Crear llamadas automáticas con transferencia al agente desde CRM es muy simple. Para ello, se describirá una serie de acciones en el artículo de abajo, las cuales, paso a paso, se deberán ejecutar, y estas llevarán a la configuración correcta del servicio y a la realización de la tarea planteada.
Conexión del proveedor SIP
Para esto es necesario:
- Entrar en la sección «SIP-Telefonía» – «Proveedores SIP» y hacer clic en «Conectar»;
- Introducimos el nombre del proveedor SIP y guardamos. El proveedor SIP creado actúa como «carpeta» para los gateways sip que conectaremos dentro de él. Podemos usar estas carpetas para enrutar la telefonía por diferentes proyectos, sin mezclar todas las conexiones sip en diferentes proyectos de negocio;
- Entramos en la carpeta creada y ahora necesitamos establecer el primer gateway sip. Hacemos clic en «Crear»;
- Casi siempre se utiliza «Client sip reg». Si el proveedor SIP habla de una opción de conexión donde oki-toki intercambia direcciones IP con él, entonces se utiliza la plantilla «SIP Trunk»;
- Introducimos los datos de conexión del proveedor SIP. Para Client SIP reg normalmente es suficiente introducir el login (Login/username/SIP ID/Authorization ID), contraseña (password) y dominio (sip address/sip domain). El resto lo dejamos por defecto;
- Como resultado de una conexión exitosa, en la columna de la derecha aparecerá el estado REGISTERED (En caso de un registro fallido, aparecerá el estado EXPIRED). Si el estado no aparece de inmediato, intente actualizar la página después de unos segundos, ya que el proveedor SIP no siempre registra la conexión inmediatamente (esto solo permite ver el estado del registro, pero no afecta el registro mismo).
- Para finalizar la conexión del proveedor SIP, es necesario indicar a qué números con qué prefijo (primeras cifras) se puede llamar (por ejemplo: los números Kazajistán comienzan con «7» o «8», los números de Ucrania con «380»).
Creación de un script
Creamos un esquema lógico, por el cual avanzará la llamada cuando el cliente conteste el teléfono. Este script constará de varios bloques (etapas de la llamada).
- El bloque «Inicio» es el bloque de arranque, donde cae nuestro cliente
- El bloque «Cola» se encarga de distribuir las llamadas a los agentes disponibles
- El bloque «Agente» es el bloque que se encarga del agente
En su forma final, el script se verá así:
Creación de una cola
El siguiente paso será crear una cola, que será la base para nuestras configuraciones.1. Para ello, necesitamos entrar en la sección «Colas y llamadas» – «Colas» y hacer clic en «Crear»
2. Introduce el nombre de la cola y selecciona el script que se utilizará en ella. Guarda la configuración.
3. Para añadir un agente a la cola, es necesario hacer clic en «Configuración»
3.1 Se mostrará una lista de todos los agentes. Para añadir es necesario hacer clic en el Nombre del agente y establecer una prioridad mayor que cero. Para ello, hacemos clic sobre el 0. Con una prioridad de 0 las llamadas no se dirigen al agente. A los agentes con igual prioridad (mayor que cero) las llamadas les llegan de manera uniforme.
Lista negra
Para crear una lista negra, es necesario entrar en «Recursos del proyecto» – «Listas». Hacemos clic en crear y le damos un nombre a esta lista. ¡Puede encontrar más información sobre el trabajo con listas en nuestro blog aquí!
Creación de una lista
Horario
1. Para ello, es necesario entrar en la sección «Recursos del proyecto» – «Horario».
2. Al hacer clic en el campo vacío, se mostrarán deslizadores con los que regularemos el horario de trabajo (si el tiempo de trabajo no cambia, entonces en otros días usé el botón «Como ayer» y así no necesitará ajustar los deslizadores cada vez). Entre en la sección Llamadas automáticas – Lista de llamadas automáticas. Pulse «Crear». Indique la cola creada anteriormente.
3. Indique la lista negra, a cuyos números no haremos llamadas.
4. Damos un nombre y seleccionamos la cola (que fue previamente creada por nosotros).
5. Seleccionar el horario.6. Indique el modo de operación (el modo depende del objetivo que perseguimos).
Creación de un script de conversación
1. Para la creación de un script de conversación es necesario que vaya a CRM después de esto necesita seleccionar la sección scripts.
2. En esta sección tendrá la posibilidad de crear un número ilimitado de scripts para todas sus necesidades. Para crearlo es necesario pulsar en Nuevo script.
3. Se mostrará una ventana, en la cual se asigna el nombre del script y se selecciona el segundo parámetro, que responde por la cantidad de procesos de negocio (a continuación se usará la abreviatura PB- esto es, nuestro script de conversación) activos por cada cliente.
4.1. Como ejemplo, propongo analizar el script de conversación más simple.
4.2. El trabajo con cualquier script comienza con la creación de preguntas y respuestas (en el futuro nuestras respuestas serán los temas). A continuación, se presentan algunos ejemplos de dichos temas. Para añadir una pregunta es necesario pulsar, añadir respuesta.
4.3. Para que sea más cómodo trabajar con la reportabilidad de las llamadas les sugiero utilizar hashtags. Al realizar la descarga de informes de las llamadas de los clientes en línea, estos tags se mostrarán para las llamadas actuales.
4.4. El tema «rechazo» en esta respuesta es necesario marcar la casilla.
4.5. ¡El tema «cambio de número» Para ello necesitamos añadir un campo de texto en el cual introduciremos el número de teléfono (en formato internacional), y luego asignaremos este número al campo correspondiente (esto se puede hacer no solo con el número de teléfono)!
¡4.6 Tema de devolución de llamada: para ello es necesario elegir «añadir en llamadas automáticas» y seleccionar de la lista la llamada automática necesaria!
¡Puede encontrar más información sobre el trabajo con los scripts de diálogo en nuestro canal de Youtube, o en un artículo separado en el blog siguiendo el enlace aquí!
Asignación de script a una cola
La acción final es la asignación del script a una cola. Esto es necesario para que, al recibir una llamada (PD, KB, SAL, ENT), se abra nuestro script. Para ello, deberá hacer clic en +, y luego seleccionar para qué tipo de llamadas se abrirá nuestro script.Mire las capturas de pantalla:
Carga de base a través de operaciones masivas
1. Para ello necesitará entrar en CRM y seleccionar la sección operaciones masivas.
2. Pulsamos en crear nuevo importe.
3. Marcamos algunas casillas en el siguiente orden:
- Añadir campo, el nombre de los campos debe estar en el mismo orden que en su base (por ejemplo, el primer campo Nombre, el segundo dirección, el tercero número de teléfono, y así en ese orden, es necesario marcar las casillas frente a estos campos en la lista)
- En el campo blanco necesitamos copiar la base desde Excel o cualquier otra fuente.
- Marcar la casilla frente a «Adición» que responde por la adición de la base de números en llamadas automáticas.
- Es necesario seleccionar de la lista la llamada automática, esto lo responde el punto «Añadir en Llamadas automáticas»
- Seleccionar de la lista el proceso. Este es el nombre de nuestro script de conversación.
- Seleccionar la cola, con la que se realizarán las llamadas (usted debe estar asignado a la cola).
4. Si no tiene los campos necesarios con el nombre requerido, entonces necesita entrar en la configuración.
4.1 Pulse en «Añadir campo».
4.2 Después haga clic en «Guardar».
Información adicional
Los números duplicados por defecto no se importan al cargar la base, en caso de que estos números ya estén en la llamada automática o estén en la cola para ser ejecutados;
Si las llamadas automáticas dejan de funcionar, dentro de ellas se puede averiguar la razón en la pestaña «Info», en el subapartado «Log de trabajo»;
Se puede activar la desconexión automática en caso de avería de la telefonía. Si las llamadas consecutivas empiezan a terminar con un error de telefonía (de la lista), la llamada se detendrá automáticamente.
En caso de que haya seguido todos los pasos, ¡todo debería salir bien! Si quedan algunos problemas sin resolver, o algunas preguntas sin respuesta — ¡el servicio de soporte sin duda ayudará!
