Oki-Toki es un servicio en la nube para centros de llamadas con muchas oportunidades para organizar el proceso de trabajo, construir informes y crear configuraciones para diferentes ideas de negocio. Debido a su gran funcionalidad, es necesario tener un soporte técnico competente que siempre, y lo más importante, a tiempo responda a las preguntas y encuentre soluciones a los problemas. Precisamente de esto trata nuestro artículo, es decir, qué es el sistema de tickets y cómo funciona en Oki-Toki.
Nuestro sistema de tickets para soporte técnico existe desde hace más de seis años. El primer ticket fue creado en julio de 2018. Desde entonces, hemos estado probando, observando y agregando herramientas para la comodidad de los clientes y monitoreando la calidad del trabajo de nuestros empleados. Lo hicimos por nosotros mismos y lo hicimos por primera vez, por lo que las mejoras aparecían a medida que reconocíamos la necesidad de ellas.
¿Para qué sirve el sistema de tickets?
Durante muchos años, el servicio de soporte de Oki-Toki ha ayudado a los clientes a resolver problemas a través de Skype, pero a pesar de las claras ventajas, había una serie de inconvenientes en el soporte de Skype que necesitábamos eliminar.
Al usar Skype, todas las quejas, consultas y sugerencias se escribían en «Chats Generales». Una gran parte de ellos «se perdía» bajo los mensajes más recientes, ya que la compañía tenía un chat con Oki-Toki, pero Oki-Toki tenía muchos chats. Por esto, el soporte técnico podría perder de vista una solicitud importante. Y la falta de timings llevaba a que los clientes esperaran mucho tiempo por respuestas a sus preguntas y la subsiguiente solución de problemas.
El sistema de tickets en línea es una herramienta que permitió automatizar el proceso de comunicación con nuestros clientes. Organiza todas las solicitudes, las distribuye entre los empleados y permite el seguimiento de la ejecución de tareas.
Problemas que queríamos resolver al inicio
- Falta de procesamiento sistemático de solicitudes de los clientes. Este era nuestro problema principal, para cuya solución fueron desarrollados los tickets.
- Falta de responsabilidad personal. A veces, los empleados no asumían compromisos con las preguntas de los clientes, esperando que alguien más se encargara de la tarea difícil.
- Dificultades en el control de la resolución de problemas. A los clientes les tocaba verificar el estado de sus solicitudes porque el soporte podría olvidar el problema o no informar sobre su resolución.
- Dificultades en la evaluación de la efectividad. Trabajando a través de Skype, era difícil evaluar tanto la contribución de un empleado individual como la eficacia del soporte técnico en general.
En general, los problemas no son únicos, son ampliamente conocidos, y su solución implica la implementación de dos herramientas: gestión de tickets y monitoreo de la efectividad.
Acerca del propio sistema de tickets
- Para los usuarios en Oki-Toki hay una sección separada de «Soporte«, donde se puede crear un ticket, ver los abiertos y el archivo;
- El derecho a crear un ticket se le puede dar a cualquier usuario de su empresa. Esto se configura en Roles, por defecto disponible para todos los usuarios con roles predeterminados de Admin, Supervisor y Agent;
- Al cambiar el estado y nuevos mensajes en la sección «Soporte» aparecerá un indicador con el número de mensajes, y abajo a la derecha – una notificación de eventos en los tickets;
- La tarea no se cerrará hasta que ambas partes lleguen a una solución. Al ver el estado «Solución propuesta» Puede aceptarlo o rechazarlo, describiendo la razón del rechazo;
- Después de presionar «Solución aceptada», el ticket se cerrará automáticamente. Si es necesario, se puede encontrar en Registro de tickets, allí se guarda todo el historial de solicitudes;
- Puedes dejar una reacción (me gusta o no me gusta) al mensaje del soporte técnico, así como evaluar el trabajo del empleado por utilidad, rapidez y cortesía.
¿Cómo funciona el sistema de tickets?
- El cliente crea un ticket mediante botón, describe el problema y selecciona el tipo de solicitud:
- Pregunta/Consulta – si tienes preguntas sobre la interfaz, funcionalidad o configuraciones, el soporte técnico te explicará cómo funciona y cómo configurarlo. Responderemos todas tus preguntas, enviaremos instrucciones paso a paso y materiales del sitio que te ayudarán en el trabajo y en la configuración de las herramientas necesarias.
- Idea/Sugerencia – siempre consideramos todas las solicitudes de nuestros clientes y preferencias sobre lo que se podría modernizar, mejorar o agregar al sistema. Puedes describir tu idea en detalle o enviar un pliego de condiciones para que podamos discutirlo con nuestros ingenieros y agregarlo al desarrollo.
- Fallo/Error – si algo no funciona o funciona incorrectamente, elige esta opción. Investigaremos y resolveremos el problema lo antes posible.
NEW! Hemos añadido la oportunidad de llenar los Datos clave sobre el problema:
- Origen: llamadas automáticas, telefonía, integración etc.
- Escala: ocurrió un fallo masivo o problema de un solo usuario;
- ¿Se puede repetir?: sí/no.
Llenar estos campos ahorra significativamente tiempo para ambas partes, ya que el soporte técnico probablemente hará exactamente estas preguntas. Cuanta más información nos proporcionen al crear un ticket, más rápido entenderemos el problema y encontraremos una solución.
- El empleado de Oki-Toki y el cliente se escriben en el chat y registran el cambio de estado del ticket cambiando sus estados. Cada parte tiene sus propios estados permitidos.
El soporte técnico puede establecer «Esperando datos» (cuando se requiere información adicional del cliente), «Postergado» (con un temporizador de pausa de trabajo en el ticket), «En desarrollo» (si para resolver se requiere participación de programadores. En tal caso, el estado viene acompañado de la elección de un ingeniero, el número de tarea en Jira y el plazo de ejecución).
Para cada estado se establece un temporizador con intervalos, para que los empleados cumplan los plazos para trabajar con las solicitudes y proporcionar una respuesta al cliente. El sistema asignará automáticamente el ticket a un empleado libre o cambiará al responsable, si un colega «olvidó» y violó el límite disciplinario por estados.
- El cliente mismo cierra el ticket, si la solución propuesta le conviene. Nosotros, por supuesto, podemos cerrarlo manualmente, pero nunca lo hacemos, para estar seguros de que el cliente no tiene más preguntas.
Consejos útiles
- Siempre intenta describir el problema con detalle: adjunta enlaces a capturas de pantalla (hay una serie de programas que permiten seleccionar áreas de la pantalla, editar capturas de pantalla y generar un enlace a ellas). Así como ejemplos de llamadas (puede ser el número de teléfono del cliente, pero mejor SessionID). El ID siempre es único y así es más rápido encontrar la llamada en los informes para análisis.
- Si se trata de secciones o usuarios, entonces en lo posible adjunta enlaces a cola, llamadas automáticas, agent, informe etc. En general, proporciona la máxima información, para que la solución de la tarea no se retrase para entender e investigar la razón de la solicitud.
- El ticket se cerrará automáticamente si en 4 días no proporcionas respuesta al mensaje del soporte técnico (la advertencia se muestra dentro del ticket cuando el estado es «Esperando datos»).
- Las capturas de pantalla siempre son útiles, se pueden añadir como enlace o subir mediante el botón. También existe la posibilidad de adjuntar un video con grabación de pantalla, un archivo de audio con grabación de llamada, un documento de texto con el pliego de condiciones, etc.
Adicionalmente
- Notificaciones: en el sistema de tickets publicamos Alertas o «Broadcast» — mensajes globales sobre trabajos planificados, nueva funcionalidad, etc.
- Integración con Telegram: al conectar un chatbot, recibirás notificaciones de mensajes de soporte técnico en tickets. Esto te ayudará a no perderte ninguna información importante, incluso si no estás en Oki-Toki.
- Canal de Telegram, donde publicamos noticias, artículos e información sobre trabajos planificados. Suscríbete para estar al tanto de todas las actualizaciones. Enlace al canal.
Según las opiniones de los clientes, el soporte técnico de Oki-Toki está entre las tres principales ventajas de nuestra empresa. Gracias al sistema mejorado de monitoreo y reportes, la rapidez en la solución de problemas ha aumentado. Podemos evaluar qué secciones del sistema necesitan más atención, y eso nos ayuda a realizar los cambios necesarios rápidamente.
Flexibilidad, funcionalidad, control, autonomía — eso es lo que siempre le faltaba al soporte técnico y lo que quería la dirección. Obviamente, esta no es la versión final — tenemos una lista de mejoras en la que estamos trabajando, pero todas las ideas críticamente importantes ya las hemos implementado.
