Trabajar en un call-center es una tarea complicada y responsable. Todos los días, los empleados se enfrentan a un flujo de llamadas y solicitudes. Y son precisamente los supervisores quienes juegan un papel importante en garantizar la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Vamos a ver qué debe saber hacer un supervisor de call-center y qué responsabilidades debe asumir.
¿Qué posiciones hay en el call-center?
Los call-centers incluyen diferentes posiciones, cada una desempeñando su rol en asegurar una interacción de calidad con los clientes. Las principales posiciones son:
- Agente: Es el especialista que recibe llamadas y responde a las solicitudes de los clientes. Proporciona información sobre productos y servicios, soluciona problemas y maneja quejas. El agente consulta de manera competente, ayuda en la selección del producto y en la realización del pedido.
- Supervisor:Gestiona el trabajo de los agentes, los forma, supervisa la calidad del servicio y resuelve conflictos. Realiza análisis del trabajo de los agentes e identifica áreas que requieren mejora, organiza entrenamientos para mejorar habilidades.
- Especialista técnico: Responsable del soporte técnico de los agentes, mantenimiento del equipo, solución de problemas técnicos, formación de los agentes en el uso de herramientas técnicas y colaboración con proveedores. Su trabajo está enfocado en asegurar el funcionamiento ininterrumpido del software del call-center.
- Gerente de retroalimentación: Este especialista analiza la retroalimentación y sugiere mejoras en el funcionamiento del call-center. El gerente lleva a cabo encuestas y, con base en los datos obtenidos, propone cambios en los procesos de interacción con los clientes.
- Analista de datos/Empleado de control de calidad: Se encarga de analizar la información sobre el funcionamiento del call-center con el objetivo de identificar tendencias y posibles mejoras. El analista realiza el control de calidad del trabajo de los agentes, evaluando su rendimiento y proporcionando retroalimentación para mejorar la eficiencia del equipo del call-center.
Preparación para el trabajo
El punto clave en el trabajo exitoso del call-center comienza con la correcta selección y contratación de supervisores cualificados. En esta etapa, es importante prestar atención a los siguientes aspectos:
- Selección de candidatos con las habilidades y cualidades adecuadas: Los líderes de call-center efectivos deben tener no solo habilidades técnicas, sino también habilidades blandas, como comunicación, liderazgo y la capacidad de resolver problemas y asumir responsabilidades. Por ejemplo, los candidatos pueden evaluarse con base en su capacidad para liderar un equipo y crear un ambiente positivo en el grupo.
- Realizar una entrevista detallada: Es importante hacer preguntas que ayuden a determinar cuán adecuado es el candidato para este rol. Estas pueden ser preguntas sobre experiencia previa en gestión, resolución de conflictos y capacidad para motivar a los empleados.
- Formación especializada: Tras la contratación de los supervisores, es importante que pasen por una formación especial que incluya familiarización con el sistema CRM. También deben aprender a proporcionar recomendaciones útiles, realizar entrenamientos para los empleados y usar herramientas de análisis para evaluar el funcionamiento del call-center.
Formación y desarrollo de supervisores para un trabajo efectivo
La formación y desarrollo de supervisores es un proceso continuo que les permite adaptarse a los requerimientos y tecnologías cambiantes. Esto incluye los siguientes aspectos:
- Formación en nuevas tecnologías: Los supervisores deben estar al tanto de las últimas innovaciones y soluciones tecnológicas utilizadas en el call-center. Por ejemplo, si la empresa implementa un nuevo sistema CRM, deben ser formados para su uso.
- Desarrollo de habilidades de gestión: Es necesario mejorar constantemente sus habilidades de gestión. Esto puede incluir formación en técnicas de motivación de empleados, gestión de conflictos y mejora de las comunicaciones.
¿Qué debe saber hacer un supervisor de call-center?
El supervisor es un profesional capaz de organizar y gestionar el trabajo del equipo de agentes.
- Liderazgo: El supervisor debe ser un líder que inspire y motive a su equipo a alcanzar altos resultados.
Ejemplo: El call-center se enfrenta a un volumen aumentado de llamadas, el supervisor puede contarle al equipo sobre la importancia de su rol en aumentar la lealtad de los clientes, elevar el ánimo y sostener el espíritu colectivo.
- Comunicación: La habilidad de comunicarse de manera clara y precisa con agentes y clientes es una habilidad clave.
Ejemplo: Un agente necesita explicar a un cliente un proceso complicado de devolución de producto, el supervisor puede proporcionar ejemplos de respuestas adecuadas y aconsejar cómo explicarlo en un lenguaje sencillo.
- Organización: La capacidad de planificar y distribuir las tareas entre los empleados de manera eficiente.
Ejemplo: El supervisor puede diseñar un horario de turnos de manera que haya más agentes disponibles durante las horas pico para responder a las llamadas más rápidamente.
- Conocimiento del producto: Entender los productos o servicios de la empresa para responder rápidamente a las preguntas.
Ejemplo: El supervisor debe conocer todas las características y especificaciones de los productos para que los agentes puedan proporcionar información precisa y útil a los clientes.
- Solución de problemas: Encontrar rápidamente soluciones para diferentes situaciones que puedan enfrentar los agentes.
Ejemplo: Si un cliente está insatisfecho, el supervisor puede sugerir al agente pasos específicos para mejorar la situación y proporcionar recomendaciones útiles.
- Formación y desarrollo: Ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar sus habilidades.
Ejemplo: Sería útil que el supervisor realice entrenamientos y talleres en los cuales los agentes puedan aprender nuevos métodos de trabajar con clientes.
- Gestión del tiempo: Distribuir de manera efectiva el tiempo de trabajo y los recursos para alcanzar los objetivos establecidos.
Ejemplo: El supervisor puede establecer plazos para la realización de tareas y asegurarse de que se cumplan.
- Habilidades técnicas: Para ofrecer un seguimiento de calidad a los clientes, es necesario saber cómo usar de manera efectiva el CRM y otras herramientas de gestión.
Principales responsabilidades del supervisor
- Monitoreo y evaluación del trabajo de los agentes: El supervisor revisa el trabajo de los agentes, utilizando hojas de evaluación, análisis de voz y indicadores KPI, para asegurarse de que los empleados cumplen con todas sus tareas.
- Gestión de horarios y recursos: Distribuye de manera efectiva los recursos y gestiona los horarios de trabajo para asegurar el funcionamiento fluido del contact-center.
- Solución de conflictos y problemas dentro del call-center: Juega un papel importante en la resolución de conflictos y problemas que surgen dentro de la empresa. La actividad del supervisor está dirigida a mantener una operación eficiente y cohesionada en el equipo.
- Cumplimiento estricto de los reglamentos: Sigue con precisión todos los reglamentos, políticas y procedimientos relacionados con la operación del contact-center. Esto incluye adherirse a las normas de procesamiento de solicitudes, gestión de datos y servicio al cliente.
- Informar al gerente sobre cualquier situación anormal o inusual: Notifica de inmediato a la gerencia sobre cualquier situación que pueda afectar el funcionamiento normal del call-center o casos donde se requieran medidas adicionales.
- Prioridad a las solicitudes de los agentes: Da prioridad a las solicitudes de los agentes y responde a ellas de manera oportuna y efectiva. Esto es necesario para asegurar que el trabajo en la empresa se lleve a cabo de manera continúa y sin interrupciones.
- Responsabilidad financiera: Calcula y paga anticipos y salarios a los agentes de acuerdo con las reglas y plazos establecidos.
- Participación en formación: Participa regularmente en formaciones para mantener actualizadas las habilidades y conocimientos necesarios para un desempeño efectivo de sus responsabilidades.
- Habilidad de trabajar en todos los proyectos: Capaz de trabajar en todos los proyectos en los que opera el call-center, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad y rendimiento en cada uno de ellos.
- Identificación de deficiencias en el proceso de servicio y ventas: Identifica activamente cualquier deficiencia en los procesos de servicio al cliente y ventas, sugiere mejoras y soluciones para su corrección.
- Ejecución de órdenes de la alta dirección: Cumple impecablemente todas las instrucciones y órdenes emitidas por la dirección superior, dentro de sus competencias y área de responsabilidad.
- Cumplimiento estricto de la confidencialidad: Cumple todas las normas y políticas sobre el tratamiento de información confidencial y almacenamiento de secretos comerciales relacionados con la operación del call-center.
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