Hay diferentes puntos de vista sobre qué productividad debe esperar un gerente de CC de sus agentes. Es decir, cuántas llamadas salientes realizarán realmente los agentes. La experiencia sugiere que parece haber una regla general que funciona para las llamadas salientes de los agentes. Se ve así: en promedio, un agente puede hablar con clientes alrededor de 33 a 40 minutos de cada hora productiva. En otras palabras, el porcentaje de tiempo que el agente pasa hablando con un cliente está entre el 55% y el 66%.
Esto significa que el tiempo restante se gastará, ya sea esperando la siguiente llamada, que distribuirá el marcador (cuanto mejor optimizado esté el marcador, más rápido llegará la llamada), o trabajando con datos o el agente simplemente no estará disponible.
En el caso más simple, se puede dividir la duración de las llamadas del agente por la duración promedio de cada llamada. Así se calcula el número de llamadas que un agente puede hacer durante el día.
Pero hay una serie de factores que afectan adicionalmente esta cantidad. Y no hay que olvidar que el número de conversaciones no puede reemplazar la calidad del servicio.
Factores importantes para la evaluación
Es necesario tener en cuenta tales parámetros:
1. Calidad y cantidad de suscriptores en la base cargada
Si la calidad de su base de números no es lo suficientemente alta, los agentes tendrán que hacer un gran número de llamadas, pero serán breves. Esto sucede porque no hay contactos de personas que tomen decisiones en el sistema, lo que en realidad significa que esas llamadas son simplemente un error.
2. Tiempo promedio de conversación
Se debe calcular y controlar el tiempo óptimo de conversación. También es necesario tener en cuenta que el tiempo de conversación con los empleados que no toman decisiones y con aquellas personas que sí tienen esa autoridad será diferente. Esto le permitirá trabajar con una proporción, por ejemplo, 5 llamadas breves a 1 conversación con una persona que toma decisiones. Debe utilizar el tiempo de trabajo en esta proporción, en lugar de tratar de trabajar con promedios. También necesita calcular el tiempo de conversación de acuerdo con el tipo de llamadas realizadas. Es decir, servicio, encuesta o comunicación con el contacto responsable de ventas o compras.
3. Velocidad de llamadas automáticas
Los ajustes del marcador también afectan el tiempo durante el cual el agente está disponible y espera su próxima llamada – el número de líneas por agente, la proporción de llamadas abandonadas, la duración de la llamada – todos estos parámetros influyen en el resultado.
4. Ambiente de trabajo en el call center
Como ocurre con un call center que maneja llamadas entrantes, los agentes están bajo la influencia del ambiente de trabajo. El ruido en el lugar puede aumentar la duración de la conversación, ya que los agentes tienen que hablar más despacio y más fuerte. Condiciones difíciles relacionadas con situaciones estresantes pueden llevar a que los empleados tengan conversaciones más largas y hagan pausas entre llamadas antes de volver al estado «Disponible».
Establezca los KPI correctos
Todo esto es muy importante para determinar los indicadores de rendimiento clave y de referencia (KPI) para trabajar con llamadas salientes. Una vez definidos, se necesitará un período de prueba bastante largo (por ejemplo, de dos semanas). Esto permitirá identificar tendencias en:
- la calidad de los datos y su uso,
- el tiempo promedio en modo de conversación,
- el comportamiento de los agentes con respecto a su retorno al estado de preparación.
Estos resultados le permitirán establecer los KPI correctos junto con los agentes o el equipo de gerentes, y si usted es un proveedor externo, puede coordinarlos con los clientes. Fuente: call centre helper, traducción: Oki-Toki
