Una buena analítica de negocio en el call center ayuda no solo a ver cómo funciona el equipo, sino también a encontrar formas de hacer su trabajo más eficiente. En nuestro artículo hemos descrito varios tipos de análisis y qué funcionalidad de Oki-Toki será útil para la recopilación de datos.
- Análisis Predictivo
- Análisis Visual
- Análisis de Cliente
- Análisis Descriptivo
- Análisis Diagnóstico
- Análisis de Discurso
- Análisis Operacional
- Análisis en el call center con Oki-Toki
Tipos principales de análisis
Dependiendo de la especificidad de su organización y casos de negocio, puede elegir diferentes enfoques para el análisis. A continuación, hemos descrito lo que cada tipo de análisis representa.
Análisis Predictivo (Predictive Analytics)
El análisis predictivo, también conocido como análisis de pronóstico toma datos de períodos pasados para entender cómo se verá la situación en el futuro. Este enfoque preparará su call center para un aumento repentino en llamadas o, por el contrario, para una disminución en la actividad.
- Por el informe de Oki-Toki «Datos de llamadas entrantes» se puede ver en qué período hubo un «pico» de llamadas y los valores previos, para predecir cuándo habrá nuevamente un flujo de clientes y ajustar el horario de trabajo con anticipación.
- En el mismo informe se muestra el tiempo de espera del cliente (AWT) – cuánto tiempo en promedio los clientes esperan a un agente libre. Si es más de 60 segundos – hay una probabilidad de que los clientes no estén muy satisfechos con el servicio y vale la pena añadir agentes a la línea entrante.
- Llamadas automáticas con reglas de redial configuradas ayudarán a planificar tareas para un momento más adecuado. Por ejemplo, si en ciertas horas el volumen de llamadas entrantes aumenta – se puede establecer previamente otro horario de trabajo para las llamadas automáticas, equilibrando así la carga.
Análisis Visual (Visual Analytics)
El análisis visual en Oki-Toki se trata de gráficos, diagramas y widgets que ayudan a evaluar rápidamente la situación sin analizar informes.
Algunos líderes muestran gráficos y widgets sobre el trabajo del call center en un monitor separado, para que el personal pueda ver visualmente cómo están las cosas en tiempo real. Algunos ejemplos:
- En el widget «Llamadas de agentes» se muestra quién recibe más llamadas y cuál es el porcentaje de llamadas exitosas. Hay un filtro por colas, usuarios y tipos de llamadas: entrantes, salientes y llamadas automáticas.
- El widget «Calidad de la conexión» mostrará el porcentaje de llamadas realizadas a clientes y los resultados SIP de las llamadas, y «Estadísticas y estado del marcador» ayudará a analizar el trabajo de las llamadas automáticas.
Análisis del Cliente (Customer Analytics)
Las necesidades de los clientes son la base del éxito del contact center. Sin entender las preferencias y sentimientos es difícil ofrecer un servicio que mantenga un alto nivel de «Customer Satisfaction Score» (CSAT). El análisis del cliente se enfoca en analizar el comportamiento de los clientes, sus deseos e interacciones con el call center.
- Puede configurar un sistema de retroalimentación, donde los clientes podrán evaluar el trabajo del agente en una escala del 1 al 5 o dejar un mensaje de voz sobre la calidad del servicio. Esto ayudará en el análisis de datos del cliente y mostrará dónde la comunicación con los empleados no cumplió con las expectativas.
- También se puede segmentar a los clientes por, ejemplo, el tipo de solicitud o estado (nuevo, recurrente, VIP). Esta segmentación de clientes permitirá configurar una comunicación personalizada y distribuir a los abonados a agentes específicos.
- El informe FCR determina qué tan efectivamente se resuelven las solicitudes de los clientes desde la primera llamada. Si un cliente regresa con el mismo problema varias veces, esto puede ser una señal para hacer ajustes en el esquema de comunicación.
- En Oki-Toki se almacena el historial de todas las interacciones con clientes, incluyendo llamadas, chats y otros canales de comunicación. A través de los informes es fácil recopilar la estadística necesaria, escuchar conversaciones o ver la transcripción de los diálogos para analizar toda la cadena de comunicación.
Análisis Descriptivo (Descriptive Analytics)
Analiza datos pasados para entender qué ha sucedido. Es útil cuando se necesita comprender cómo funcionó el call center durante un período específico, cuáles fueron las tendencias y dónde hay debilidades. En palabras simples, el análisis descriptivo responde a las preguntas «¿Qué sucedió?» y «¿Cuáles son nuestros resultados?». No predice el futuro ni da consejos, simplemente muestra hechos y cifras.
En Oki-Toki, el análisis descriptivo se utiliza en diferentes informes, por ejemplo:
- Registro de llamadas – informe detallado de llamadas entrantes, salientes y de llamadas automáticas por un período seleccionado.
- Call tracking – estadísticas de números entrantes únicos, intentos de llamada, tiempo de espera y duración de la conversación.
- Registro de intentos – cuántas veces las llamadas automáticas intentaron contactar a un cliente.
- Informe por IVR – qué botones pulsaron los clientes o qué palabras dijeron en el menú de voz IVR.
- Informes consolidados (por llamadas y usuarios) – análisis de la carga de trabajo de los agentes, estados en el puesto del agente, éxito de las llamadas, tiempo de espera, tiempo promedio de conversación (AHT) y etc.
Con la ayuda del análisis descriptivo, se puede ver cómo trabajó el call center durante un período, evaluar la eficacia de los agentes y la carga en el call center.
Análisis Diagnóstico (Diagnostic Analytics)
Responde a la pregunta «¿por qué?» y ayuda a descifrar las causas de problemas e incidentes en el trabajo del call center. Es decir, es el análisis de eventos ocurridos para comprender qué salió mal y por qué.
- ¿Por qué los empleados llegan tarde a los turnos? Tal vez los horarios de trabajo estén mal planificados (WFM) o hay largos intervalos entre turnos, lo que interrumpe el ritmo de trabajo. En Oki-Toki se pueden configurar automáticamente los turnos para los agentes y crear un horario conveniente.
- ¿Por qué las llamadas automáticas no están dando los resultados esperados? El informe «Trabajo de llamadas automáticas» mostrará cuánto tiempo el marcador estuvo inactivo sin tareas, cuántas llamadas no aceptaron los agentes, cuántas fueron rechazadas y cuántas resultaron en intentos fallidos.
- ¿Por qué aumentó el número de llamadas perdidas? Los informes muestran cuántas llamadas se perdieron los agentes en un periodo y qué porción representa del total de llamadas. Posiblemente, algunos agentes estaban en el estado «Ausente», no había suficientes turnos, o el aumento de llamadas fue influenciado por publicidad o promociones.
El análisis diagnóstico no solo muestra el problema, sino que también da una comprensión de qué lo causó. Por lo tanto, se puede solucionar más rápido y evitar su repetición en el futuro.
Análisis de Discurso (Speech Analytics)
Es el análisis de llamadas para comprender su contenido, extraer información útil e identificar momentos repetitivos. Para ello, se utiliza la tecnología de reconocimiento de voz, que ayuda a encontrar problemas en la conversación. Además, el sistema rastreará frases clave y «diálogos problemáticos», por ejemplo, si el cliente está insatisfecho o el agente no proporcionó la información necesaria.
- El análisis de discurso de Oki-Toki, según las reglas configuradas, encontrará métricas clave en la conversación. Pueden ser palabras obligatorias que deberían haber sido pronunciadas por el agente, pero él no lo hizo, por ejemplo, «promoción», «bonificación». O por el contrario, el agente dijo algo que no debería haber dicho – usó «muletillas», lenguaje obsceno, etc.
- El sistema también mostrará el ritmo del discurso del agente, interrupciones al cliente y pausas en el diálogo.
- Al usar una transcripción bilateral se mostrarán las palabras del cliente, como «insatisfactorio», «incomprensible» o «no quiero», que indicarán un posible descontento o dudas sobre el servicio proporcionado.
Análisis Operacional (Operational Analytics)
El análisis operacional ayuda a optimizar el funcionamiento del contact center, hacer los procesos más eficientes. Aquí todo se reduce a la automatización o mejora de trabajos basados en la información recopilada.
- Por ejemplo, Oki-Toki ayuda a monitorear cuánto están ocupados los agentes (Occupancy) y dirigir llamadas de manera que se distribuyan uniformemente entre todos los empleados o según las prioridades establecidas. Esta rutación de llamadas permitirá evitar la sobrecarga de agentes individuales.
- O se puede organizar llamadas automáticas para notificaciones masivas o encuestas. Esto reducirá la carga sobre los empleados y ayudará a cubrir rápidamente una gran cantidad de clientes.
Análisis en el call center con Oki-Toki
Análisis y reportería no son solo la recopilación de información, sino la elección de las herramientas adecuadas: widgets, gráficos, informes, informes – todo se encuentra en una sola interfaz de Oki-Toki:
- Widgets: mediante dashboards se pueden visualizar muchos parámetros, por ejemplo, llamadas activas, tiempo de espera de los clientes, estatus de los agentes, calidad del contacto y mucho más.
- Integración con CRM: Oki-Toki se integra con muchos sistemas CRM, lo que abre la posibilidad de trabajar con clientes también en aplicaciones externas.
- Datos consolidados: más de 10 informes consolidados para una visión general del trabajo del call center.
- Reportes: más de 25 informes detallados, organizados por secciones.
- KPI: reglas e informes por el cumplimiento de normativas.
- Informes e DataMixer: informes automáticos sobre el funcionamiento del call center con selección de las secciones necesarias y envío automático por email.
- Análisis de discurso: configuración de reglas para la búsqueda de palabras clave, con una representación visual de los resultados en el Registro de llamadas.
- WFM: creación de horarios de trabajo para agentes y planificación de turnos.
Aunque el análisis puede parecer complicado, es extremadamente importante, y Oki-Toki te ayudará a manejarlo. Con nosotros, se pueden optimizar muchos procesos, lo que llevará a un aumento en la eficiencia del call center. Si tienes preguntas sobre la funcionalidad de Oki-Toki – deja una solicitud en nuestro sitio y te contaremos más detalladamente.
