Para cada centro de llamadas es importante establecer una comunicación de calidad. Una conexión confiable y diferentes opciones de manejo de solicitudes son un factor clave para el funcionamiento estable de la empresa. En este artículo, hablaremos sobre qué herramientas de comunicación para el agente están disponibles en Oki-Toki y cuáles son sus beneficios.
Canales de comunicación en Oki-Toki
Un call center siempre implica multitarea. Atender llamadas, registrar datos de clientes, correspondencia por chat y envío de SMS. Aquí es importante que los usuarios puedan realizar su trabajo rápidamente y sin una carga adicional. En Oki-Toki hay diferentes herramientas que permiten procesar solicitudes de clientes:
- lugar del operador;
- chats;
- números internos y personales de los usuarios;
- SIP-FMS (teléfonos IP, softphones).
Dependiendo de los objetivos de la empresa o casos de negocio, se puede elegir el medio de comunicación adecuado o utilizar varios al mismo tiempo.
Lugar del operador en Oki-Toki
Lugar del operador es la herramienta principal del usuario. Llamadas, formularios, widgets útiles información sobre clientes — todo está disponible en un par de clics.
Para realizar llamadas a través de opermesto es necesario conectar a un proveedor de comunicaciones. El siguiente paso es asignar al usuario en la configuración de Colas o Llamadas automáticas y establecer prioridades. Para realizar llamadas salientes manuales (OUT) será suficiente seleccionar la Cola para el operador – aquí la prioridad no es necesaria. Lo que un usuario puede ver y las acciones que puede realizar son reguladas por roles.
El rol predeterminado “Agente” contiene todos los permisos necesarios para el trabajo. Si este rol no es adecuado – cree el suyo. Cómo crear un rol y configurar todos los permisos necesarios, léelo en un artículo aparte.
Estados
Estados son necesarios para determinar el horario laboral del operador y recopilar estadísticas. Hay cinco principales – “Listo”, “Ausente”, “Llamada”, “Ocupado” y “PCP”.
Estados como “Llamada”, “Ocupado” y “PCP” – se activan automáticamente durante la llamada y su post-procesamiento. “Listo” y “Ausente” son establecidos manualmente por los operadores.Para aclarar la razón de la ausencia del empleado en su puesto de trabajo, se pueden ajustar añadiduras al estado “Ausente”, por ejemplo: “Ausente por almuerzo” o “Instrucción”.
Más información sobre la configuración de estados, su aplicación y recopilación de estadísticas – en un artículo aparte.
Transferencia, conferencia y envío de sms desde lugar del operador
Durante una conversación con el cliente, el operador puede transferir la llamada a otro empleado (transferencia) o invitarlo a esta llamada (conferencia).
Si el operador necesita enviar un mensaje al cliente, esto se puede hacer desde opermesto. Cree una integración para el envío de sms, conectando un proveedor y realice el envío directamente desde el lugar de trabajo del operador.
Script del operador
La encuesta CRM es un plan paso a paso que ayuda al operador a llevar el diálogo y registrar datos sobre el cliente y sus respuestas. Se crea mediante la configuración del script del operador y se abre para cada cliente en una pestaña vecina de opermesto durante la llamada.
También es posible integrar el puesto de trabajo con un CRM de un servicio externo. Especifique en la configuración de Colas y Llamadas automáticas un enlace al CRM externo, que se abrirá en lugar de la encuesta Oki-Toki.
En el Registro de encuestas y en el Informe consolidado se recopila toda la estadística necesaria sobre las encuestas completadas por los operadores.
Widgets
Son elementos gráficos de la interfaz que muestran datos sobre el trabajo del call center en tiempo real. Por ejemplo:
- “Usuarios” – muestra los operadores y sus estados en este momento. Al hacer clic en el nombre del usuario que está en una conversación, puede escuchar o interceptar su llamada, así como escribirle en chat;
- “Registro de encuestas CRM” – es la lista de encuestas completadas. El usuario puede encontrar y abrir la encuesta necesaria, agregarla a favoritos, realizar una llamada de redial al cliente o enviar un mensaje SMS;
- “Llamadas activas” – lista de llamadas en diferentes estados en modo “En línea”. Monitoreo del número de llamadas “en conversación”, “en cola” o “perdidas”.
Con la ayuda de widgets, no solo se puede ver la imagen general del trabajo del call center, sino también usarlos en el proceso de formación de nuevos empleados.
El acceso se regula con el derecho “Widgets de opermesto”.
Estadísticas del trabajo del operador
El empleado puede ver sus estadísticas de trabajo en un menú separado de opermesto. Se muestra:
- productividad – información sobre el número total de llamadas durante el turno (exitosas/no exitosas);
- tiempo de trabajo – muestra el tiempo total pasado en el turno y la duración en diferentes estados;
- saldo – muestra la cuenta actual del operador y los puntos que han sido acreditados por el trabajo.
La visualización de los indicadores será útil para el operador para evaluar su trabajo y, si es necesario, mejorar su enfoque. Los gerentes pueden usar estos datos para coaching y motivación de los empleados, y los indicadores de KPI y la acumulación de puntos motivarán adicionalmente a los empleados a trabajar más diligentemente.
Chats
Chats de Oki-Toki — una herramienta que une todos los canales de comunicación en una interfaz. Los usuarios pueden comunicarse con los clientes a través de mensajeros (WhatsApp, Viber, Telegram), redes sociales (Facebook, Instagram), sitio web y correo electrónico. Las solicitudes de los clientes se procesan a través de un chatbot, que informa sobre el estado de la solicitud.
El chat es asignado a un operador específico, quien lo lleva hasta la resolución. La interfaz conveniente permite ver hasta 10 chats sin alternar entre diferentes pestañas, lo que facilita significativamente el trabajo.La interfaz de los chats es intuitivamente comprensible:
- los operadores ven todas las solicitudes activas, pendientes y completadas de los clientes;
- pueden filtrar chats por diferentes criterios;
- agregar colegas a la correspondencia o cambiar al responsable;
- recibir y enviar archivos en formatos: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
- seleccionar el estado de procesamiento de la solicitud: en proceso, en desarrollo, espera de respuesta, etc.
Los Chats de Oki-Toki cubren completamente las necesidades de las empresas para solicitudes de sitios web, mensajeros o redes sociales. Más detalles sobre la configuración de chats omnicanales léelo en un artículo aparte.
Números personales y de extensión
A pesar de que opermesto es la herramienta principal en el trabajo del operador, es muy conveniente si el usuario tiene la posibilidad de recibir llamadas en el teléfono.En Oki-Toki, se pueden asignar al operador números adicionales: teléfonos INT y EXT. ¿Qué significan EXT e INT en un número de extensión telefónica?
- INT– son números móviles o fijos que pertenecen a la empresa, es decir, teléfonos de trabajo;
- EXT – teléfonos personales de los empleados, en los que se permite recibir llamadas de trabajo.
Los números se configuran en el módulo de gestión de usuarios:
- Seleccione al empleado de la lista general y vaya a la configuración.
- En la sección “Comunicación” e ingrese el número de teléfono – de trabajo o personal.
- Marque la casilla – otorgando permiso para recibir llamadas en el número indicado.
El número de teléfono interno es un identificador único que se puede asignar a un empleado en el sistema de Oki-Toki. En otras palabras, es un código de un usuario específico o departamento para una comunicación rápida con él.
El número interno del abonado también se configura en la sección “Usuarios”. Introduce el número en el campo de entrada y guarda los parámetros. Aquí es importante definir la estructura de los números, para que los empleados puedan recordar rápidamente los contactos necesarios.
Por ejemplo: la primera cifra del número es un código condicional de departamento (1- departamento de ventas, 2- supervisores, 3- soporte técnico). Las siguientes dos cifras son el código personal del empleado. Así, un operador tiene el código personal 01 y trabaja en el departamento de ventas. Según este principio, el número interno será 101 y al marcar la combinación de números en opermesto, el sistema automáticamente te conectará con este usuario.
Este es uno de los ejemplos de cómo organizar la estructura de números internos. Usa cualquier otro esquema que te convenga.
Tecnología SIP-FMS
SIP-FMC para un call center es una tecnología para recibir llamadas en la computadora (microsip, PhonerLite) o teléfono móvil (zoiper). También Oki-Toki se puede utilizar como operador de comunicaciones virtuales para redirigir llamadas a su propia IP-PBX.
Las llamadas llegan a cualquier dispositivo, pero para el cliente todo parece como si el empleado estuviera sentado en su puesto de trabajo. Sin contactos adicionales — solo el familiar número de teléfono corporativo. Esto es conveniente para el trabajo remoto, reduce el tiempo de espera de respuesta y hace que la comunicación en el call center sea más flexible.
Para que los operadores puedan usar la telefonía fmc es necesario conectar teléfonos IP en Oki-Toki.
Transfiere los datos de registro SIP a la configuración de softphone, teléfono IP o PBX externo. En la configuración del usuario, permite la recepción de llamadas en dispositivos sip y servicios fmc.
Guía sobre cómo configurar sip-fmc en un artículo aparte.
Multicanalidad
En el call center, el operador puede trabajar a través de un solo medio de comunicación o utilizar varios canales simultáneamente. Por ejemplo, el usuario tiene conectados el número personal, el número de teléfono de trabajo y el softphone. Para que el empleado pueda recibir llamadas en paralelo – activa la multicanalidad en la configuración.
Si durante una conversación llega una nueva llamada, no se pierde — el operador puede aceptarla, poner la conversación actual en espera o transferirla a otro empleado.Con la multicanalidad, los operadores podrán manejar una mayor cantidad de llamadas, pero se desactivará el control de estados.
Oki-Toki proporciona a los operadores todas las herramientas necesarias para el trabajo, reuniéndolas en un solo sistema. Esto simplifica la comunicación con los clientes, ayuda a cambiar rápidamente entre tareas y no perder solicitudes importantes.
Configuraciones flexibles permiten ajustar el sistema a tareas específicas del call center: distribuir llamadas, gestionar chats, asignar roles y monitorear la carga de trabajo de los empleados. La estadística incorporada muestra cómo va el trabajo, y la multicanalidad ayuda a manejar un mayor flujo de solicitudes.
Oki-Toki es una manera conveniente de mantener toda la comunicación bajo control, sin sobrecargar a los operadores con complejidades innecesarias.
