Cómo configurar el trabajo del agente del call center en Oki-Toki

Para configurar fácil y sencillamente el trabajo del operador en Oki-Toki, hemos preparado una guía paso a paso para la creación de un nuevo usuario, así como instrucciones para configurar los roles y accesos en la empresa.

Cómo crear un operador

Para la creación masiva de usuarios, en la sección «Invitaciones», indique una lista de direcciones de correo electrónico (e-mail), a las cuales llegarán las invitaciones, luego seleccione para los operadores un Rol y Proyecto (si se utiliza).

Para una configuración más detallada del operador en Oki-Toki:

• Vaya a la sección «Usuarios«, presione el botón «Agregar» y luego «Crear»;

• Ingrese el Nombre y E-mail del usuario, así como asigne un Rol y Proyectos para configurar accesos a las herramientas de la compañía.

• En la sección «Comunicación», se puede indicar por medio de qué el operador recibirá y realizará llamadas: puesto de operador, softphone (SIP&FMC), número de teléfono del trabajo del operador (INT) o número de teléfono personal del operador (EXT).

• Después de seleccionar los medios de comunicación, presione el botón «Guardar», se creará una cuenta y se enviará un correo con el enlace para crear una contraseña para acceder al sistema.

Después de crear un nuevo operador – se activan las configuraciones de respuesta automática, apertura automática de formularios y programación del turno de trabajo en la sección Puesto de operador.

Los demás parámetros se pueden dejar por defecto: no afectan directamente la operatividad del usuario, sino que son más bien accesos a la personalización y elección del servidor de comunicaciones más adecuado.

Cómo asignar un operador a la cola y llamadas automáticas

Un operador necesita una cola para recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes, y llamadas automáticas – para recibir llamadas automáticas. Las colas y llamadas automáticas se seleccionan en la configuración del usuario.

Al asignar un operador a una cola y llamadas automáticas, es necesario establecer su prioridad por encima de “0”. Las prioridades influyen en varios factores:

En la Cola: Si se asigna a un operador con prioridad 0, podrá realizar llamadas salientes manuales, pero no recibirá llamadas entrantes. Las llamadas entrantes se distribuyen entre los operadores según la prioridad asignada. Un operador con alta prioridad estará más ocupado que uno con baja prioridad (esto es útil durante la capacitación de los pasantes).

En las Llamadas Automáticas: Si se asigna a un operador la prioridad 0, no recibirá llamadas automáticas. A un operador, con prioridad más alta que sus colegas, le llegarán llamadas automáticas más frecuentemente.

Cómo crear grupos de operadores

En empresas grandes, a menudo se agrupan los operadores para facilitar el filtrado de reportes, la identificación visual y la gestión de usuarios. Esto permite crear una estructura conveniente, donde los operadores pueden estar lógicamente unidos, lo cual simplifica significativamente el análisis de datos y la coordinación de trabajo.

Los grupos se crean en la sección “Usuarios”, en el subapartado «Grupos». Asigne un nombre al nuevo grupo de operadores, seleccione el color del marcador y guarde.

Para agregar un operador al grupo, vaya a la configuración del usuario, seleccione el grupo creado anteriormente y guarde.

Los grupos son convenientes para la distinción visual en el puesto de operador o en la lista de usuarios, además simplifican el proceso de agregar operadores a la cola y llamadas automáticas.

Para más información sobre Grupos de usuarios puede leer un artículo separado en nuestro blog.

Qué rol asignar al operador

En el marco de nuestra interfaz, es posible otorgar a los usuarios derechos de acceso a las herramientas. Esto se realiza a través de roles. Por defecto, ya se han creado roles listos como “Operador”, “Supervisor” y “Admin”, pero es posible crear roles propios con un conjunto de derechos adecuado.

Para crear un rol, vaya a la sección “Roles y proyectos”, presione “Crear” y seleccione los derechos de acceso.

En la configuración del usuario, se indicará el rol asignado.

Utilizando Roles, podrán configurar el acceso a cada sección dependiendo del rol del usuario en la compañía. Y con la ayuda de Proyectos podrán organizar el trabajo de los departamentos de su compañía.

Con esto termina la preparación básica. El operador solo necesita autenticarse en el puesto de operador para comenzar a trabajar. En el primer acceso, necesitará permitir el acceso al auricular y a las ventanas emergentes, después de lo cual podrá recibir y realizar llamadas. Para más información sobre la configuración del puesto de operador hay un breve video en YouTube.

¿Cómo mejorar la calidad del trabajo de los operadores de call-center?

Para hacer el trabajo de los operadores de call-center aún mejor, se pueden utilizar los siguientes enfoques:

• Entrenamiento y preparación: Proporcione a los operadores los conocimientos y habilidades necesarias para que puedan atender a los clientes a un alto nivel. Entrenamientos regulares y programas educativos les ayudarán a desarrollarse y estar al tanto de los últimos cambios.
• Monitoreo y evaluación: Supervise el trabajo de los operadores, grave y analice sus conversaciones con los clientes. Esto ayudará a identificar las fortalezas y debilidades de los operadores, así como las áreas en las que pueden mejorar. Proporcione retroalimentación y recomendaciones para que puedan crecer y desarrollarse. En esto ayudarán las herramientas de Oki-Toki: Transcripción de conversaciones, análisis de voz y evaluación de diálogos de operadores.
• Uso de tecnología: Implemente sistemas modernos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras tecnologías que mejoren la eficiencia de los operadores. La automatización de tareas rutinarias les permitirá dedicar más tiempo a los asuntos importantes de los clientes.
• Atención al cliente: Los operadores deben ser amables, empáticos y saber escuchar a los clientes. Deben esforzarse por resolver los problemas de los clientes y proporcionar un alto nivel de servicio. Enséñeles a comunicarse eficazmente con clientes insatisfechos, a manejar objeciones y a resolver conflictos.
• Mejora continua: El call-center debe esforzarse constantemente por mejorar sus procesos y métodos de trabajo. Analicen datos estadísticos, identifiquen los problemas más frecuentes y busquen formas de prevenirlos. Implementen nuevas tecnologías y métodos para estar un paso por delante, en esto les ayudará el Software para call-center de Oki-Toki.

La aplicación de todos estos enfoques mejorará la calidad del trabajo de los operadores de call-center, mejorará su interacción con los clientes y asegurará un servicio más eficiente y agradable.

Sobre cómo calcular el costo de las herramientas para call-center y cómo abrir un call-center desde cero leer en el sitio de Oki-Toki.

¿Cómo organizar el trabajo del call-center?

¿Quiere que su call-center funcione al más alto nivel? Siga estos pasos simples pero efectivos:

• Defina sus objetivos: Decida qué quiere lograr con el call-center. Puede ser soporte al cliente o incrementar el volumen de ventas. Sepa a dónde se dirige.
• Cree una estrategia de servicio: Defina cómo se comunicará con los clientes. Decida qué canales de comunicación ofrece (teléfono, email, chat) y establezca estándares de calidad y tiempo de respuesta.
• Proporcione la infraestructura necesaria: Asegúrese de tener el software y el apoyo técnico para un funcionamiento eficaz del call-center. Por ejemplo, sistema de llamadas automáticas a clientes, menú de voz IVR, operador virtual, etc.
• Contrate y forme al personal: Contrate a empleados calificados y enséñeles habilidades de servicio al cliente, comunicación y uso de las herramientas necesarias.
• Establezca un sistema de monitoreo y evaluación: Desarrolle un sistema de control de calidad para seguir el trabajo de los operadores, evaluar su desempeño y analizar la retroalimentación de los clientes. Utilice esta información para mejorar los procesos.

• Continúe mejorando: Analice regularmente el desempeño del call-center y busque oportunidades para mejorar. Escuche la retroalimentación de los clientes y operadores para encontrar y solucionar problemas.
• Mantenga el espíritu de equipo: Cree un ambiente de trabajo donde los empleados se sientan valorados y motivados. Ofrezca oportunidades para su crecimiento y desarrollo, realice capacitaciones y organice eventos para fortalecer el espíritu de equipo.

Seguir estos pasos le ayudará a organizar el trabajo del call-center y garantizar un servicio de alta calidad a los clientes.

Hemos recopilado 12 consejos sobre cómo mejorar el trabajo del call-center en nuestro artículo en el blog.

¿Qué no debe decir un operador en el call center?

Un operador en el call center debe ser cuidadoso con sus declaraciones y evitar las siguientes frases indeseables:

«No sé» – en lugar de esto, el operador debe esforzarse por encontrar una respuesta o ofrecer una solución alternativa.«Eso no es mi responsabilidad» – en lugar de esto, el operador debe estar preparado para ayudar al cliente o dirigirlo al especialista correspondiente.«Usted no entiende» – el operador debe mostrar paciencia y esforzarse por explicar la información de manera más clara y comprensible.«No podemos hacer eso» – el operador debe buscar oportunidades y ofrecer soluciones alternativas, en lugar de simplemente rechazar al cliente.«Estoy ocupado» – el operador debe estar siempre listo para atender a los clientes y no mostrar renuencia a ayudar.«Eso no es nuestro error» – el operador debe ser responsable y estar dispuesto a ayudar al cliente a resolver el problema, independientemente de la fuente del error.

Evitando estas declaraciones indeseables, un operador en el call center puede crear una impresión más positiva y profesional en los clientes, asegurando un mejor servicio y satisfacción de sus necesidades.

¡Puede aprender más sobre los scripts de conversación de operadores en un artículo separado en nuestro blog.\u{A0}Si tiene dificultades con la configuración del trabajo del operador en Oki-Toki – escríbanos y el soporte técnico estará encantado de ayudarle!