicas y plazos para su realización, así como evaluar el progreso y los resultados del trabajo de los empleados. El uso de sistemas de gestión de proyectos y planificadores de tareas ayudará a organizar el flujo de trabajo y a supervisar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Motivación y apoyo a los empleados: En un entorno de trabajo remoto, es crucial garantizar la motivación y el apoyo a los empleados. Los directivos pueden realizar reuniones virtuales regulares y conversaciones individuales con los empleados para identificar sus necesidades, discutir problemas actuales y proponer soluciones. También se puede crear un sistema de recompensas y bonificaciones para estimular a los empleados a alcanzar altos resultados.
Capacitación y desarrollo de los empleados: Para una gestión remota efectiva, es necesario invertir en la capacitación y el desarrollo de los empleados. La realización de seminarios web, entrenamientos y cursos en línea ayudará a mejorar las habilidades de los empleados y a elevar su nivel profesional. Además, se puede proporcionar a los empleados acceso a bases de conocimiento, guías y recursos que les ayuden a desempeñar sus tareas de manera efectiva.
Monitoreo y análisis de resultados: Para una gestión remota efectiva, es necesario contar con un sistema de monitoreo y análisis de los resultados del trabajo. Los directivos pueden utilizar programas y herramientas especiales para supervisar el rendimiento de los empleados, analizar la calidad del servicio al cliente y detectar puntos débiles en los procesos empresariales. Esto permitirá tomar medidas oportunas para mejorar el trabajo y aumentar la eficiencia de la gestión remota.
La aplicación de estas estrategias y métodos ayudará a las organizaciones a gestionar equipos remotos de manera efectiva y a alcanzar excelentes resultados. Son el resultado de muchos años de experiencia en la gestión remota y han sido probados prácticamente en diversos ámbitos empresariales. La implementación de estas estrategias permitirá aumentar la productividad, reducir costos y asegurar un servicio al cliente de calidad en un entorno de trabajo remoto.
Medición y evaluación de la calidad del servicio en un centro de contacto en modalidad remota
El trabajo en modalidad remota presenta sus particularidades y plantea una serie de preguntas: ¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en un entorno remoto? ¿Qué indicadores se deben considerar y cómo interpretarlos? ¿Cómo mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente trabajando en un equipo remoto?
Definición de indicadores clave de rendimiento:
- Tiempo promedio de espera (Average Wait Time): El tiempo que los clientes pasan esperando una respuesta del operador del centro de contacto.
- Tiempo de conversación (Talk Time): La duración de la conversación entre el operador y el cliente.
- Tiempo total de manejo de llamadas (Average Handling Time): La suma del tiempo de espera y el tiempo de conversación.
- Nivel de servicio (Service Level): El porcentaje de llamadas que se gestionan dentro de un intervalo de tiempo determinado (por ejemplo, el 80% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos).
- Evaluación de la satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score): Encuestas y comentarios de los clientes que permiten evaluar su nivel de satisfacción con el servicio.
Uso de herramientas para monitoreo y análisis:
El centro de contacto puede utilizar sistemas CRM especializados y servicios en la nube para grabar y monitorear llamadas, analizar los indicadores de rendimiento y gestionar las tareas de los operadores.
Es importante realizar un análisis regular de los datos y medir los indicadores de calidad del servicio para identificar áreas problemáticas y tomar medidas correctivas.
Desarrollo de un sistema de evaluación de la calidad del servicio:
- Creación de una escala de evaluación de la calidad del servicio basada en indicadores clave de rendimiento.
- Realización de auditorías y evaluaciones regulares de la calidad del servicio para identificar problemas y desarrollar planes de acción.
Retroalimentación y formación de los operadores:
- La retroalimentación regular con los operadores del centro de contacto ayuda a identificar y corregir problemas en el trabajo.
- Realización de capacitaciones y entrenamientos enfocados en mejorar las habilidades de los operadores y la calidad del servicio.
Ejemplo práctico:
La empresa XYZ, una tienda en línea de electrónica, decidió trasladar su centro de contacto al modo de trabajo remoto. Para medir y evaluar la calidad del servicio en las nuevas condiciones, se definieron indicadores clave: tiempo promedio de espera, tiempo de conversación y tiempo total de manejo de llamadas. La empresa también utilizó un servicio en la nube para grabar y analizar las llamadas. Gracias al monitoreo sistemático y la retroalimentación con los operadores, XYZ pudo identificar áreas problemáticas y capacitar a los empleados, lo que resultó en una mejora del nivel de servicio y la satisfacción del cliente.
En resumen:
La medición y evaluación de la calidad del servicio del centro de contacto en modo remoto son tareas importantes para lograr un alto nivel de experiencia del cliente. La correcta selección de indicadores clave de rendimiento, el uso de herramientas de monitoreo y análisis, el desarrollo de un sistema de evaluación y la retroalimentación con los operadores permitirán mejorar la calidad del servicio y lograr el éxito en el trabajo remoto del centro de contacto.
Tecnologías y métodos de control de calidad en un call center remoto:
Las tecnologías y métodos de control de calidad juegan un papel importante en el funcionamiento efectivo de un call center remoto. Con el crecimiento del número de empresas que brindan servicio al cliente de forma remota, es necesario asegurar un alto nivel de calidad del servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. En este contexto, la definición y aplicación de tecnologías y métodos de control de calidad adecuados se convierten en una parte integral del éxito de un call center.
Una de las tecnologías importantes de control de calidad es el monitoreo de llamadas. Este es un proceso en el que los supervisores y gerentes del call center escuchan y analizan las grabaciones de las conversaciones telefónicas entre los operadores y los clientes. El monitoreo de llamadas permite evaluar el profesionalismo del operador, la precisión y exhaustividad de la información proporcionada, así como su capacidad para comunicarse eficazmente con los clientes. Para lograr los mejores resultados, se pueden utilizar escalas de evaluación que permitan puntuar a los operadores en diferentes parámetros, como claridad de expresión, amabilidad y capacidad para resolver problemas de los clientes.
Además del monitoreo de llamadas, existen otros métodos de control de calidad, como la evaluación de correos electrónicos y chats. Cada vez más empresas ofrecen a sus clientes la posibilidad de comunicarse con los operadores no solo por teléfono, sino también a través de correo electrónico y chats en línea. Es importante analizar la calidad de estas formas de comunicación para garantizar que los operadores brinden un alto nivel de servicio en todos los canales de comunicación.
Además, las tecnologías modernas permiten automatizar el proceso de control de calidad. El uso de software para el monitoreo y análisis de llamadas, correos electrónicos y chats facilita significativamente el trabajo de los supervisores y gerentes. Estas herramientas permiten rastrear y registrar automáticamente los parámetros clave de la calidad del servicio, así como identificar puntos débiles y áreas de mejora. Estos sistemas también proporcionan la capacidad de generar informes y análisis, lo que permite tomar decisiones informadas basadas en datos reales.
Es importante destacar que la aplicación exitosa de tecnologías y métodos de control de calidad en un call center remoto requiere no solo su implementación, sino también la participación y el apoyo de todo el equipo. La capacitación de los operadores, la realización de entrenamientos regulares y la retroalimentación son componentes esenciales de este proceso. Solo a través de la mejora continua y el intercambio de experiencias se pueden alcanzar altos estándares de calidad de servicio.
Las tecnologías y métodos de control de calidad juegan un papel crucial en un call center remoto, garantizando un alto nivel de atención al cliente. El monitoreo de llamadas, la evaluación de correos electrónicos y chats, así como la automatización del proceso de control, ayudan a aumentar la eficiencia del trabajo e identificar áreas de mejora. La participación conjunta de todo el equipo y la mejora continua son factores clave para la aplicación exitosa de estas tecnologías y métodos en la práctica de un call center remoto.
Más información sobre Herramientas para Gerentes de Call Center y Automatización de Call Center está disponible en nuestro sitio web.
Apoyo a la implicación y motivación de los operadores a distancia
Crear un sistema efectivo de apoyo a la implicación y motivación de los operadores a distancia es una tarea importante para los directivos y supervisores. Deben asegurar la comunicación, motivación y desarrollo de los empleados, incluso sin poder reunirse con ellos en persona. Para una implementación exitosa de esta tarea, se recomienda utilizar los siguientes enfoques:
Definición clara de objetivos y expectativas: Es importante asegurar la claridad y comprensión de lo que se espera de los operadores en el trabajo remoto. Defina objetivos concretos y resultados que deben alcanzarse. Fórmelos de manera que sea claro cómo se pueden medir y evaluar.
Comunicación regular y retroalimentación: Los canales de comunicación regulares juegan un papel importante en el apoyo a la implicación y motivación de los operadores. Utilice diferentes medios de comunicación, como correos electrónicos, videoconferencias, chats en línea o mensajes de voz, para mantener una conexión constante con los empleados. Proporcione retroalimentación regular sobre su trabajo, reconozca sus logros y ofrezca apoyo cuando sea necesario.
Oportunidades de desarrollo: Ofrecer a los operadores oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo ayuda a mantener su motivación en el trabajo remoto. Ofrezca programas de formación, cursos en línea o entrenamientos virtuales que les ayuden a desarrollarse en su campo profesional. Estas oportunidades permiten a los operadores sentir que sus competencias son valoradas y desarrolladas.
Reconocimiento y recompensas: Organice un sistema de reconocimiento y recompensas por los logros de los operadores en el trabajo remoto. Esto puede ser en forma de elogios públicos, premios virtuales o bonificaciones especiales. El reconocimiento y las recompensas estimulan a los operadores y les ayudan a sentir su importancia y valor para el equipo y la organización.
La aplicación de estos enfoques en la práctica del trabajo remoto en centros de llamadas, centros de contacto, departamentos de ventas y estructuras financieras ya ha demostrado su efectividad. Por ejemplo, en la empresa X, la implementación de un sistema de videoconferencias semanales en las que se discuten los logros y los objetivos establecidos llevó a un aumento del 15% en la motivación de los empleados durante el primer trimestre.
La implementación de prácticas similares en las organizaciones ayuda a mantener una alta implicación y motivación de los operadores en el trabajo remoto. Esto contribuye a aumentar la productividad y la calidad del trabajo, así como a fortalecer los vínculos entre los empleados y la dirección, a pesar de la distancia física.
Ventajas de utilizar el servicio Oki-Toki para la gestión remota del centro de contacto
Oki-Toki es un servicio innovador para centros de llamadas y centros de contacto, proporcionado por la empresa del mismo nombre. Ofrece una amplia gama de funciones y herramientas que ayudan a gestionar de manera efectiva las operaciones y la comunicación con los clientes.
El servicio Oki-Toki resuelve una serie de problemas que a menudo enfrentan los centros de llamadas y centros de contacto:
Capacidades limitadas de resolución: Oki-Toki ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo PBX, CRM interna, integración con CRM externas y PBX, guiones de llamadas, chats, cuestionarios de evaluación, transcripción de conversaciones, marcación automática (Dialer), un paquete de software para el centro de llamadas, un robot de voz y muchas otras herramientas. Esto permite organizar un servicio al cliente eficiente y optimizar los procesos de trabajo.
Complejidad de configuración y gestión: Oki-Toki posee una interfaz intuitiva que simplifica el proceso de configuración y gestión del sistema. Esto permite adaptarse rápidamente al servicio y comenzar a utilizar sus funcionalidades sin complicaciones innecesarias.
Analítica insuficiente: Oki-Toki proporciona potentes herramientas de analítica que ayudan a recopilar y analizar datos sobre llamadas, chats y otras interacciones con los clientes. El generador de informes, el envío automático de informes por correo electrónico, los datos históricos, las estadísticas detalladas y resumidas, y la evaluación de llamadas y chats, permiten obtener una visión completa del funcionamiento del centro de llamadas y tomar decisiones informadas.
Además, el servicio Oki-Toki garantiza una alta seguridad y protección de los datos de los clientes. Ofrece un sistema distribuido de derechos de acceso por roles, gestión del acceso a los datos, almacenamiento de datos en sus propios servidores, registro de acciones en el sistema y otras medidas que aseguran la confidencialidad y seguridad de la información.
También cabe destacar que Oki-Toki ofrece soporte y asistencia en la etapa inicial, ayudando a los usuarios con la configuración y la capacitación.
Este es solo un breve resumen del servicio Oki-Toki y sus capacidades. Proporciona una solución integral para la gestión de operaciones en centros de llamadas y centros de contacto, ayudando a aumentar la eficiencia, mejorar la analítica y garantizar la seguridad de los datos.
Sobre cómo crear un centro de llamadas virtual utilizando Oki-Toki, puede leer en un artículo separado en nuestro sitio web.
Tres casos de éxito de la utilización del servicio Oki-Toki
Caso 1: CustomerCare
Cliente: CustomerCare, una empresa internacional que proporciona centros de contacto para clientes en diversas industrias.
Problema: CustomerCare se enfrentaba a las limitaciones de su sistema actual de gestión de centros de contacto. Necesitaban una herramienta intuitiva y poderosa que les ayudara a optimizar los procesos de trabajo y aumentar la eficiencia.
Solución de Oki-Toki: CustomerCare decidió implementar el servicio Oki-Toki. Con Oki-Toki, pudieron configurar su PBX, integrar sistemas CRM externos y utilizar guiones automatizados de llamadas para mejorar la calidad del servicio. También aprovecharon la función de cuestionarios de evaluación y la estadística detallada para analizar el rendimiento de sus operadores y mejorar sus habilidades de comunicación con los clientes.
Resultados: Gracias a Oki-Toki, CustomerCare logró mejorar significativamente la calidad del servicio al cliente y aumentar la eficiencia de su centro de contacto. Pudieron configurar fácilmente el sistema y utilizar herramientas analíticas potentes, lo que les permitió tomar decisiones informadas basadas en datos. La empresa aumentó el nivel de satisfacción de los clientes y mejoró su reputación en el mercado.
Caso 2: TechConnect
Cliente: TechConnect, una empresa líder en TI que ofrece servicios de soporte técnico y consultoría en todo el mundo.
Problema: TechConnect se enfrentaba a una serie de problemas, incluyendo la complejidad de configuración y gestión de sus centros de llamadas, capacidades analíticas limitadas y la necesidad de un almacenamiento seguro de los datos de los clientes.
Solución de Oki-Toki: TechConnect eligió Oki-Toki como solución para sus centros de llamadas. Implementaron la funcionalidad de PBX y CRM interna, así como integraron sus sistemas CRM externos. Utilizaron las herramientas analíticas de Oki-Toki para obtener estadísticas detalladas sobre las llamadas y los clientes, y crearon informes automáticos para un monitoreo y toma de decisiones más efectivos. También aprovecharon las funciones de seguridad de Oki-Toki para garantizar la confidencialidad de los datos de los clientes.
Resultados: Gracias a Oki-Toki, TechConnect pudo simplificar la configuración y gestión de sus centros de llamadas, mejorar la calidad del servicio al cliente y garantizar la seguridad de los datos. Pudieron analizar eficazmente sus operaciones y tomar decisiones informadas basadas en datos. Esto permitió a la empresa mejorar su reputación y atraer a nuevos clientes.
Caso 3: TravelSolutions
Cliente: TravelSolutions, un operador turístico líder que ofrece una amplia gama de servicios y soporte a clientes en todo el mundo.
Problema: TravelSolutions se enfrentaba a problemas de complejidad en la configuración y gestión de sus centros de llamadas, así como a la falta de herramientas analíticas para monitorear y mejorar el rendimiento de los operadores.
Solución de Oki-Toki: TravelSolutions implementó Oki-Toki para gestionar sus centros de llamadas. Configuraron fácilmente el PBX, la CRM interna y los integraron con sistemas CRM externos. Utilizaron guiones de llamadas y chats para mejorar el servicio al cliente, así como cuestionarios de evaluación para recopilar retroalimentación. Con las herramientas analíticas de Oki-Toki, TravelSolutions obtuvo estadísticas detalladas sobre las llamadas y los operadores, lo que les permitió monitorear el rendimiento y mejorar la capacitación de sus operadores.
Resultados: TravelSolutions pudo reducir el tiempo de configuración y gestión de sus centros de llamadas, mejorar el servicio al cliente y aumentar la eficiencia de los operadores. Gracias a la analítica de Oki-Toki, pudieron identificar puntos débiles y tomar medidas para mejorarlos. Esto ayudó a TravelSolutions a fortalecer su posición en el mercado y aumentar la lealtad de los clientes.
