Los call centers son organizaciones donde agentes profesionales reciben y procesan llamadas de clientes y les ayudan. Uno de los aspectos importantes en la operación de un call center es determinar cuántos empleados se necesitan para que los clientes siempre queden satisfechos con el servicio. En este artículo, consideraremos qué factores influyen en el número de agentes y cómo puede variar dependiendo del tipo de empresa.
Factores que influyen en el número de agentes
- Cantidad de llamadas entrantes
Un gran comercio electrónico puede recibir cientos de llamadas por hora, mientras que un pequeño restaurante con entrega a domicilio obtendrá muchas menos. Basado en esto, se necesitarán más agentes para manejar un gran volumen de llamadas.
- Tiempo de manejo de la llamada
Por ejemplo, se puede ayudar a un cliente en tan solo un par de minutos, lo que significa que se necesitarán menos agentes que para manejar preguntas más complicadas.
- Nivel de servicio requerido
Algunas empresas pueden aspirar a que el 90% de las llamadas sean atendidas en no más de 20 segundos. Para esto, necesitarán más agentes que una empresa que permite una espera más larga de los clientes en línea.
- Tipo de call center
El tipo de call center también es importante para determinar la cantidad de agentes. Por ejemplo, un centro de contacto de outsourcing que realiza proyectos para diferentes compañías necesitará más agentes que un call center que maneja solo llamadas internas.
En resumen, el número de agentes en un call center depende de muchas métricas, incluyendo Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time, etc. Considere estos parámetros para determinar cuántos agentes necesita para que sus clientes reciban un excelente servicio.
Instrucción paso a paso para el cálculo
A continuación se presenta una guía de revisión con ejemplos para diferentes tipos de call centers:
Paso 1: Definición de Contact Rate
Contact Rate es un indicador clave que refleja cuánto tiempo los agentes deben pasar hablando con los clientes.
- Si necesita que los agentes pasen 80% del tiempo de trabajo hablando con clientes, entonces el Contact Rate será del 80%.
Paso 2: Estimación de la duración promedio de la llamada
La duración promedio de la llamada es el tiempo que, en promedio, se necesita para manejar una llamada.
- Suponiendo que la duración promedio de la llamada es de 3 minutos (o 0.05 horas), este será el valor para su cálculo.
Paso 3: Uso del calculador de Erlang
El calculador de Erlang es una herramienta útil para calcular la cantidad necesaria de agentes basándose en Contact Rate y la duración promedio de la llamada.
- Supongamos que Contact Rate es del 70%, y la duración promedio de la llamada es de 4 minutos (o 0.067 horas). Usando el calculador de Erlang, usted descubrirá que, por ejemplo, necesita 7 agentes para proporcionar este nivel de servicio.
Paso 4: Optimización y análisis de resultados
Después de determinar cuántos agentes necesita, no olvide analizar los procesos de trabajo. Si algo cambia, como si empezara a recibir más llamadas, o si comenzó a seguir la calidad del servicio al cliente de manera diferente, entonces necesita recalcular cuántos agentes necesita. Esto ayudará a hacer su call center más eficiente.
Cómo no calcular el número de agentes
Determinar correctamente la cantidad necesaria de agentes en un call center es aspecto clave para asegurar un trabajo eficiente. Sin embargo, hay una serie de errores comunes que pueden llevar a un número insuficiente o excesivo de agentes. Veamos cinco ejemplos de cómo NO calcular el número de agentes:
- Factores estacionales: Ignorar los factores estacionales, como los días festivos, puede llevar a una cantidad de agentes insuficiente durante picos de demanda.
- Una tienda de juguetes en línea pasó por alto el aumento de órdenes antes de Navidad, sin tener en cuenta las variaciones estacionales. Como resultado, los clientes se enfrentaron a largas esperas para obtener respuesta, y la tienda perdió la oportunidad de incrementar sus ventas.
- Variabilidad de las solicitudes: No tener en cuenta que algunas solicitudes son más complejas que otras puede llevar a subestimar cuántos empleados se necesitan para un buen servicio al cliente.
- Una empresa de apoyo técnico para dispositivos informáticos. Algunos clientes simplemente preguntan sobre configuraciones, mientras otros informan de fallos complejos que requieren habilidades especiales. Y si la empresa no cuenta con esos especialistas, esto puede llevar a la frustración del cliente y a una percepción negativa hacia la marca.
- Datos desactualizados. Usar datos obsoletos para determinar la cantidad necesaria de agentes en un call center puede llevar a subestimar o sobreestimar los recursos.
- Un comerciante minorista en línea se basó en datos recopilados hace un año y sobreestimó la cantidad necesaria de agentes, lo que llevó a una distribución ineficaz del personal y a un número excesivo de agentes.
- Publicidad. Después de campañas de marketing exitosas, el flujo de clientes al call center puede aumentar significativamente. Es importante tener en cuenta estos cambios al calcular la cantidad requerida de agentes. Esto es especialmente relevante durante períodos de ventas, promociones y actividades publicitarias que pueden cambiar drásticamente la demanda de servicios.
- Una tienda en línea lanzó una campaña publicitaria exitosa, pero no anticipó un aumento del 30% en las consultas de los clientes. Debido a la falta de agentes, los clientes no podían ponerse en contacto y la empresa perdió la oportunidad de aumentar sus ingresos.
- Experiencia de los empleados. Los agentes de call center tienen una experiencia valiosa. Ignorar su opinión puede poner en riesgo la eficiencia del trabajo. Al establecer retroalimentación con los agentes y examinar su carga de trabajo en el call center, las empresas pueden evaluar mejor la necesidad de recursos y asegurar un buen servicio al cliente.
- Una empresa decidió reducir el número de empleados sin consultarlos. Los agentes advirtieron sobre el aumento de consultas, pero su opinión no fue escuchada. Esto llevó a una sobrecarga de los demás agentes, quienes no pudieron manejar tal cantidad de llamadas, y, en consecuencia, a la pérdida de clientes.
Usando estos cinco ejemplos de errores al determinar el número de agentes en un call center, se pueden evitar situaciones desagradables y asegurar un servicio al cliente más eficiente.
Los ejemplos considerados cubren diferentes tipos de call centers y la consideración de variaciones estacionales en la demanda. Esto ayuda a encontrar el número óptimo de agentes para proporcionar un servicio eficiente a los clientes en diferentes sectores y en distintos períodos de tiempo.
Adicionalmente
- Cómo calcular el número de agentes con el calculador de Erlang se puede leer en el blog.
- Cuántos agentes necesita su centro de contacto, léalo en un artículo separado.
- Sobre el software para call centers de Oki-Toki y la automatización de call centers se puede encontrar en nuestro sitio web.
