La cola VIP de llamadas ayuda a no perder la llamada de un cliente importante, si todos los agentes están ocupados y ninguno de ellos puede tomar la llamada. El sistema automáticamente cambia al agente a la llamada de la cola prioritaria, avisándole de esto, y el cliente actual se traslada al modo «Espera» (Hold).
El artículo se refiere al producto «Centro de llamadas en la nube».
Funciones en OKI-TOKI
Esta herramienta está diseñada para servir a clientes prioritarios o llamadas que no pueden esperar. El agente, durante otra llamada, escucha un mensaje de voz y, después de una breve pausa, la llamada actual se pone en espera, también advirtiendo al cliente sobre esto. Después de esto, la llamada VIP se envía al agente, y después de la conversación, el agente automáticamente regresa a la primera llamada. Si el agente está en estado «Listo», la llamada VIP se distribuye como de costumbre.
Puede indicar la cola prioritaria en la configuración de cola.
Lista VIP de números
Para crear una «Lista VIP»:
- Vaya al menú «Recursos del proyecto», sección «Listas» y haga clic en crear;
- Dé un nombre a la nueva lista. Copie en el campo de texto la lista de números (un número en cada línea, sirve una columna de Excel). Guarde la lista.
«Lista VIP» y «Cola VIP» en el script de llamada para la línea entrante
Una de las opciones para configurar el script con una lista VIP es la siguiente: llama un cliente, el sistema lo encuentra en la lista VIP y dirige la llamada a la cola para clientes VIP, luego al agente. Prácticamente, toda la cadena de configuración le resultará muy familiar. La diferencia estará solo en los nombres y en el esquema del script de llamada.
Cree un script de llamada simple con verificación de número:
- Menú «Recursos del proyecto», sección «Scripts de llamada«, cree un nuevo script;
- Dale un nombre. Puede crear un script desde cero o seleccionar de la lista de plantillas la más adecuada para la tarea. Y luego solo queda personalizarla a su gusto. Puede usar la plantilla «Línea entrante simple»;
- A través de la pestaña «Elementos» agregue un nuevo bloque «Verificación de número»;
- El bloque recién agregado conéctelo entre «Inicio» y «Cola». Esto es necesario para que, justo después del inicio de la llamada, el sistema verifique el número antes de que llegue a la cola;
- Al bloque de «Verificación de número» conéctele nuestra «Lista VIP», para que el número se verifique frente a nuestra lista y si coincide, el cliente pase a la Cola VIP;
- Puede agregar un bloque «Horario» y grabar un mensaje de voz en caso de que la llamada se realice en un día festivo o fuera del horario;
- En el bloque «Cola» especifique la Cola prioritaria – esto activará la Cola VIP, el tiempo de espera para transferir la llamada al modo en espera después del anuncio, el mensaje para el agente asignado a la Cola VIP y el mensaje para el cliente que se enviará al modo «Espera»;
- Con el botón «Agregar audio» cree mensajes de voz con un robot para el agente y el cliente que no están en la Cola prioritaria. También puede cargar un archivo ya preparado;
- Distribuya las salidas de los bloques como en la captura de pantalla:
- No olvide publicar el script para que las configuraciones entren en vigor;
- Lo único que queda es vincular el script a la cola, yendo a «Cola», adjunte a ella el script de llamada y guarde.
Cola VIP sin lista VIP
Si no hay una lista de números VIP, pero se necesita que las llamadas entrantes a la cola sean prioritarias y pasen a los operadores:
- Activa la «Priorización de la cola» en la configuración de la cola;
- Asigne a los operadores necesarios.
Todas las llamadas que entren en esta cola serán prioritarias. Es decir, el operador asignado a esta cola, que esté ocupado en una conversación en otra cola, también tomará esta llamada, y su conversación actual se transferirá al modo «Espera».
Cola VIP en el informe Registro de llamadas
Para encontrar las llamadas que llegaron a la Cola VIP ingrese al Registro de llamadas y seleccione los parámetros necesarios. Lo más importante es la búsqueda «por función» y en los Parámetros de llamada marqué «Solo llamadas prioritarias».
De esta manera, el informe mostrará solo las llamadas realizadas a la Cola VIP y que capturaron al agente de otra conversación.
Consejos para trabajar con la Cola VIP de nuestros clientes
- Si no desea interrumpir la conversación actual del operador con una llamada de la Cola VIP, establezca un gran tiempo de espera para transferir la llamada al modo en espera después del anuncio. Por ejemplo, 30 minutos. Luego, agregue un archivo de sonido para el operador, advirtiendo sobre la llamada. Con este esquema, el operador escuchará sobre la llamada de la Cola VIP y decidirá cuándo terminar la conversación con el cliente actual;
- Puede crear varios Listas VIP de números para un operador específico para la Cola VIP. Es decir, en cada lista ingresar el número de teléfono del cliente que hablará con un operador específico, agregar al script de llamada varios bloques «Verificación de número» con estas listas y a cada bloque adjuntar una cola VIP y un operador específico. El número de teléfono será «filtrado» por las listas y encontrando al operador que hablará con este cliente.
Adicionalmente:
- La cola para clientes VIP es un servicio de pago, incluye el uso de esta funcionalidad para todas las colas de la empresa. El pago se realiza solo si la llamada en la Cola VIP «interrumpe» al operador en una conversación o se escuchó un mensaje de audio. Costo fijo por un número ilimitado de colas y llamadas diarias;
- Si el operador no tomó la llamada después del anuncio, puede ver la información sobre la llamada perdida en el informe KPI o crear un informe;
- Además de crear una Lista VIP de números, puede crear un «Lista Negra» para llamadas no deseadas.
Ilona Cherniakova
