Los informes de call center en el servicio en la nube Oki-Toki juegan un papel importante: con su ayuda, puede orientarse en el número y duración de las llamadas entrantes y salientes, los estados de los agentes, la estadística de llamadas entrantes y las acciones de los agentes.
En este artículo, aprenderá más sobre los informes en el servicio en la nube Oki-Toki.
Este artículo está relacionado con la herramienta «Para el director«.
Informes de call center
Los informes de call center lo ayudarán a tomar decisiones informadas y monitorear la eficiencia de los empleados.
En el servicio en la nube Oki-Toki, se han creado muchos tipos de informes: con su ayuda, puede orientarse en el número y duración de las llamadas entrantes y salientes, los estados de los agentes, la estadística de llamadas entrantes y las acciones de los agentes. Todos los datos estadísticos se almacenan en la nube, haciéndolos accesibles en cualquier momento y eliminando la pérdida de datos.
Tipos de informes Oki-Toki
Informes en la sección «Usuarios»
Con la ayuda del Registro de agentes y los Informes resumidos en esta sección, puede saber cuánto tiempo el agente estuvo en el sistema Oki-Toki y qué hizo durante el día laboral. Los estados de los usuarios Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A se utilizan como indicadores. Se registra:
- Inicio y fin del trabajo del agente;
- Estado actual;
- Información adicional (cola, comentario, proceso, etc.).
En Oki-Toki, no es necesario usar los estados estándar: ¡cree los suyos! Adapte los estados a sus tareas para poder evaluar si el tiempo de trabajo de los empleados está distribuido correctamente. Así, los usuarios de Oki-Toki a menudo agregan información detallada a los estados estándar, por ejemplo, «Ausencia durante el almuerzo» o «Ausencia debido a informes».
Los agentes deben cambiar su estado ellos mismos: se fue a almorzar, elige el estado «Ausente».
En el call center hay muchas reglas de trabajo (disciplina laboral) y son difíciles de controlar, especialmente para los trabajadores remotos, por lo tanto, hemos agregado informes disciplinarios. Estos informes registran la violación de las normas, por ejemplo:
- No aceptó la llamada;
- Olvidó la llamada en espera;
- Conversación demasiado corta o larga con el cliente;
- Wrap-up demasiado largo, almuerzo, etc.
Puede crear su propia lista de infracciones disciplinarias que deben mostrarse en el informe.
Informes en la sección «Colas y llamadas»
En esta sección encontrará informes detallados y resumidos, los principales son: Registro de llamadas, Informe resumido, FCR y informe por IVR.
Registro de llamadas muestra información sobre las llamadas durante un período seleccionado con muchos detalles: quién llamó, a qué número y cola, quién recibió la llamada, qué funciones participaron en la llamada, tiempo de espera, tiempo de conversación, resultado de la llamada.
Aquí también puede escuchar y descargar la grabación de la llamada, así como saber quién más escuchó la grabación.
Informe resumido proporciona información sobre la duración de la espera y la duración de la conversación para un período seleccionado por agentes y colas:
- Total de llamadas, cantidad de llamadas exitosas y fallidas;
- Espera promedio y máxima;
- Duración promedio y máxima de la conversación;
- Suma de conversaciones y suma de tiempos de espera;
- SL de la línea entrante.
FCR muestra estadísticas por números únicos y número de intentos de llamada. Este informe es necesario para determinar la relación entre el número de llamadas por solicitud.
Informe por IVR proporciona datos sobre la frecuencia de respuestas en IVR. Los datos pueden ser combinados (agrupados) por llamadas, números y, tradicionalmente, días y meses. Puede desactivar las respuestas de servicio «Otro» y «No presionaron nada».
Informes en la sección «Llamadas automáticas»
Hay 6 informes que permiten evaluar la eficacia de las llamadas automáticas. Los más populares son Lista de tareas, Informe resumido por tareas, Informe por IVR.
Lista de tareas muestra las tareas según el filtro: nombre de llamadas automáticas, teléfono, hora, quién y cuándo se agregó y estado de la tarea. Más detalles en el artículo: Informe de llamada «Lista de tareas».
Informe resumido muestra la cantidad de tareas con un estado específico («Cancelación», «Caducada», «Éxito», «Fallo», «En cola») durante un período y las agrupa por intentos de llamada o números de importaciones.
Informe por IVR muestra información sobre pulsaciones de teclas o reconocimiento de voz durante el funcionamiento del autoinformador. Este informe será útil durante la evaluación de la calidad del trabajo: podrá saber quién presionó, qué botón y sacar conclusiones/encontrar la razón.
Informes de call center en la sección sip-telefonía
En esta sección hay 3 informes que le proporcionarán toda la información necesaria sobre sip-telefonía:
Gastos de comunicación (para llamadas salientes), Registro de registros, Estadísticas entrantes.
Gastos de comunicación — informe que muestra los gastos en comunicación saliente por proveedores SIP en un período de tiempo arbitrario. Los datos pueden ser agrupados por proveedores SIP o colas.
Registro de registros muestra los resultados de los intentos de registro de los proveedores SIP conectados (proveedores). Este informe permite ver la razón y duración de las fallas en el servicio de los operadores de telecomunicaciones.
Estadísticas entrantes muestran las estadísticas de las llamadas entrantes en términos de autorizaciones entrantes (análogo a Call Tracking). Más detalles en el artículo: Estadísticas de llamadas entrantes del call center.
Informes en la sección «Compañía»
En esta sección encontrará el informe financiero y los informes.
El informe financiero muestra los montos de recarga y deducción del saldo para el mantenimiento del call center durante un período seleccionado. Si tiene varios proyectos, podrá asignar los costos a cada uno de ellos.
Nuevo instrumento de informes — informes. ¡Ya no necesita «correr» por el sistema: los informes muestran información de todos los informes en un solo lugar!
El sistema en la nube Oki-Toki proporciona la capacidad de monitorear y tener en cuenta una multitud de parámetros. Anteriormente, era necesario abrir cada uno de los informes del sistema, pero ahora es suficiente con los informes.
Informes — un nuevo tipo de informes para la central telefónica, los agentes y todo el call center. Sus principales ventajas son la compacidad e informatividad.
Los informes se forman en forma de secciones (cada una de ellas — un array de información con una formulación específica). Al seleccionar una sección necesaria o varias a la vez, obtendrá un informe conveniente para el análisis de datos.
Puede configurar la recepción automática de informes por un período específico a una o varias direcciones de correo electrónico.
Tipos de informes:
- Duración de la espera en llamadas entrantes en cola;
- Datos sobre llamadas entrantes;
- Datos sobre llamadas salientes;
- Informe sobre los estados de los empleados;
- Informe sobre callbacks;
- Datos sobre la actividad de las colas;
- Informe con indicadores internacionales;
- Duración de la espera en llamadas entrantes en cola;
- Razones para terminar las llamadas.
Informes Oki-Toki — cómodo e informativo
La base para tomar decisiones fundamentadas es tener una gran cantidad de información. Lo entendemos, por lo tanto, hemos creado para usted un sistema donde todos los datos se pueden obtener con un clic del ratón. En cualquier momento. Independientemente de la ubicación.
- Todos los informes se pueden descargar en Excel o recibir por api;
- Todos los informes se almacenan en la nube;
- Usando informes, puede recibir datos por correo en el tiempo designado.
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También tenemos el constructor universal de informes DATAMIXER, puede leer sobre él aquí, y verlo aquí.
