¿Cómo crear un call center desde cero y organizarlo correctamente? ¿Qué se necesita? Hemos compilado una pequeña lista de verificación que, al seguirla, le permitirá resolver los problemas principales.
Al principio de la operación de la empresa, puede manejar con un teléfono móvil y mantener una base de datos en Excel, pero con el crecimiento del negocio es necesario establecer un call center completo. Surge la necesidad de responder rápidamente a las llamadas, asesorar sobre productos y servicios, brindar soporte técnico o resolver problemas relacionados. Los agentes necesitan procesar llamadas en varias líneas simultáneamente, trabajar con flujos de llamadas entrantes y salientes, y mantener un historial de comunicación.
La tarea parece no ser tan complicada si se divide en varios componentes.
El artículo está relacionado con el producto «Call Center en la nube»
1. Determinamos el papel del call center en el negocio
Inicialmente, es necesario destacar una o varias áreas de trabajo del CC. Esto puede ser:
- Procesamiento de llamadas entrantes, por ejemplo, una línea directa;
- Realización de llamadas salientes (llamada de pedidos y expansión de la base de clientes).
- Outsourcing. El call center toma pedidos para procesar llamadas.
La elección de la dirección determina y restringe la búsqueda de software, permitiendo resaltar puntos importantes. Por lo general, los agentes de call center manejan ambos flujos: entrante y saliente. Es menos común que los especialistas se dividan en dos grupos.
2. Elección de Software y equipo
Al elegir software para el call center, es beneficioso si se puede planificar varios pasos por adelante. Software fácil de usar y flexible acelerará el desarrollo de su negocio, mientras que una elección incorrecta conducirá a pérdidas (financieras, temporales, motivacionales).
Todo el mundo del software para contact center se divide en dos grandes grupos:
- Soluciones locales;
- Programas en la nube, para los cuales es suficiente tener una computadora, computadora portátil u otro dispositivo con un navegador instalado.
Al comprar una solución local, usted paga «una vez». Entre los inconvenientes: en la empresa se necesita un especialista con conocimientos específicos, capaz de configurar y mantener en funcionamiento el servidor, el programa, así como monitorear la operatividad de los dispositivos relacionados con el programa, para su reemplazo oportuno. El software local de calidad siempre es más caro que el basado en la nube. La modificación del funcionamiento y la adición de funciones necesarias es difícil o imposible. En caso de fallas en el suministro eléctrico o la conexión a Internet, el trabajo del contact center se detiene.
Para el servicio y configuración de una solución en la nube, no se necesita un especialista altamente especializado, gracias a una interfaz intuitiva y amigable y soporte técnico. Todos los datos se almacenan en un servidor en la nube, lo que proporciona acceso desde cualquier lugar. El equipo del servicio es responsable de la copia de seguridad de datos. En caso de un fallo en el suministro eléctrico o Internet, siempre puedes continuar trabajando en un lugar con acceso a la red. Un inconveniente de la solución en la nube es el pago mensual de «suscripción», el almacenamiento de datos de trabajo en la nube y la dependencia del trabajo de Internet. Aunque los datos de trabajo en la nube son a menudo opcionales y se pueden almacenar localmente, y la dependencia de Internet no es un factor crítico, ya que todos los operadores SIP funcionan a través de Internet.
Al elegir el tipo de plataforma, es necesario tener en cuenta sus indicadores:
- Flexibilidad de configuración para diferentes casos;
- Funcionalidad clara y conveniente;
- Informes detallados.
Estos tres indicadores son fundamentales en el servicio en la nube Oki-Toki.
3. Elección de equipo
Decidió crear un call center y eligió una solución local, se necesitarán para trabajar:
- Servidores (el número y la configuración dependen del número de agentes, los requisitos de fiabilidad, la velocidad de resolución de fallos y el propio programa que se utilizará);
- Fuentes de alimentación ininterrumpida para ellos y dispositivos de red;
- Conexión a Internet y de preferencia no solo una;
- Equipar los lugares de trabajo de los agentes;
- PC y auriculares para los agentes.
Para trabajar con nuestro software, solo se necesita un auricular, PC y acceso a Internet. Los empleados pueden trabajar desde casa. Hay herramientas para controlar a los agentes. 🙂
4. Personal
El empleado del call center debe tener habilidades básicas de trabajo en PC y negociación, tener un discurso articulado. Cualidades importantes para un agente:
- Discurso articulado;
- Resistencia al estrés;
- Motivación;
- Capacidad de aprendizaje.
- La habilidad de cambiar rápida entre tareas-«scripts». Esto es necesario durante el trabajo en varios proyectos. ¡Es normal que un agente maneje más de 10 proyectos!
Es importante el monitoreo del trabajo de los empleados. Esto incluye escuchar las conversaciones y controlar la actividad durante el trabajo. Los informes especiales de Oki-Toki le ayudarán a saber cuánto tiempo el agente pasó en línea, hablando o en modo «No disponible». También puede ver el número de llamadas procesadas.
Dificultades al abrir un call center
Al abrir un call center, puede descubrir que:
- El equipo es demasiado caro;
- Es difícil encontrar especialistas experimentados;
- Expandir el call center es una tarea costosa;
- El precio del software local está inflado o es imposible modificarlo;
- Es difícil y complicado para los agentes usar el programa.
Es muy importante elegir el software correctamente, teniendo en cuenta la especificidad de su actividad futura. Por ejemplo, el software «correcto» (CRM & CC) debe poder limitar los derechos de visualización de pedidos, contactos y la escucha de llamadas, recordar él historio de cambios de configuración y, en general, tomar en serio el manejo de los datos. Esto reducirá el riesgo de pérdida de pedidos «por la izquierda», conflictos internos y otros problemas de seguridad.
Si usted es una empresa de outsourcing y toma un pedido para el servicio de CC, la limitación de configuraciones en el software en la nube puede no permitir su implementación. Y si la resistencia a fallos no se planea con anticipación, puede perder horas preciosas en la restauración del trabajo.
Cómo crear un call center desde cero con Oki-Toki
Los especialistas de Oki-Toki le contarán cómo crear un call center desde cero en tres días. Durante este tiempo, seleccionaremos herramientas adecuadas para sus necesidades, configuraremos el sistema y capacitaremos al personal para trabajar.
Ventajas de Oki-Toki:
- Trabajar a través del navegador. Con Oki-Toki, no necesitará usar equipo adicional ni contratar a un especialista para la configuración. Nuestro empleado de soporte técnico realizará una presentación y llevará a cabo la formación inicial. La interfaz conveniente, los widgets y la alta velocidad del trabajo acelerarán la comprensión de los principios del servicio.
- No es necesario buscar agentes de alto nivel. El programa permite guardar scripts de conversación. Por lo tanto, incluso un principiante puede manejar la recepción de una llamada entrante o saliente, la venta de un producto, soporte técnico o resolver un problema.
- Facilidad de configuración. Oki-Toki permite abrir rápidamente un call center tanto para un pequeño negocio como para una empresa grande. La configuración de funcionalidades y la conexión de herramientas se realiza en unos pocos clics.
- Los informes se almacenan en el sistema. Podrá solicitar un informe detallado sobre el funcionamiento de todo el call center o un agente individual, evaluar la carga en el call center, la duración de las llamadas, los costos y otros parámetros.
La resilencia del servicio Oki-Toki – 99%. En caso de una interrupción de la conexión con el servidor principal, se conectará a uno de reserva. Con nosotros, solo paga por los servicios que realmente usa. Al calcular el precio de los servicios, se tiene en cuenta el número de agentes y la duración de su trabajo, y el uso de herramientas adicionales: llamadas automáticas, envíos de voz o robótica.
¡El período de prueba gratuito del programa es de 14 días!
Para tomar nota
Si tiene dudas sobre si crear un call center, defina la tarea que necesita resolver. La respuesta dependerá principalmente de ella. Por ejemplo, definitivamente se necesita un call center si está desarrollando su negocio mediante llamadas en frío, procesando un gran número de pedidos o proporcionando servicios de call center de outsourcing.
