¿Qué son los grupos de usuarios en un call center?
Un grupo de usuarios es un equipo de agentes formado según ciertos criterios. La agrupación ayuda a organizar el trabajo más eficientemente, mejorar la productividad y asegurar una mejor calidad del servicio. En el artículo hemos descrito cómo agregar un grupo en Oki-Toki, asignar operadores a llamadas y crear reportes.
¿Para qué sirven los grupos de usuarios en un call center?
La agrupación ayuda a distribuir las tareas entre los agentes de acuerdo con sus habilidades, proyectos y carga de trabajo. Esto contribuye a un trabajo efectivo y aumenta la productividad del equipo.
Para una agrupación exitosa de agentes, se pueden considerar diferentes factores y criterios:
- por departamentos – división de acuerdo con la estructura del contact center, por ejemplo, supervisores, gerentes de ventas, agentes, etc.
- por especialización – distribución de empleados por habilidades y cualificaciones.
- por ubicación geográfica – basada en la ubicación de los agentes para comunicarse con clientes de diferentes regiones.
- por tiempo de servicio – agrupación de agentes por turnos.
Agrupar a los agentes será útil tanto para pequeños call centers como para grandes empresas, y en Oki-Toki esto será fácil y conveniente de hacer.
¿Cómo crear un grupo de usuarios en Oki-Toki?
Para empezar, ve a la sección Usuarios – pestaña Grupos. Usando el botón “Agregar” crea un grupo de operadores en Oki-Toki. Ingresa un nombre y un color de visualización para identificar más fácilmente a los empleados en la empresa.
¿Cómo agregar un operador al grupo?
En la configuración del Grupo creado – pestaña “Usuarios” selecciona los empleados necesarios.
Ve a la sección Lista de usuarios, para crear un nuevo operador, rellenando los campos, selecciona el grupo necesario.
Al agregar operadores de forma masiva en Oki-Toki, puedes enviar invitaciones de inmediato con indicación del grupo. Después de la autorización en el sistema, se asignará automáticamente al empleado.
La afiliación del operador al grupo se ve en la “Lista de usuarios”, en Colas y Llamadas automáticas.
NEW! Ahora la visualización del grupo de usuarios se puede ver en el widget en el puesto del operador.
Importante:
- un empleado solo puede estar en un grupo;
- al agregar un operador a otro grupo, se eliminará automáticamente del anterior.
- eliminar un grupo no elimina al usuario de Oki-Toki.
Roles y permisos de grupos
Al distribuir las responsabilidades y derechos de los miembros del grupo, es necesario definir roles. Esto se puede hacer en la sección «Roles«. Elige un rol de plantilla o crea uno nuevo, teniendo en cuenta los niveles de acceso necesarios.
Determina qué acciones pueden realizar los agentes e indica los derechos correspondientes. En el parámetro «Usuarios» agrega el grupo necesario y este rol será asignado a los empleados.
Esto asegurará una gestión efectiva y segura del grupo, evitando el acceso no autorizado a los datos y recursos.Cómo organizar, configurar y utilizar el sistema de roles – lee en el blog.
Asignación de operadores a llamadas en el contact center
Para distribuir las llamadas a los grupos, ve a la sección “Colas y llamadas” y abre la configuración. En el parámetro “Operadores” se encuentra la lista de empleados. Ordena por grupos y asigna a la cola
Siguiendo el mismo principio, también puedes asignar operadores a “Llamadas automáticas”.
Reportes en Oki-Toki
Utiliza los reportes para analizar la efectividad del grupo. Los datos ayudarán a identificar los indicadores clave de desempeño y tomar medidas para optimizar los procesos.
- “Journal de operadores” mostrará datos sobre los estados del grupo en el puesto de trabajo, su secuencia y procesos de negocio. Al generar el reporte indica la ordenación, selecciona el grupo necesario y en el reporte generado estará toda la información sobre los estados durante ese periodo.
- Reporte consolidado de usuarios proporciona información general sobre el tiempo que los operadores, que son parte de grupos, pasan en un cierto estado.
- Journal de llamadas es adecuado para la selección de llamadas procesadas por un departamento específico. Usa el filtro «Usuario» con la opción “Por grupo”.
- Reporte consolidado de llamadas mostrará información sobre la duración de las llamadas y tiempo de espera con la opción de seleccionar un grupo. Una herramienta útil para obtener datos generalizados sobre llamadas por un periodo establecido.
- Informe – es un reporte para gerentes y clientes sobre los indicadores clave del call center, que se enviará por correo electrónico. Al generar informes por grupos, se pueden analizar los indicadores más importantes por proyectos individuales, así como llamadas, KPI y mucho más. Más detalles en el artículo en el blog.
Funciones adicionales en Oki-Toki
Turnos de operadores
Turnos – forma de asignar a los empleados un horario de trabajo, para controlar el cumplimiento de los horarios. En la sección Horarios puedes crear un turno y asignarlo a los usuarios.
NEO! Ahora los turnos también se pueden asignar a grupos de operadores, lo cual es conveniente con una gran cantidad de empleados.
¡Importante! Un usuario solo puede estar en un turno. El cambio de horario de trabajo del operador solo ocurrirá al final del día actual.
Adherencia de grupo en CRM
Para aumentar la conversión de operaciones exitosas y retener a los clientes, utiliza la adherencia de grupo en CRM. En la configuración de la encuesta, indica el grupo de operadores para la función «Callback». Al agregar el número del cliente, la llamada se dirigirá automáticamente a uno de los empleados del grupo.
Organizar a los usuarios en grupos es un elemento de estructuración de la empresa. Este enfoque acelera la interacción con los usuarios y simplifica el control de su eficiencia. La accesibilidad y la facilidad de configuración los hacen una solución ideal para optimizar el funcionamiento del call center y el éxito de los procesos de negocio.
