La herramienta «Proyectos» pertenece a un tipo mejorado de seguridad y es perfecta para empresas de outsourcing, donde los procesos de negocio son independientes unos de otros y deben estar ocultos a ojos curiosos o ajenos. Esta funcionalidad de Oki-Toki limita a ciertos usuarios, ocultándoles casos, llamadas, datos de informes y secciones que no deben ver. Tal configuración de seguridad es útil para proteger la información confidencial de los clientes y evitar la fuga de datos.
Dividir tareas en el centro de contacto es adecuado para empresas donde los agentes trabajan en diferentes proyectos o están divididos en grupos, cada uno de los cuales maneja una empresa específica.
Cómo configurar grupos de agentes lea en un artículo separado en el blog.
Agencias de cobranza, outsourcing, bienes raíces, logística, entrega, centros médicos, clubes de fitness, tiendas en línea, compañías de encuestas — todas pueden usar el servicio Oki-Toki para configurar proyectos y gestionar llamadas. Empresas de diferentes sectores podrán crear sus propios casos independientes, manteniendo transparencia y control y haciendo que el trabajo del call center sea más organizado.
Seguridad mejorada
Para configurar proyectos, cambie de la versión de seguridad simplificada a la mejorada. Esto se puede hacer en el menú «Empresa», seleccionando la sección «Configuraciones» y cambiando el tipo de seguridad. Como resultado, se creará automáticamente su primer proyecto «Default».
¡Importante! Al cambiar el tipo de seguridad a Mejorado, automáticamente se crea el proyecto «Default», en el que se ubicarán todos los objetos y usuarios existentes de la empresa. Si está creando un nuevo proyecto para un empleado que ya ha sido agregado a Oki-Toki, entonces necesita excluirlo de «Default».
Gestión de proyectos en el call center por defecto solo está disponible para el usuario con rol de Admin. Este es un rol estandarizado, donde el empleado ve todo, independientemente de los proyectos. Puede crear sus propios roles y permitir (o restringir) el acceso a la gestión y visualización de proyectos. Lista de accesos para trabajar con proyectos:
- Ver todo, independientemente de los proyectos – visualización de todos los proyectos y sin restricciones.
- Lista de proyectos – solo se mostrarán los mosaicos, sin los objetos que incluyen.
- Gestión de acceso – añadir y eliminar usuarios de proyectos.
- Gestión de proyectos – creación de nuevos proyectos, edición, añadir y eliminar objetos.
Creación de proyectos en el call center
- Para crear un proyecto, vaya a la sección «Proyectos» y haga clic en «Crear»;
- Indique el nombre y puede añadir una descripción.
La base para las configuraciones está lista. En la lista, encuentre el proyecto creado e indique los objetos que deben estar en él. Necesita agregar usuarios o grupos, es decir, esos empleados que trabajarán en este proyecto. Luego, elija los elementos para su proceso de negocio, es decir, arme su proyecto y todo lo relacionado con él.
Cómo dividir proyectos de call center en Oki-Toki
Para que el proyecto funcione – necesita agregar empleados y objetos a través del botón derecho «Editar»:
- Usuarios – estos son sus agentes. Los agentes pueden estar en un proyecto o en varios. Puede utilizar la búsqueda o filtrar por grupos. Al pasar el cursor, se muestran los proyectos en los que trabajan estos usuarios;
- Colas – herramienta para configurar llamadas entrantes y salientes;
- Horario – horario de trabajo, que se puede aplicar a un agente (WFM), llamadas automáticas o a una cola;
- Proveedores SIP – estos son sus proveedores de comunicación, a través de ellos se hacen las llamadas.
- Scripts de llamada – lógica del recorrido de la llamada para una línea entrante o llamadas automáticas (por ejemplo, IVR, notificación de voz, etc.)
- Llamadas automáticas – funcionalidad para el discado automático de una base de números;
- Listas – se utilizan para scripts de llamada, números no deseados o VIP, así como para scripts;
- Plantillas de notificaciones – para enviar correos electrónicos y mensajes SMS;
- Formulario CRM – script de conversación del agente con el cliente;
- Teléfonos IP – teléfonos VoIP, softphones, por los cuales trabajan los agentes.
- Para que los cambios entren en vigor, el usuario asignado a los proyectos solo necesita actualizar la página y verá los objetos que se han añadido a su proyecto;
Informes en Oki-Toki
En Oki-Toki hay más de 30 informes útiles, y en muchos de ellos (donde sea necesario) hay una selección de proyectos. Por ejemplo, en el Registro de llamadas se puede seleccionar un proyecto específico, en lugar de tener que especificar manualmente todas las llamadas automáticas y colas en un solo proyecto. Esto es rápido y conveniente.
Adicionalmente
- Se puede añadir un objeto a un proyecto tanto en configuraciones como al crear. Por ejemplo, al añadir un nuevo empleado a la empresa, se puede indicar inmediatamente en qué proyecto trabajará.
La misma lógica se aplica al crear scripts de llamada, colas, así como al importar números a llamadas automáticas o CRM.
- Colas, Scripts de llamada, Llamadas automáticas y Formularios CRM solo pueden estar en un proyecto. Cómo crear una línea directa desde cero lea en el artículo en el blog.
- Todos los cambios realizados en el proyecto se registran y se puede ver quién de los usuarios hizo ajustes y qué cambios exactamente se realizaron.
Configurar proyectos en el call center es una tarea no tan simple, pero con Oki-Toki configurarlo es más fácil. Gracias a una interfaz unificada, todo se puede configurar en un solo lugar, sin cambiar entre cuentas o crear varios paneles de control. Los administradores pueden gestionar fácilmente proyectos, añadir usuarios, cambiar objetos y obtener informes por casos específicos.
Además, Oki-Toki proporciona un alto nivel de seguridad de datos: el acceso a los proyectos está restringido y solo los usuarios con «derechos» pueden ver objetos y realizar cambios. Tal sistema excluye el acceso de terceros a información importante. De esta forma, su call center en la nube trabaja con diferentes procesos de negocio, que están protegidos de miradas ajenas y son fáciles de gestionar.
