En el centro de llamadas, los empleados deben actuar dentro del marco de sus deberes, los cuales definen sus derechos y límites de aplicación. En Oki-Toki, resolvimos esta tarea con la herramienta «Roles», que se encuentra en la sección «Roles y proyectos».
Lo primero con lo que te familiarizarás son los roles preestablecidos. Hay tres, en total, que son plantillas y no pueden ser ajustados:
- Admin – usuario con los máximos derechos, tiene acceso a todas las funciones en la empresa;
- Supervisor – tiene un acceso similar al del administrador, pero está limitado en configuraciones financieras, KPI y configuraciones de seguridad;
- Agente – puede crear un ticket de soporte técnico, ver el registro de llamadas y chats, revisar las llamadas de todos los usuarios, y por defecto tiene acceso a todos los widgets en su estación de trabajo.
¡Importante! El rol de Admin se establece al primer usuario creado en la empresa.
¿Cómo distribuir roles entre los empleados del centro de llamadas?
Para distribuir roles en el centro de llamadas, primero necesitas definir quién realizará, qué tareas y funciones. Por ejemplo, un agente no necesita ocuparse del procesamiento analítico de datos, mientras que un supervisor necesita tener acceso a los turnos y al horario. Si hay un OCC – necesita acceso a las hojas de evaluación y a la realización de controles. Por lo tanto, es importante definir claramente el ámbito de responsabilidad de cada rol y tener en cuenta las especificidades de tu centro de llamadas.
Establecimiento de roles plantilla en Oki-Toki
Para distribuir masivamente los derechos en el sistema, debes ir a Lista de roles, abrir un rol plantilla, por ejemplo «Agente» y asignar usuarios a este. Marcar los usuarios proporcionará el rol. Después de seleccionar los usuarios, asegúrate de hacer clic en el botón «Guardar», ubicado al final de la página.
¡NUEVO! Para que el administrador vea más claramente lo que verá el usuario y a qué tendrá acceso – hemos añadido un botón de prueba de rol en la interfaz. Al hacer clic en “Probar”, solo se te asignará ese rol. Para terminar la prueba, simplemente sal del sistema y vuelve a iniciar sesión.
Al añadir un nuevo usuario en Oki-Toki, puedes asignarle inmediatamente el rol deseado en la página de configuración.
Roles individuales y proyectos
En Oki-Toki, puedes crear roles especiales para tus usuarios, así como configurar accesos para cada proyecto. Estas herramientas te ayudarán a adaptar el sistema a las necesidades de tu equipo. Puedes definir qué funciones y secciones estarán disponibles para los empleados, lo que simplificará el trabajo del centro de llamadas y protegerá los datos.
Cómo crear un rol para un usuario en Oki-Toki
Si los accesos plantilla no se ajustan a tus necesidades – puedes crear tus propios roles con los derechos adecuados para los usuarios.
- Para crear un nuevo rol, ve a la sección «Roles» y haz clic en el botón “Crear”;
- Piensa en un nombre, puedes añadir una descripción, configura los accesos a la funcionalidad de Oki-Toki.
- En la sección «Usuarios», selecciona los empleados a los que quieras asignar el rol creado. Si hay muchos empleados en el centro de llamadas, puedes filtrarlos por grupos, más detalles en el blog.
- No olvides guardar los ajustes.
En la parte inferior del rol, hay una configuración para mostrar los usuarios en modo offline, lo cual es necesario para que los cambios tengan efecto.
Configuración de accesos desde las secciones de Oki-Toki
En Oki-Toki, puedes gestionar el acceso a una página, informe o sección, estando directamente en ella. Para esto, pasa el cursor sobre los iconos circulares y haz clic en “Establecer”. En la ventana que se abre, puedes permitir o restringir el acceso a la sección usando el interruptor a la izquierda del rol necesario.
Roles y proyectos
Si los roles estándar proporcionados y sus configuraciones no son adecuados y se necesitan restricciones especiales – en Oki-Toki existe la «seguridad mejorada», que distribuye accesos mediante proyectos.
El modo de seguridad mejorado permite crear proyectos, que serán independientes entre sí y ocultos de ciertos empleados. Se pueden distribuir colas, llamadas automáticas, etc., por proyectos, a los cuales se pueden añadir usuarios, mientras que los demás empleados no los verán. Más detalles en el blog.
¿Cómo definir roles en el centro de llamadas?
En el centro de llamadas pueden existir diferentes roles para los empleados, quienes realizan funciones específicas y tienen sus propias responsabilidades. Aquí hay algunos roles estándares que pueden estar en el centro de llamadas:
- Agentes – especialistas responsables de recibir llamadas, realizar llamadas automáticas a clientes, procesar pedidos, registrar datos en el sistema CRM del centro de llamadas;
- Supervisores – gestionan el trabajo de los agentes, los forman, controlan los turnos de trabajo, preparan informes y ayudan a resolver los casos complicados de los clientes;
- Administradores responden por la organización y control del trabajo del centro de llamadas, mantenimiento del sistema, preparación de informes y el funcionamiento estable de los servicios de gestión de llamadas.
- Especialistas técnicos – empleados que se ocupan de resolver cuestiones técnicas, integraciones, configuración de equipos de red y aseguran el funcionamiento correcto de todo el sistema.
- Gerentes de ventas – si el centro de llamadas vende productos y servicios, estos empleados estudian información para atraer nuevos clientes e incrementar las ventas.
Para organizar más fácilmente el sistema de roles en Oki-Toki, puedes seguir estos pasos:
- Define qué derechos y accesos son necesarios en tu centro de llamadas basado en las tareas y funciones que realizan los empleados.
- Crea roles en Oki-Toki con accesos que coincidan con las necesidades de tu equipo.
- Asigna a tus agentes, supervisores, gerentes los roles adecuados para un trabajo conveniente y productivo en el sistema.
- Después de crear y configurar accesos, entrena a los empleados en cómo usar sus roles correctamente y cómo pueden impactar en el trabajo del centro de llamadas.
- Monitorea el trabajo del centro de llamadas y evalúa la efectividad del sistema de roles. Si es necesario, realiza ajustes y correcciones.
Crear y configurar roles en Oki-Toki te permitirá definir con precisión qué funciones y capacidades están disponibles para cada usuario, proporcionando una gestión flexible y aumentando la seguridad de los datos de tu centro de llamadas.
