Lista de tareas de llamadas automáticas – es un informe de llamadas para el análisis de tareas procesadas y pendientes del marcador en el centro de llamadas. Está creado para responder a preguntas como: «¿Cómo surgió esta tarea?», «¿Cuántas llamadas se han realizado?», «¿Cuándo fue planificada y procesada?», «¿Qué estatus tiene?», etc.
El artículo se relaciona con los productos: «Informes Inteligentes», «Llamadas Automáticas»
Funcionalidades en OKI-TOKI
La vista inicial de la página se presenta con una lista básica de campos de filtrado. Después de hacer clic en el botón «Mostrar todos los campos», aparecen configuraciones adicionales.
Configuraciones Principales
- Especifique el período de búsqueda, basándose en la fecha de adición a llamadas automáticas o el tiempo planificado de la llamada.
- Filtre por la llamada automática necesaria (el número puede estar en diferentes llamadas automáticas), el estatus de la tarea o un número de teléfono específico (puede especificar varios separados por una coma y un espacio).
- Oki-toki permite mostrar el resultado de la búsqueda en cualquier formato conveniente: mostrar el informe dentro de la interfaz, así como descargarlo en formato Excel, HTML o Google Sheets.
Configuraciones Adicionales
- Especifique el período de procesamiento de la tarea (por el tiempo de realización de las llamadas), usando el parámetro «Fecha de procesamiento»;
- Adjunte al informe un contacto (información sobre el contacto obtenida de CRM) o adjunte datos (información adicional que se agregó a la tarea al cargar a través de la importación o API);
- Puede filtrar por el responsable (selección de agente, adjunto a la llamada, es decir, «pegajosidad»);
- Seleccione la fuente de adición de la tarea: IP ATC, API, Agente o Importación;
- Indique el resultado del último intento;
- Buscar por el número de tareas o importación (puede buscar varios valores, indicándolos separados por una coma).
Después de llenar los campos necesarios, se forma el informe, en el que se muestran las tareas, teléfonos, zona horaria, método de creación de tareas y su estatus actual.
Para cada tarea en la lista, se puede abrir información detallada con el tiempo planificado y procesado de la tarea, número de intentos y el resultado de la llamada, así como pasar al diario de llamadas.
Información sobre la creación de la tarea
En esta columna se registra la fecha, autor y método de creación de la tarea.
Existen 4 métodos:
- API – carga de tareas a través de solicitud API;
- Formulario CRM – el agente durante la llamada con el cliente envía el número para devolver la llamada;
- Importación Masiva – importación manual de tareas en llamadas automáticas a través de «Operaciones Masivas»;
- Callback – procesamiento de una llamada entrante perdida (modo de llamada «Callback mode»).
Información sobre el estatus actual de la tarea
En la última columna del informe se indica el estatus de la tarea, marcado en rojo, amarillo o azul, dependiendo del estado actual. Este «semáforo» diferencia visualmente las tareas por su resultado y facilita la búsqueda de la necesaria.
- En cola – la tarea está en cola y espera ser procesada por las llamadas automáticas;
- Éxito – la tarea fue procesada exitosamente por las llamadas automáticas;
- Fracaso – la tarea fue procesada, sin embargo, el resultado fue no exitoso. Por ejemplo: «línea ocupada», «sin respuesta», «número no encontrado», etc;
- Obsoleta – la tarea no fue procesada en el tiempo asignado para ella;
- Cancelación de tarea – la tarea fue cancelada. En la columna derecha se indicará la llamada, con base en la cual y qué agente canceló la tarea.
Adicionalmente
- Si se necesita un informe compacto de llamadas, se pueden usar informes, en los que es posible automatizar el envío por correo de un resumen de datos del trabajo de llamadas automáticas. Por ejemplo:
- cantidad de tareas procesadas por mes;
- porcentaje de llamadas exitosas en el primer intento;
- la razón más popular de un intento fallido;
- cantidad de llamadas perdidas por los agentes;
- cantidad de llamadas colgadas debido a la falta de agentes en línea, etc. Lea más sobre los informes aquí.
- Para un resumen de datos con proporción porcentual (por cantidad de tareas y estatus) utilicé Informe Resumido de llamadas, que muestra la cantidad de tareas con un estatus específico («Cancelación», «Obsoleta», «Éxito», «Fracaso», «En cola») por periodo y las agrupa por intentos de llamada o números de importaciones;
- Para crear y eliminar tareas se pueden usar filtros en llamadas automáticas.
- En nuestro breve vídeo de YouTube aprenderá, cómo filtrar tareas dentro de llamadas automáticas.
