En cada call center existe su propia «métrica dorada», y para muchos tal métrica es FCR (First Call Resolution) – el indicador de resolución de consultas del cliente en el primer contacto. Este indicador está directamente relacionado con la lealtad de los clientes y el trabajo de los agentes.
En el artículo detallaremos qué es FCR, cómo elaborar un informe en oki-toki y cómo analizar correctamente los datos obtenidos para hacer el trabajo de tu call center aún más eficiente.
¿Qué es FCR?
FCR es el porcentaje de llamadas que fueron resueltas en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de llamadas repetidas. Por ejemplo, si un cliente llamó con una pregunta y el agente pudo resolver su problema de inmediato, esa llamada se cuenta como FCR. Por el contrario, si el cliente tuvo que llamar nuevamente por el mismo problema, el indicador disminuye. Un alto indicador de First Call Resolution no solo son buenas noticias para tus clientes, sino también un significativo ahorro de recursos para el call center.
Ventajas del informe en oki-toki
El informe FCR incluye una fórmula para el cálculo automático, lo que ahorra cálculos manuales y tiempo. El sistema analiza la cantidad de llamadas de cada número, determina las consultas exitosas y cuenta la cantidad de intentos. Los datos obtenidos se comparan con el número total de llamadas únicas durante el período seleccionado.
La fórmula de cálculo es la siguiente:
El informe de FCR en oki-toki no es solo una herramienta para medir el indicador, sino un verdadero asistente en la gestión de la calidad de servicio en el call center. Estos son los puntos clave:
- Flexibilidad de configuración. En oki-toki puedes fácilmente crear un informe usando filtros con las condiciones que necesitas analizar. ¿Quieres saber cómo se desempeñan los agentes en diferentes días de la semana o qué tipo de consultas requieren llamadas repetidas? En oki-toki esto es muy sencillo. Puedes filtrar, ordenar y agrupar los datos según diferentes criterios para encontrar rápidamente la información necesaria.
- Visualización de datos. El informe de FCR es claro y fácil de entender, por lo que inmediatamente ves dónde están las debilidades y qué necesita atención. Esto acelera el análisis y permite hacer mejoras más rápidamente.
- Automatización de informes. Puedes configurar el formato del informe y guardarlo para su uso posterior.
- Exportación conveniente. Puedes exportar informes en diferentes formatos o enviarlos a través de API, lo que facilita el intercambio de información dentro de la empresa y con socios.
- Datos actualizados. La información de las llamadas se refleja instantáneamente en el informe, lo que permite reaccionar rápidamente a los cambios en el indicador FCR. Esto ayuda a mantener el control de la calidad del servicio y a tomar medidas a tiempo.
- Acceso al informe. Con el uso de roles puedes dar acceso solo a ciertos empleados, y proyectos limitan la visibilidad de llamadas que pertenecen a otro proceso de negocio y deben estar protegidas de miradas ajenas.
El informe FCR en oki-toki no son solo números, es una herramienta que ayuda a entender mejor cómo funciona el call center y a encontrar oportunidades para su crecimiento y mejora.
Cómo elaborar un informe First Call Resolution: selección de campos
Crear un informe de FCR en oki-toki es fácil y rápido. Empieza por seleccionar los campos que son importantes para el análisis.
Secciones principales
Aquí se encuentran parámetros como:
- Período – por hora, día, semana, mes o puedes especificarlo manualmente;
- Cola – elección de una cola específica o varias para el informe de llamadas entrantes/salientes;
- Llamadas automáticas – selección de llamadas automáticas específicas;
- Tipo de llamada – IN (entrantes), OUT (salientes), AUTO (automáticas) o CBACK (callback).
Campos adicionales
- Horario – si es necesario tener en cuenta las llamadas de un horario seleccionado, es decir, solo durante horas laborales;
- Número de teléfono del cliente – búsqueda por números específicos;
- Número de intentos – puedes especificar un rango (por ejemplo, de 2 a 5), más/menos o un número específico de intentos;
- Estado del cliente – éxito/fracaso, es decir, si se logró conexión con el cliente.
Si el checkbox de “con detalles” está activado, al hacer clic en una llamada se mostrará información detallada sobre la llamada. Por ejemplo, el nombre del agente, el recorrido por el script de la llamada, etc.
Informe FCR listo y análisis de resultados
Después de haber seleccionado todos los parámetros necesarios, presiona el botón “Mostrar” para ver el informe listo. En él encontrarás datos de cada llamada: número de teléfono, resultado de la llamada, tiempo del último intento de llamada y tipos de llamadas, que estarán ubicados en columnas separadas.
En la parte inferior del informe – información final sobre el número de números procesados, intentos de llamada y el porcentaje de First Call Resolution.
Por ejemplo, si ves que un proyecto específico tiene el mayor número de llamadas repetidas, es una señal para ajustar los procesos.
Tal vez valga la pena revisar los scripts de los agentes, el procesamiento de datos o mejorar la capacitación de los empleados para aumentar la eficiencia en resolver consultas similares desde la primera llamada.
Además, el informe ayuda a identificar tendencias y debilidades en el servicio al cliente. Si el porcentaje de FCR es más bajo de lo esperado, es una señal de que es necesario hacer cambios en el funcionamiento del call center. Esto puede incluir mejorar la calidad de la información proporcionada o incluso revisar la estrategia de interacción con los clientes.
En oki-toki puedes agregar una evaluación del agente después de la llamada o IVR, donde se le preguntará al cliente si su consulta fue resuelta o no. Más sobre el menú de voz IVR en un artículo separado en el blog.
Llamadas entrantes y salientes
Combina los campos del informe a tu discreción. Por ejemplo, seleccionar una cola específica y solo llamadas entrantes exitosas. Así el informe mostrará cuántas veces los clientes volvieron a llamar después de hablar con el agente. También puedes ver cuántas llamadas salientes hizo el agente al mismo número.
Comparando los datos de FCR de diferentes líneas entrantes, puedes analizar el porcentaje de resolución de consultas desde la primera vez en diferentes casos de negocio.
Llamadas automáticas
Aunque el indicador FCR no está completamente relacionado con el trabajo de llamadas automáticas, aún puedes ver el número de llamadas al mismo número y cuántos intentos fueron infructuosos, seleccionando el tipo de llamada AUTO.
Puedes ver el informe en la interfaz de oki-toki o descargarlo en formato Excel, HTML o Google Sheets.
Consejos para aumentar el indicador FCR
Aquí hay algunas recomendaciones que te ayudarán en tu trabajo:
- Capacitación de agentes: cuanto más entiendan los agentes sobre los productos y servicios de la compañía, más fácil les será resolver los problemas de los clientes desde el primer intento;
- Automatización de procesos: algunas tareas se pueden automatizar para que los agentes no pierdan tiempo en operaciones rutinarias. Esto liberará recursos para resolver consultas más complejas;
- Retroalimentación: recopila comentarios y analiza – esto ayudará a entender exactamente en qué los clientes ven problemas;
- Encuestas CRM: los scripts ayudarán a los agentes a mantenerse en la línea correcta de comunicación y encontrar más rápidamente respuestas a las preguntas de los clientes;
- Análisis de problemas: de vez en cuando, revisa las llamadas donde no se pudo resolver el problema desde la primera vez. Esto ayudará a identificar errores comunes y evitarlos en el futuro.
First Call Resolution es un indicador importante para el call center, y oki-toki ayudará a recopilar y analizar rápidamente la estadística. Configura el informe de FCR para tus tareas y te ayudará a identificar puntos débiles en el procesamiento de llamadas. Cuanto mejor entiendas cómo funciona tu call center, más satisfechos estarán los clientes.
