El contestador automático (o «Buzón de Voz») es un sistema automático que responde a las llamadas entrantes y reproduce mensajes grabados. Este sistema puede notificar el estado del número llamado (por ejemplo, «el suscriptor está hablando en este momento» o «el número marcado está apagado»), dar instrucciones (IVR) o reproducir otro mensaje automático, tras lo cual se queda en silencio, brindando la oportunidad al interlocutor de proporcionar retroalimentación. En nuestro trabajo, dividimos los contestadores automáticos en dos tipos principales:
- Contestadores automáticos de comunicaciones móviles – son mensajes técnicos que indican que el suscriptor no está disponible o se encuentra en roaming. La característica es que el mensaje se reproduce sin simular la toma del teléfono (envío de la orden telefónica «connect» del suscriptor a nosotros para establecer la conexión de voz bidireccional), después de lo cual redirige la llamada al buzón de voz, que es lo que escucha el agente del call center conectado;
- Buzón de Voz o PBX-Contestador Automático – su característica es que primero envía «connect», y luego reproduce el mensaje. En el caso de la PBX de alguna organización, esto puede ser todo un script con instrucciones sobre cómo elegir ciertas opciones, contactar con el departamento o empleado adecuado, y así sucesivamente.
En los call centers, cuando los agentes llaman a los clientes, a menudo se encuentran con contestadores automáticos, que obstaculizan el trabajo productivo. Una forma de resolver este problema es utilizar la tecnología de detección de contestadores automáticos. El sistema reconoce cuando hay un contestador automático en la línea y desconecta la llamada adecuadamente, permitiendo a los agentes concentrarse en comunicarse con clientes en vivo.
Cómo el sistema reconoce contestadores automáticos
La detección de contestadores automáticos o la tecnología AMD (Answer Machine Detection) es una tecnología que permite a los call centers reducir la cantidad de llamadas dirigidas a buzones de voz o números no disponibles.¿Cómo funciona? Si en su lista de clientes para llamar hay números inexistentes, desconectados, donde se activa el contestador automático o el buzón de voz estándar — el sistema lo reconoce durante la llamada y no transferirá la llamada al agente. A menudo, el contestador automático se detecta por un cierto orden de palabras, como «El suscriptor llamado no puede tomar su llamada ahora. Deje un mensaje después de la señal». Una persona real diría algo como «Hola» y el sistema transferiría esa llamada al agente.El problema es que la detección de contestadores automáticos es una ciencia inexacta y esto plantea dificultades:
- Retraso temporal, mientras el sistema verifica si el suscriptor es un contestador automático, lo que puede causar incomprensión por parte del cliente y llevar a la finalización de la llamada. Es decir, el cliente responde a la llamada y escucha silencio;
- Falsos positivos, cuando el sistema identifica erróneamente a una persona como un contestador automático, lo que puede resultar en la pérdida de un posible cliente, ya que la llamada será desconectada.
Sin embargo, esta tecnología sigue siendo relevante y a menudo discutida. Hay debates sobre su utilidad y los problemas que puede causar. Exploraremos los aspectos y beneficios de la detección de contestadores automáticos en nuestro artículo.
Desventajas de la detección de contestadores automáticos
La detección de contestadores automáticos es un tema importante para los call centers porque los falsos positivos (cuando el sistema identifica a una persona como un contestador automático) es el problema más común. Sin embargo, hay muchos servicios y soluciones de diferente grado de eficacia. Por ejemplo, algunos proveedores de servicios ofrecen detectar contestadores automáticos durante llamadas automáticas a clientes.Para lograr un 100% de precisión en la detección de contestadores automáticos, sería necesario desconectar solo esas llamadas, pero esto es prácticamente imposible, ya que los métodos de detección a veces pueden pasar por alto a los suscriptores en vivo o no identificar el buzón de voz.La Asociación de Marketing (DMA) afirma que no más del 3% de las llamadas en 24 horas pueden ser desconectadas. «Llamada desconectada» es una llamada donde se establece conexión con una persona en vivo y luego se interrumpe la conexión – desconexión. Además, las llamadas no transferidas al agente en los primeros dos segundos también entran en la restricción. Es decir, el cliente debe escuchar la voz del agente casi de inmediato después de levantar el teléfono, y no escuchar silencio mientras el sistema verifica si es una persona real o no.Así que si su sistema de detección no puede funcionar de manera confiable dentro de dos segundos, es mejor no utilizarlo y considerar estrategias alternativas.Aunque la detección de contestadores automáticos puede ser útil para ahorrar tiempo de los agentes, no siempre es efectiva. Desconectar llamadas puede afectar las futuras relaciones y lealtad del cliente. El lento reconocimiento y posterior retraso pueden irritar al cliente e incluso empeorar su impresión de su compañía.
Llamadas desconectadas y la tecnología de detección de contestadores automáticos (AMD)
Últimamente, la tecnología de detección de contestadores automáticos (AMD) ha atraído una amplia atención, especialmente en el contexto de llamadas automáticas. La agencia reguladora británica Ofcom ha expresado serias preocupaciones sobre el uso de AMD, señalando su conexión con el creciente número de llamadas silenciosas. Su declaración contiene recomendaciones orientadas a limitar el porcentaje de llamadas desconectadas al 3%.La esencia del problema es que, a pesar de las garantías de los desarrolladores, AMD no siempre puede detectar contestadores automáticos, especialmente teniendo en cuenta las modernas tecnologías digitales. El uso de AMD puede aumentar significativamente el número de llamadas desconectadas o silenciosas debido a la gran cantidad de casos en que esta tecnología clasifica erróneamente a una persona como un contestador automático.Así que si su servicio no funciona en tiempo real o su algoritmo de predicción no está ajustado como debería, no será posible cumplir con este límite del 3% de llamadas desconectadas.
Llamadas inteligentes: estrategias para reducir el número de llamadas interrumpidas y silenciosas
Es bastante simple, ¿por qué molestar a un posible cliente o solicitante antes de hablar con ellos? Los consumidores han sufrido llamadas intrusivas, silenciosas o, lo que es peor, intentos interminables de llamada durante más de una década. Los resultados han sido perjudiciales para toda la industria, muchos suscriptores bloquearon sus números a llamadas no deseadas, los sitios web para verificar números se volvieron populares. La cantidad de personas con las que se puede contactar por teléfono disminuyó, y, por lo tanto, cada número se considera precioso.Ahora es el momento de un enfoque más elegante para llamar a los clientes, en lugar de simplemente persistir. Los call centers deberían revisar sus prioridades y centrarse no solo en la cantidad de llamadas realizadas, sino también en mejorar la eficiencia de su actividad. Esto incluye el uso inteligente de la historia de contactos, así como la formación adecuada de las listas de llamadas.Marcas o hashtags pueden ser una herramienta útil para identificar números en los que se activa un contestador automático. En lugar de llamar repetidamente a estos números, se pueden marcar de inmediato de manera adecuada en el sistema. Esto evitará intentos innecesarios de llamar a números inexistentes y clientes con buzón de voz.
Además, las marcas y hashtags pueden ser utilizados para planificar contactos posteriores con los clientes. Por ejemplo, se puede establecer un período de tiempo después del cual se hará la siguiente llamada a un número con contestador automático. Esto permitirá organizar mejor las llamadas y tener en cuenta las peculiaridades temporales de los clientes.Finalmente, es necesario asegurarse de que, al alcanzar a una persona real al otro lado de la línea telefónica, los agentes estén completamente preparados para comunicarse con el cliente. Es necesario esforzarse por personalizar la interacción con los clientes, escucharlos con atención y concentrarse en la calidad de los servicios proporcionados.
Alternativas a los servicios de detección de contestadores automáticos
Existen estrategias alternativas que permiten llamar a los clientes de manera más sistemática y dirigida, aumentando el porcentaje de respuestas y reduciendo las llamadas desconectadas.
- Análisis y segmentación: La recopilación y análisis de datos sobre los clientes ayuda a entender mejor sus necesidades y preferencias. Esto permite crear listas de llamadas más precisas y dirigidas. La segmentación de la base de clientes permite dirigirse a diferentes grupos de clientes con mensajes diferentes, aumentando la probabilidad de contacto exitoso;
- Historial de contactos: Mantenga un historial de contactos con los clientes. Los registros de comunicaciones y solicitudes previas permiten a los agentes estar informados en llamadas posteriores. Esto crea una comunicación más personal y de confianza con los clientes;
- Integración con sistemas CRM: Por ejemplo, en CRM Oki-Toki el agente puede indicar que en este número hay un contestador automático o un mensaje del sistema «El número no existe» y que ya no es necesario llamarlo;
- Optimización del tiempo de llamadas: Utilice datos y análisis para determinar el mejor momento para llamar a diferentes categorías de clientes. Esto puede aumentar significativamente las posibilidades de un contacto exitoso.
Todas estas estrategias están diseñadas para aumentar la eficiencia de las llamadas, reducir las llamadas desconectadas y mejorar la interacción con los clientes. La elección de una estrategia específica depende de los objetivos y características de su negocio, pero en las condiciones modernas, cuando los clientes son cada vez más exigentes con el servicio, el uso de métodos alternativos de llamadas puede ser una solución más productiva y beneficiosa a largo plazo.
Consejos prácticos para call centers
Trabajar con detectores de contestadores automáticos (AMD) puede ser una tarea complicada, y el uso incorrecto de esta tecnología puede resultar en la pérdida de posibles clientes. Aquí hay algunos consejos para su call center para gestionar mejor las llamadas y reducir el número de llamadas desconectadas:
- No utilice detectores de contestadores automáticos si no está claro que traerá beneficios significativos. Por ejemplo, no hay necesidad de usarlos para campañas B2B o cuando se llame a una base de números donde el porcentaje de dichas llamadas es bajo;
- No olvide la demora entre responder a la llamada y su conexión al agente (generalmente, no menos de 1-2 segundos). Esto sucede porque todas las llamadas deben pasar por el algoritmo AMD para detectar contestadores automáticos con algún grado de precisión. El efecto de demora molesta a muchas personas, quienes pueden colgar el teléfono después de los primeros saludos. Por lo tanto, puede notar un aumento en el número de llamadas desconectadas por esas mismas personas con las que está tratando de hablar;
- Evalúe los resultados falsos para cada campaña con AMD activado. El punto clave es comprender que AMD, aunque útil, no siempre es la mejor solución. Es importante encontrar un equilibrio entre minimizar las llamadas desconectadas y asegurar una interacción más efectiva y agradable con los clientes;
- Utilice estrategias alternativas para optimizar el proceso de llamadas. No confíe exclusivamente en el detector de contestadores automáticos, preste atención a métodos más eficaces, como la optimización del tiempo de llamada y la creación de listas de contactos personalizadas. Un enfoque sistemático y dirigido a llamar a los clientes puede aumentar el porcentaje de respuestas y reducir el número de llamadas desconectadas.
La tecnología de detección de contestadores automáticos tiene sus pros y sus contras. Los retrasos temporales y los falsos positivos pueden crear inconvenientes tanto para los clientes como para los agentes, pero la tecnología AMD continúa desarrollándose y mejorando. En el futuro, con el desarrollo de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el sistema de detección de contestadores automáticos se perfeccionará, reduciendo el número de errores y aumentando la precisión de detección de contestadores automáticos, pero si usarla o no ahora es decisión suya.
