Muchos negocios dependen de llamadas telefónicas para comunicarse con clientes y socios. Sin embargo, no todos saben que la configuración adecuada y el control de las llamadas telefónicas son factores críticamente importantes para la gestión efectiva de un negocio. No solo la calidad de la llamada es importante, sino también cómo los agentes se comunican con los clientes, cómo resuelven problemas rápidamente y cómo se guarda y analiza la información. En este artículo, examinaremos la importancia de configurar llamadas salientes y el control de agentes, así como cómo estos factores pueden mejorar la calidad del servicio y aumentar la efectividad del negocio. El artículo se refiere a la herramienta «Para agentes».
Control de llamadas salientes
Para controlar las llamadas salientes de los agentes, se pueden utilizar varios métodos:
- Monitoreo de llamadas: Observación de llamadas en las que los agentes interactúan con los clientes. Esto puede ser tanto observación en vivo como la grabación de la conversación para su posterior escucha y análisis.
- Análisis de llamadas de los gerentes: Uso de herramientas para analizar llamadas, como la analítica de voz. Esto ayuda a identificar áreas problemáticas en las conversaciones y mejorar la calidad del servicio.
- Evaluación de resultados: Uso de métricas para evaluar los resultados del trabajo de los agentes. Esto puede ser el número de llamadas exitosas, la duración de la conversación, el número de llamadas transferidas y otros indicadores.
Para garantizar un control efectivo de las llamadas salientes, es necesario desarrollar una estrategia adecuada y utilizar las herramientas apropiadas. Por ejemplo, el uso de scripts de servicio puede aumentar significativamente la eficiencia del trabajo de los agentes y reducir el número de errores en la comunicación con los clientes. Además, la capacitación y motivación de los agentes también son elementos importantes en el control de llamadas salientes en el call center.
Herramientas de oki-toki para el control de llamadas de los gerentes
Transcripción
Uno de los principales instrumentos para el control de llamadas salientes es la transcripción, que consiste en la conversión de la grabación de la conversación en texto. Esto es una herramienta necesaria para la analítica de voz y ahorra tiempo al supervisor y al departamento de control de calidad.
Analítica de voz
Analítica de voz de llamadas es una herramienta automática que agrega etiquetas en las transcripciones que el supervisor o el departamento de control de calidad debe notar. Esta analítica rastrea varios indicadores, como las interrupciones del agente al cliente, las pausas en el diálogo por parte del agente, el uso de palabras obscenas, etc.
Evaluación del cliente de la conversación con el agente
Para analizar las conversaciones de los agentes existe una herramienta de evaluación que permite a los clientes calificar el diálogo en una escala de 1 a 5. Los datos recopilados pueden utilizarse para generar informes en el sistema oki-toki.
Informes
Para monitorear el trabajo del personal están disponibles varios informes: por agentes, llamadas, chats, KPI, evaluaciones de conversaciones, así como informes consolidados y “inteligentes”. También, mediante la herramienta Datamixer, se puede crear su propio informe.El registro de llamadas contiene información sobre cada llamada, incluyendo la hora de la llamada, el número del cliente y del agente, la duración de la conversación, etc. Este informe es una herramienta necesaria para rastrear el trabajo de los agentes y identificar momentos problemáticos en su rendimiento.Informes – informes efectivos sobre indicadores clave del call center para gerentes y clientes. Permiten configurar y recibir regularmente por correo electrónico informes con información sobre retrasos de los agentes, estadísticas de ocupación durante el turno y tiempo de trabajo de los gerentes.
Widgets
Para obtener rápidamente información sobre los agentes y su trabajo, están disponibles widgets, que muestran en formato gráfico los estados de los agentes, llamadas activas y indicadores KPI. Todas estas herramientas ayudan a controlar y analizar el trabajo de los agentes en el call center, incluidas las llamadas salientes.
Evaluación de diálogos
Para evaluar los diálogos de los agentes en oki-toki, se puede usar un checklist de evaluación de calidad de llamadas, que contiene requisitos para el proceso de comunicación y una lista de criterios para asignar puntos. La evaluación se basa en parámetros como la claridad del habla, la capacidad de argumentar su punto de vista, comprender las necesidades del cliente, etc.En las hojas de evaluación también se pueden indicar características específicas solo para llamadas salientes, como la habilidad de presentar efectivamente su empresa, explicar las características del producto o servicio, así como venderlo convincentemente al cliente.Asignar puntos para cada criterio permite evaluar la calidad del diálogo del agente y identificar debilidades en el trabajo. Esto ayuda a determinar dónde es necesario realizar capacitaciones y entrenamientos adicionales para mejorar la calidad del servicio.Todas estas herramientas permiten obtener datos y controlar las llamadas de los gerentes en el call center, lo que ayuda a identificar problemas y mejorar la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es importante recordar que un control efectivo de llamadas entrantes y salientes es posible no solo con el uso de estas herramientas, sino también con metas claras y un plan de acción.
Consejos para configurar llamadas salientes en oki-toki
El principal objetivo de las llamadas salientes es establecer contacto con clientes potenciales «fríos» y «calientes», por ejemplo, para realizar encuestas telefónicas, ventas o información. A pesar de las actuales capacidades de automatización de llamadas, los agentes aún necesitan regularmente hacer llamadas salientes a clientes manualmente. Desafortunadamente, los agentes no pueden ser automatizados, por lo que no se puede evitar completamente sus errores y abusos, pero se pueden minimizar. Para ello, es necesaria una configuración cuidadosa de llamadas salientes y oki-toki tiene mucho que ofrecer a sus clientes!
Establezca un horario para llamadas salientes
En la configuración Colas hay una pestaña «Lugar del agente», donde se pueden configurar las capacidades del agente en la interfaz de trabajo para cada cola del proyecto.Establezca el modo adecuado de llamadas salientes para el agente. Por ejemplo, por horario – con la elección/creación de un período específico para llamadas salientes.
Esto es útil cuando el horario para llamadas manuales está claramente regulado y difiere del tiempo de trabajo general. Es decir, se puede elegir un período de tiempo durante el día cuando los agentes pueden hacer llamadas por sí mismos.Ejemplos para el modo de llamadas salientes «Por horario»:
- Si necesita prohibir a los agentes llamar a los clientes antes de las 8 de la mañana.
- Si a partir de las 7:00 los empleados solo deben recibir llamadas, y pueden comenzar el llamado saliente a los clientes después del almuerzo.
- Si los agentes no pueden llamarse entre sí durante el período de trabajo de la línea entrante o llamadas automáticas, para no perder una llamada importante, etc.
Se puede crear un horario en la sección Recursos del proyecto.
Desactive la conexión saliente para agentes en cola
Puede prohibir completamente a los agentes realizar llamadas salientes, seleccionando la opción «Prohibido» en la configuración del lugar del agente. El sistema de control de llamadas y la prohibición de llamadas salientes en el call center encontrarán aplicación en empresas o proyectos con un régimen de trabajo del agente estrictamente regulado.
Configure la Lista Negra
Para llamadas entrantes y salientes, ahora hay una sección separada en la configuración de Colas! (new). En ella hemos reunido todas las configuraciones sobre la Lista Negra.
- En la nueva sección, puede elegir la Lista Negra para llamadas salientes, para que el agente no llame a un número no deseado. Al presionar el botón de activación, se activa la lista y, al realizar una llamada, el sistema verificará el número marcado con la lista negra seleccionada.
Lista negra para llamadas salientes
- Aquí también se activa el botón «Agregar a la Lista Negra» para los agentes. Es decir, estando en el lugar del agente durante una llamada, el agente puede enviar el número a la Lista Negra (probablemente a petición del cliente). La opción funciona si la Lista Negra está indicada en la configuración de la cola.
- Para las llamadas entrantes, la verificación de números con la Lista Negra está activada por defecto en el Script de llamada, cubo «Inicio».
Sobre la Lista Negra de números hay un artículo separado en el blog.
Prohíba a los agentes terminar la llamada primero
También en la configuración de Cola en la pestaña «Lugar del agente» hay una opción adicional «Terminación de la llamada». Usando este parámetro, puede permitir o prohibir a los agentes terminar llamadas primero en esta cola. La función «Terminación de la llamada» será útil para empresas donde es necesario que sea el cliente quien termine la conversación primero. Por ejemplo, proyectos que se dedican a ventas. La regla de oro del gerente de ventas dice: «Continuar la conversación hasta que el cliente cuelgue primero!».
Adicionalmente
- Para llamadas salientes se puede establecer la identificación de Huso Horario y el «horario» del cliente. Por ejemplo, para no llamar a un cliente en su zona horaria cuando es de noche.
- En el campo «Conversión de números», indique el formato de los números llamados. Esto es necesario para que los informes contengan un formato único de números telefónicos (generalmente, se busca el estándar internacional). Y así también, para evitar problemas de enrutamiento telefónico cuando el agente utiliza un prefijo que no está indicado como posible para esa cola.
- Sobre el formato y Conversión de números para llamadas salientes hay un artículo separado en el blog.
- Preste atención a los botones «Crear webhook», con ellos se pueden identificar incumplimientos de KPI. En un clic se puede configurar un webhook para monitorear una probable infracción disciplinaria. Por ejemplo, configure el envío de un correo electrónico o un mensaje en telegram si el agente no respondió a una llamada entrante, interrumpió una llamada saliente, dejó al cliente en espera, etc.
- Sobre, cuántas llamadas salientes debe hacer un agente y cómo configurar el trabajo del agente hay artículos separados en el blog.
