Prácticamente, cada call center tarde o temprano llega a la conclusión de que necesita una herramienta como «Lista negra de números» (ЧС) para no realizar ni recibir llamadas no deseadas. Además de la posibilidad de crear tal lista, esto también debe ser conveniente. Para ello, en Oki-Toki hay una herramienta «Listas», que puede interactuar con scripts de llamadas y diálogos.
El artículo se refiere al producto «Call Center en la Nube»
Creación de una lista
Para crear una «Lista negra de números»:
- Vaya al menú «Recursos del proyecto», sección «Listas», «Crear»;
- Copie en el campo de texto la lista de números (un número en cada línea, una columna de Excel servirá) y guarde.
Lista negra para línea entrante
Cree un script de llamada simple con verificación de número:
- Vaya al menú «Recursos del proyecto», sección «Scripts de llamada», seleccione un script;
- A través de la pestaña «Elementos» añada el cubo «Verificación de número»;
- El cubo aparecido no fijado únalo entre «Inicio» y «Cola», para que el sistema verifique el número antes de que llegue a la cola. Las salidas de «Verificación de número» deben estar distribuidas de la misma manera que en la captura de pantalla:
- Publique el script para que las configuraciones entren en vigor;
- Queda vincular el script a la cola: vaya a «Cola», adjunte a ella el script de llamada y guarde.
¡Listo! La «Lista negra de números» ya está en funcionamiento. Si ha configurado todo correctamente, la función «Verificación de número» procesará la llamada entrante, comparando los números con su lista. Si el número está en la lista (Corresponde), la llamada se terminará forzosamente.
Lista negra para llamadas automáticas
- Entre en llamadas automáticas, a las que necesita adjuntar la lista.
- Seleccione de la lista desplegable «Lista Negra» y guarde los nuevos ajustes;
Cómo agregar un número a la Lista Negra desde el script de diálogo
- Entre en el menú «CRM», sección «Scripts de diálogo» y seleccione un script;
- Escriba la respuesta necesaria a la pregunta, por ejemplo, «No llamar más a este número»;
- Entre en el campo «Integraciones», «Agregar lista» y seleccione nuestra «Lista Negra»;
Cuando el agente elija esta respuesta, el número se añadirá automáticamente a la «LN» y será bloqueado.
Conversión de números
Agregue números de teléfono a la «Lista Negra» en formato internacional, ya que de esta manera llegan al sistema durante una llamada entrante. Hay un artículo separado en el blog sobre cómo hacer esto y sobre formatos de números.
Si el llameante tiene un número oculto o llega a través de un proveedor SIP virtual en un formato no estándar, en el cubo «Verificación de número» irá a la salida «Error», lo que significa — a la cola por defecto (pero ya depende de usted decidir a dónde debe ir tal número según el script).
¿Cómo encontrar llamadas por contactos que entraron en la Lista Negra?
En el Registro de llamadas hay un filtro «Funciones», seleccione Lista Negra y en el informe generado se mostrarán las llamadas entrantes y salientes a números de la Lista Negra.
Adicionalmente
- Una lista puede ser utilizada en varios proyectos;
- Además de las «Listas Negras», se pueden crear otras. Por ejemplo, lista de números de clientes VIP, cuyas llamadas serán prioritarias;
- En el puesto de agente hay posibilidad de añadir un número a la Lista Negra, si al agente se le permite esta opción;
- Sobre las llamadas entrantes de números de la Lista Negra y los intentos de sus llamadas automáticas se puede elaborar un informe;
- Gestione la Lista Negra a través del API directamente desde la interfaz de su sistema de información;
- Si al añadir un número a la Lista Negra necesita recibir un mensaje en Telegram o por correo electrónico, utiliza la herramienta «Eventos & Integraciones».
Ilona Cherniakova
