El indicador de ocupación ayuda a entender cuán eficientemente se están utilizando los recursos de su call center. En el artículo hemos descrito qué es «Occupancy», cómo calcularlo correctamente y cómo configurar la estadística en oki-toki, qué porcentaje de ocupación debe haber y por qué este indicador es tan importante para el éxito del trabajo de los agentes.
¿Qué es “Occupancy”?
Ocupación (Occupancy) es el porcentaje de tiempo que los agentes gastan trabajando con clientes, en relación al tiempo total que están en el sistema. Es decir, esto incluye la comunicación con los clientes, la retención y el trabajo después de la llamada.
Por ejemplo, si el porcentaje de ocupación en un call center es del 75% – esto significa que los agentes gastan tres cuartos de su tiempo de trabajo procesando llamadas. A menudo se confunde «Occupancy» con «Utilisation», pero son un poco diferentes. «Utilisation» puede tener en cuenta todo el tiempo de trabajo, incluidos los descansos y la formación, si se pagan. «Occupancy» es sólo el tiempo activo de trabajo con clientes y procesamiento de llamadas.
¿Cómo calcular la ocupación?
Para calcular la ocupación, es necesario determinar dos indicadores:
- Tiempo total de procesamiento de llamadas: este es el tiempo que los agentes gastan trabajando con llamadas por día.
- Tiempo total de inicio de sesión: este es el tiempo total que los agentes pasan en el sistema por día.
Fórmula:
Por ejemplo, un agente pasó en el sistema 10 horas 27 minutos (sin contar descansos) en minutos – 627 min. Tiempo trabajando con clientes – 7 horas 16 minutos, convertimos el tiempo a minutos – 436 min, y obtenemos: (436/627) * 100 = 69%, es decir, la ocupación del agente por día es del 69%.
En oki-toki hay informes convenientes donde se puede ver el tiempo de trabajo del agente. En el “Informe resumido por usuarios” hay información sobre todos los estados en el puesto de trabajo, por ejemplo, se puede ver cuánto tiempo el agente estuvo en descanso, habló con clientes, etc. Por el informe resumido es fácil calcular «Occupancy» y analizar la distribución del tiempo de trabajo.
Para no calcular la ocupación manualmente, se puede configurar el “Informe” de oki-toki y el informe por «Occupancy» llegará regularmente al e-mail indicado.
En los informes es posible no sólo monitorear la carga de trabajo de los agentes, sino también analizar indicadores tan importantes como el tiempo promedio de inactividad en estado «Disponible» (Average Available Time), el tiempo dedicado al procesamiento de llamadas (Productive Time), así como otros indicadores clave de rendimiento (KPI). Lee más sobre informes de oki-toki en nuestro sitio web.
¿Por qué no se debe superar el 80-85% de ocupación?
Una alta ocupación significa que los agentes casi no tienen tiempo entre llamadas. Esto puede llevar al estrés y al agotamiento. Se recomienda mantener «Occupancy» dentro del 80-85%, para evitar la sobrecarga de los empleados. Si un agente constantemente cambia entre llamadas sin descanso, entonces no tiene tiempo para recuperar energías, lo que puede llevar a una reducción en la calidad del servicio y a la búsqueda de condiciones de trabajo menos estresantes.
Configure el nivel óptimo de distribución de llamadas para que los agentes estén uniformemente cargados. Esto evitará la sobrecarga y mejorará la calidad del trabajo del call center. Tenga en cuenta las horas pico y use herramientas para la distribución automática de llamadas, para que las llamadas lleguen sin demoras.
Por qué el indicador de ocupación (Occupancy) es importante en los call centers
Cuanto más grande es el centro de contacto, más importante es monitorear el tiempo de trabajo de los agentes. Con el aumento del volumen de llamadas, la cantidad de contactos que cada agente procesa también aumenta, lo que lleva a un aumento en el indicador de «Occupancy». Si la ocupación supera el 90%, los empleados comienzan a experimentar estrés, lo que reduce la calidad del servicio. Esto es particularmente relevante en los grandes centros de contacto, ya que aquí trabaja más personal y la gestión de su carga requiere un enfoque más preciso.
¿Cómo mantener un nivel óptimo de ocupación?
- Número de agentes en línea: Si son demasiado pocos, los agentes estarán sobrecargados, los clientes no podrán comunicarse, lo que reducirá la calidad del trabajo y llevará al agotamiento de los empleados. Si son demasiados – los agentes estarán inactivos, lo cual es ineficaz. Es importante encontrar un equilibrio, para que los empleados estén ocupados, pero no sobrecargados.
- Uso de agentes «mixtos»: Es decir, aquellos que reciben llamadas entrantes y realizan llamadas salientes. Por ejemplo, si en algún momento las llamadas entrantes o las llamadas procedentes de llamadas automáticas disminuyen, los agentes pueden cambiar a llamadas salientes u otras tareas.
- División de tareas: En períodos de baja carga, los empleados pueden ocuparse de procesar chats o de formación. Esto permite utilizar su tiempo de trabajo más eficientemente, evitando el tiempo muerto.
- Duración del estado PCP. Este es el tiempo que el agente gasta después de la llamada en llenar formularios, actualizar registros del cliente u otras tareas de CRM. En traducción significa «trabajo después de la llamada», cuando el empleado procesa la información obtenida en la conversación con el cliente antes de aceptar una nueva llamada. Al indicar la duración óptima, se puede regular el descanso entre llamadas y reducir la carga.
Cómo no confundir “Occupancy” con otros indicadores
A menudo se confunde «Occupancy» con otros estándares, tales como «Productive Time» y tiempo pagado – «Paid Time».
- Productive Time: Este es el tiempo que los agentes efectivamente gastan en procesar llamadas o esperar nuevas llamadas. Por ejemplo, si un agente trabaja 300 minutos y de ellos 250 minutos estuvo ocupado trabajando con clientes y en estado “Disponible”, eso será su Productive Time.
- Paid Time: Es el tiempo de trabajo pagado, es decir, la suma de todas las horas de trabajo según su horario de trabajo planeado. Este indicador incluye todas las horas que el agente debe pasar en el trabajo de acuerdo con el horario, independientemente de cuánto tiempo realmente pasó en su puesto de trabajo Por ejemplo, si un empleado por horario debe trabajar 7h., pero pasó 7h. 30 min en su puesto de trabajo, entonces su Paid Time será de 7h., ya que es el tiempo por el cual el agente recibe pago.
Cómo cambiar el nivel de ocupación en oki-toki
Lo más importante es la distribución uniforme de la carga. Algunos agentes pueden estar sobrecargados, mientras que otros reciben pocas llamadas. En oki-toki hay una manera de configurar la cantidad de llamadas para los agentes, usando “prioridades”.
En la configuración de Cola y Llamadas automáticas, indique la frecuencia con la cual los empleados recibirán llamadas, donde 10 es la máxima prioridad. Por ejemplo, si un agente está ocupado en un proyecto – se puede poner 10, si en varios – una prioridad más baja.
Este sistema de distribución de llamadas ayuda a equilibrar la carga y mantener un nivel óptimo de ocupación. La ocupación de los agentes es un indicador importante para la gestión de un call center. Mantener un nivel óptimo de «Occupancy» ayuda a evitar la sobrecarga y el agotamiento. Mantenga el equilibrio, monitoree los indicadores y proporcione a sus agentes todo lo necesario para un trabajo eficaz.
