Cómo crear un centro de contacto de outsourcing?

¿Qué hace un call center de outsourcing?

Un call center de outsourcing es una solución conveniente y flexible para las empresas que desean confiar su proyecto de negocio a profesionales. En lugar de gastar energía en la contratación de empleados, alquilar oficinas y comprar equipo, las compañías pueden simplemente alquilar todo lo necesario, desde un equipo de especialistas hasta las últimas tecnologías. Tal call center, actuando como intermediario, utiliza diversos canales de comunicación: llamadas telefónicas, mensajes SMS, redes sociales.

¿Qué se necesita para crear un call center?

¿Cómo crear un centro de contacto de outsourcing? El proceso requiere una planificación detallada y un enfoque cuidadoso en cada etapa:

• Objetivos y tareas: Es importante definir claramente qué funciones realizará su call center y qué tareas debe resolver. Esto le permitirá crear un plan de desarrollo estructurado y asegurar su operación.
• Oficina y trabajo remoto: Debe decidir dónde trabajarán sus empleados: en la oficina, desde casa o ambos. Si elige una oficina, encuentre un lugar adecuado donde los empleados se sientan cómodos y tengan todo lo necesario para trabajar. Para trabajar desde casa, asegúrese de que los empleados tengan una buena conexión a internet y puedan conectarse de manera segura a los sistemas de la compañía. Si decide combinar ambos métodos, prepárese para proporcionar tanto la oficina como el trabajo a distancia.

• Software: Para el funcionamiento efectivo del call center, se recomienda adquirir un sistema CRM multifuncional y conectar un PBX virtual, así como desarrollar métodos para almacenar y procesar datos. En Oki-Toki encontrará todo lo necesario para su call center, desde herramientas eficientes hasta informes útiles.

• Contratación y entrenamiento de empleados: Es importante seleccionar personas que ya tengan la capacidad o puedan aprender rápidamente lo que se necesita para trabajar en su call center. Después de la contratación, realice entrenamientos para que los nuevos empleados se familiaricen con sus sistemas y aprendan a dialogar de manera efectiva con los clientes. Entréneles para encontrar soluciones en diferentes situaciones que puedan surgir durante las llamadas.
• Desarrollo de scripts: Cree scripts claros para escenarios comunes de interacción con los clientes. Esto permitirá a sus empleados encontrar rápidamente las respuestas correctas y dialogar con confianza con cada cliente.

Cómo crear un script en Oki-Toki lea en el sitio web.

• Pruebas: Antes de que su call center comience a funcionar, es necesario verificar que todo funcione correctamente. Asegúrese de que el software funcione sin fallas. También es importante verificar cómo los empleados manejan las tareas en condiciones similares a las reales. Si se encuentran problemas, se pueden corregir antes de que el call center opere a plena capacidad.
• Creación de un departamento de control de calidad: Este departamento revisará el trabajo de los empleados y el uso de recursos, garantizando que cada cliente reciba solo el mejor servicio. Esto asegurará la estabilidad y confiabilidad de sus servicios.

• Lanzamiento oficial: Después de que todo esté preparado, es hora de lanzar oficialmente su call center. Asegúrese de que cada empleado conozca sus tareas y que el soporte técnico esté listo para cualquier imprevisto. Organice una campaña publicitaria: esto puede incluir publicidad en línea, comunicados de prensa y eventos locales. Comience a monitorear el trabajo desde el primer día, para resolver problemas de manera oportuna y seguir los comentarios de los clientes.

• Monitoreo constante y mejora de los procesos: Para que su call center remoto continúe funcionando de manera efectiva, es importante analizar regularmente su actividad. Recolecte datos sobre las llamadas, el tiempo de trabajo de los agentes y los indicadores clave de rendimiento (KPI). El software de Oki-Toki será su asistente indispensable en este proceso, permitiendo automatizar la recolección de datos y analizar el funcionamiento del call center.

Crear su propio centro de contacto de outsourcing puede parecer una tarea difícil, pero con el apoyo adecuado es alcanzable. Los especialistas de Oki-Toki le brindarán la ayuda necesaria para optimizar procesos y configurar el funcionamiento del call center, mientras que la funcionalidad y herramientas de Oki-Toki harán que su proyecto sea exitoso y eficiente.

Funcionalidades para el outsourcing en Oki-Toki

El software adecuado y los sistemas de gestión de clientes (CRM) son críticamente importantes para un funcionamiento eficaz. Algunas de las herramientas principales que ofrece el servicio de Oki-Toki incluyen:

• Omnicanalidad: Oki-Toki permite gestionar todos los tipos de comunicación con los clientes, ya sean llamadas, correo electrónico, SMS o mensajes en redes sociales. Esto ayuda a unificar todas las solicitudes en un solo sistema.

• Integración: Oki-Toki se integra con diversos sistemas CRM, proporcionando a los agentes acceso al historial de comunicaciones con el cliente, sus preferencias y solicitudes anteriores.
• Ruteo de llamadas: El sistema dirige automáticamente las llamadas a los agentes más adecuados, basándose en su cualificación o carga de trabajo actual, lo que acelera y mejora el procesamiento de solicitudes.
• Gestión de colas: Oki-Toki ayuda a manejar eficazmente las colas de llamadas, reduciendo el tiempo de espera de los clientes y optimizando la carga de trabajo de los agentes. Para llamadas prioritarias, se puede configurar una cola VIP, más detalles en el artículo del blog.

• Grabación de conversaciones: Ayuda a controlar la calidad del servicio y utilizar los datos recopilados para entrenar a los agentes y mejorar su desempeño.

• Informes y análisis: Oki-Toki ofrece más de 36 diferentes informes, que ayudarán a evaluar la calidad de los diálogos, la duración de las conversaciones, los datos generales de la eficiencia del trabajo de los agentes y proporcionar los resultados de los KPI.

• Puesto de trabajo del operador: El software de Oki-Toki tiene una interfaz intuitiva, proporcionando a los agentes acceso a todas las herramientas necesarias para su trabajo.

• Trabajo remoto: Frente a la creciente popularidad del trabajo remoto, Oki-Toki ofrece una solución en la nube que permite a los agentes trabajar de manera remota. Para trabajar, solo es necesario tener una PC, auriculares y acceso a internet, lo que permite trabajar desde cualquier parte del mundo directamente desde el navegador.

Estas herramientas hacen de Oki-Toki un recurso indispensable para los call centers de outsourcing, ayudándolos a mantener un alto nivel y adaptarse a los cambios del mercado.

Consejos útiles y recomendaciones

Para que su call center de outsourcing funcione como un reloj, brindando el máximo beneficio para los clientes y ganancias para su negocio, es importante prestar atención no solo a la tecnología, sino también al factor humano. Aquí hay algunos consejos prácticos que le ayudarán a optimizar los procesos y crear un ambiente de trabajo positivo:

• Planifique los turnos de trabajo: Por ejemplo, analice en qué horas hay una mayor carga de trabajo y trate de colocar a los agentes experimentados en esos períodos. Esto ayudará a evitar la sobrecarga de empleados y reducirá el tiempo de espera para los clientes.

• Mantenga la motivación del equipo: Realice reuniones informales o eventos para el equipo. Esto fortalecerá el espíritu y permitirá a los agents descansar y sentir el apoyo de sus colegas y superiores.
• Retroalimentación: Cree un sistema simple para recopilar comentarios de los clientes después de cada interacción. Esto puede ser una breve encuesta telefónica o un formulario electrónico. Así, rápidamente obtendrá una idea de lo que les gusta a sus clientes y qué se puede mejorar.
• Actualice regularmente la base de conocimientos: Asegúrese de que sus gerentes tengan acceso a información actualizada y completa sobre productos o servicios. Esto les ayudará a responder preguntas de los clientes de manera más competente y rápida.
• Asegure la protección de datos: Verifique que todos los empleados sepan, lo importante que es proteger la información de los clientes, especialmente si trabajan desde casa. Recuérdeles regularmente sobre las medidas de seguridad y verifiqué su cumplimiento.
• Escuche a sus clientes: Por ejemplo, si se quejan frecuentemente sobre el largo tiempo de espera, considere aumentar el número de agentes en horas pico. O si los agentes parecen desinteresados durante las conversaciones, podría ser útil realizar entrenamientos adicionales en habilidades de comunicación. Su objetivo es garantizar que los clientes siempre estén satisfechos con la calidad del trabajo de sus gerentes.

Siguiendo estos consejos mejorará el funcionamiento de su call center y aumentará la productividad de su equipo. Si tiene preguntas adicionales y desea probar nuestro software para call centers, simplemente deje una solicitud. Nuestros especialistas técnicos se pondrán en contacto con usted de manera oportuna y proporcionarán una consulta.